Wie stark Marken von ihrer Online-Reputation abhängig sind, das zeigt die aktuelle Debatte um die Bewertungen auf Yelp. Unternehmen sind auf ihrem guten Ruf angewiesen. Wenn die negativen Bewertungen in den Suchmaschinen überwiegen, wirkt sich das auf das Kundenvertrauen und die Markenreputation negativ aus. Kundenbewertungen sind im E-Commerce eine wichtige Währung geworden. Kein Wunder, dass inzwischen Earned Media zentral geworden ist und Unternehmen um jede positive Bewertung kämpfen.
Stellen Sie sich vor, dass Ihr Hotel, Friseurladen oder Ihr Restaurant auf einem gut in Google gelisteten Bewertungsportal mehr als 100 positive Bewertungen erhalten hat und diese von einem Tag zum anderen durch eine technische Umstellung verliert. Genau das ist zahlreichen deutschen Unternehmen in den vergangenen Wochen bei der Migration von Qype zu Yelp passiert und ließ den Unmut in den Medien und in Social Media entsprechend hochkochen.
@Yelp, kommt ihr klar?Da schmeißt ihr schon 140 #qype Bewertungen raus und jetzt werden neue Bewertungen unserer Gäste auch gelöscht? #Hotel
— Marco Nussbaum (@marconussbaum) 28. November 2013
Bewertungsplattformen: Aus Qype wurde Yelp – und eine Katastrophe für Geschäftsleute http://t.co/DZnRY9ZnGP
die Migration der #hotels von @Qype auf @Yelp klappt nicht so gut, alle Bewertungen unseres #prizeotel in #Bremen sind weg…schade…
— Marco Nussbaum (@marconussbaum) 2. November 2013
— Eva Ihnenfeldt (@steadynews) 22. November 2013
In zahlreichen Median- und Blogartikel wird das digitale Schicksal von Marcel Sipp kolportiert. Der Inhaber des Berliner Salons „Beauty Direction“ ist durch die neue Bewertungssitutation „Vom Starfriseur zum Stümper über Nacht„(Stern) geworden. Sein Friseursalon soll früher 184 positive Bewertungen gegenüber nur zwei negativen Einträgen auf Qype gehabt haben. „Wir waren der bestbewertete Friseursalon Deutschlands“, erzählte Sipp der Zeitschrift „Stern“. Von allen Bewertungen blieben gerade einmal die beiden negativen über.
Es ist fast schon müßig, zu fragen, wem die Bewertungen im Netz gehören? Deutlich wird jedoch die Abhängigkeit, in die wir uns bei Yelp, Kununu oder der Wikipedia begeben. All das sind Fremdplattformen, auf deren Politik und Umfeld wir nur wenig Einfluß nehmen können. Als Unternehmen müssen sie sich immer direkt auf die digitalen Umbeweltbedingungen der jeweiligen Betreiberfirma unterwerfen.
Freiheit auf der eigenen Plattform
Die digitale Unabhängigkeit erhalten Sie allein auf Ihrer Plattform. Das kann sich hierbei um ein Corporate Blog, ein digitales Magazin oder auch die klassische Website handeln. Bei diesen Owned Media sollte Ihre Marke jedoch sehr attraktive Inhalte anbieten. Wer seine Social Media Strategie zu sehr von Fremdanbietern abhängig macht, muss mitunter starke finanzielle Einbußen hinnehmen. Die Schwierigkeiten, die durch Qype-Übernahme auftauchten, zeigen deutlich, wie wichtig eine eigenständige Content-Produktion auch in den Branchen ist, die ganz besonders auf Bewertungsplattformen angewiesen sind.
Es stellt sich beispielsweise Hoteliers die Frage, ob sie es sich die Abhängigkeit von einer Plattform leisten können. Diversität heißt, dass Sie Ihre Bewertungen auf möglichst viele digitale Orte wie Google Local, Foursquare, Holidaycheck, Tripadvisor etc. verteilen.
Einige Hotels zeigen auf ihren Websites sehr gut, wo sie wie bewertet werden. Indem Sie der fremden Bewertung einen Stellenwert einräumen und daraus sogar eigenen Content (Owned Media) machen, emanzipieren sie sich ein Stückweit von den Fremdplattformen und gehen den Weg in die digitale Unabhängigkeit.
Selbst die Online-Reputation in die Hand nehmen
Der Berliner Friseur Marcel Sipp hat übrigens alles richtig gemacht, indem er seine Story den Journalisten erzählt hat. Wenn Sie seinen Namen googlen, werden Sie als potentieller Kunde sofort erkennen können, dass er früher auf Qype eine sehr gute Reputation hatte. Nehmen Sie selbst Ihr digitales Schicksal in die Hand und nutzen Sie auch die Transparenz dazu, sich zu erklären. Auf diese Weise können Sie Vertrauen bei Ihren Kunden (wieder)herstellen und müssen sich dennoch nichts gefallen lassen.
>> Heise: Bewertungsportale: Yelp migriert, Qype schreit
>> Steady News: Bewertungsplattformen: Aus Qype wurde Yelp – und eine Katastrophe für Geschäftsleute
>> t3n: Yelp me if you can – „Schöne“ neue Filter-Welt! Tipps für Unternehmen und User
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