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Wie sich Kundenservice durch Social Media verändert

Unternehmen und Kunden sind so sichtbar wie nie zuvor. Das gefällt nicht immer jedem, dennoch müssen Sie keine Angst vor der Kundenkritik haben. Seien Sie lieber froh, dass Sie überhaupt Kunden haben, die sich mit Ihnen und Ihren Marken, Produkten oder Dienstleistungen beschäftigen. Durch die Social Media Kommunikation der Konsumenten erhalten Sie die einmalige Chance, einen Blick in die Köpfe Ihrer Kunden zu werfen. Die schlechte Nachricht: Schlechter Service – online wie offline – fällt viel schneller auf und findet seinen Weg in die digitale Öffentlichkeit. So auch in diesem Beispiel:

Brigitte H. hat ein Problem. Ihre Bestellung bei einem Online-Portal für Schuhe wurde nicht geliefert. Angeblich sei sie zu Hause nicht anzutreffen gewesen. Das Paket wurde wieder zurückgeschickt. Den Lieferstatus kann sie jedoch online genau nachvollziehen, am betreffenden Tag ist sie die ganze Zeit zu Hause gewesen. Leicht verärgert surft sie im Web und findet sofort die Facebook-Seite des Unternehmens. Sie nimmt sich die Zeit, ihr Problem mit der Lieferung auf der Pinwand zu beschreiben und  wartet dort auf eine Antwort. Und wartet…

Kommt Ihnen dieser Fall bekannt vor? Es ist viel leichter, seine Kritik online sofort zu äußern, statt bei einer Hotline anzurufen und dort nach einer gewissen Wartezeit zu schildern. Anonyme Servicemitarbeiter müssen keine Verantwortung übernehmen und können nicht persönlich zur Rechenschaft gezogen werden. Ganz anders sieht das im Social Web aus, wenn der Unmut öffentlich gezeigt wird und das Unternehmen darauf reagieren muss oder es zumindest sollte. Standardisierte Antwortschreiben per E-Mail sind heute nicht mehr die Ultima ratio. Sie verprellen sogar oftmals die Kunden.

Kommunikationskanäle kann man sich nicht immer aussuchen

Eine neue Nähe zum Konsumenten entsteht durch die digitalen Unternehmensauftritte auf Facebook, Google Plus, Twitter oder einem eigenen Corporate Blog. In erster Linie eröffnen Firmen damit neue Kommunikationskanäle, um mit ihren Zielgruppen in Kontakt zu treten. Sie wollen über Projekte, Veranstaltungen und das eigene Unternehmen berichten. Und persönliche Dialoge führen? Ja, auch das. Gefürchtet sind jedoch die unzufriedenen Kunden, die ihre Probleme öffentlich auf Facebook thematisieren und dadurch die Reputation schädigen. Denn dann können plötzlich alle mitlesen – und erfahren, dass eben nicht immer alles reibungslos läuft. Natürlich gibt es nicht nur zufriedene Kunden.

In diesen Situationen entscheidet es sich, ob ein Unternehmen souverän die Kundenkommunikation 2.0 meistern kann – oder eben nicht. In welcher Zeit kommt eine Reaktion seitens des Unternehmens, innerhalb von einer Stunde, eines Tages – oder gar nicht? Wie sieht diese dann aus? Kann dem Kunden bei seinem Problem geholfen werden, sodass dieser sogar „umgedreht“ werden kann?

Für unzufriedene Konsumenten ist die öffentliche Reaktion entscheidend. Sie möchten, dass ihr Anliegen ernst genommen wird und sie eine Antwort bekommen. Wie das Unternehmensfeedback konkret aussieht, ist zunächst einmal gar nicht so entscheidend. Wichtig ist, dass überhaupt reagiert wird, sich jemand kümmert, und der Kommentar nicht einfach nur gelöscht wird.

Reibungslose Prozesse ermöglichen souveräne Reaktionen auf Onlinekritik

Nimmt man jedoch einmal die Perspektive des Unternehmens ein, dann sind es vor allem die Prozesse im Hintergrund, die über ‚gelungen oder misslungen‘ entscheiden. Da die Social Media-Kommunikation häufig von PR oder Marketing verantwortet wird, muss ein enger Draht zum Kundenservice bereits installiert sein, um Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen schnell beantworten zu können. Denn Zeit ist im Internetzeitalter zum entscheidenden Kriterium geworden. Wer nicht zumindest innerhalb eines Werktages reagiert, wird es schwer haben, positiv in Erinnerung zu bleiben.

Im Grunde genommen kann jedes Unternehmen von einem guten Kundenservice im Social Web profitieren. Denn alle Antworten sind sichtbar im Netz – ähnlich zu den FAQs auf der Website. Im besten Fall werden diese bei der Recherche leicht gefunden (z. B. wenn man Tools wie Get Satisfaction oder Brandslisten einsetzt). Selbst wenn Ihre Firma selbst nicht in Social Media aktiv ist, müssen Sie mit dieser neuen Transparenz umgehen lernen. Denn die Onliner greifen immer weniger zum Telefonhörer, ein Tweet oder Statusupdate ist schnell geschrieben und wird oftmals gut gefunden.

Online-Beschwerden sind seltener als Lob

Fürchten müssen Sie den Kundendialog trotzdem nicht, zumindest wenn man den Ergebnissen der TNS Digital Life Studie 2011 Glauben schenkt. Für die Analyse wurde gefragt, welche Gründe für das Schreiben von Kommentaren zu Marken sowie Produkten ausschlaggebend sind. 57 Prozent wollen „andere beraten“, 53 Prozent „loben“ und 46 Prozent „Erfahrungen austauschen“. Eine „Beschwerde loswerden“ folgt erst auf Platz 6 mit 40 Prozent.

Für Unternehmen bedeutet dies nichts anderes, als dass Konsumenten sich freuen, wenn sie anderen bei ihren Fragen und Problemen weiterhelfen können. Getreu der Devise „Kunden helfen Kunden“ können Unternehmen von einer großen Community ungemein profitieren.

Welche Social Media-Instrumente sich für den Kundenservice 2.0 besonders eignen, erfahren Sie im zweiten Teil dieser Serie, der voraussichtlich nächste Woche erscheint.

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