Die Aufgaben des Kundenservice werden sich in den kommenden Jahren radikal verändern. Damit wird die Rolle eines Call-Center-Mitarbeiters komplexer. Von den Agents im Kundenservice, die früher ‚nur‘ mit Telefonanrufen, E-Mails oder Faxen umgehen mussten, wird immer häufiger ein souveräner Umgang mit Facebook, Twitter & Co. erwartet.
Die Anforderungen an die Service-Mitarbeiter sind in der Transparenzgesellschaft hoch, denn plötzlich entscheidet ein Millionen-Publikum über ihre Leistungen. Und wer in der Kundenkommunikation versagt, schadet unmittelbar der Online-Reputation des Unternehmens und seiner eigenen Karriere.
Auch wenn sich der Umgang mit Kunden insgesamt verändert hat, die Ursachen für die Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen sind erst einmal dieselben. In den meisten Fällen gibt es Rückfragen, Probleme oder Anmerkungen, die Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. Was sich verändert hat? Plötzlich muss der Kundenservice die Kommunikationsmechanismen des Social Web verstehen – und die Social Media-Klaviatur selbst bespielen. Kompetente „Social Agents“ werden deswegen in Zukunft immer wichtiger für Unternehmen.
Kundendaten und Kontakthistorie werden um Social Media angereichert
Bereits ohne Social Media müssen Unternehmen darauf achten, dass Kundendaten und Kontakthistorie lückenlos dokumentiert werden, um guten Kundenservice zu betreiben und eine starke Kundenbindung zu erreichen. Durch Social Media stellen sich weitere Anforderungen. Die Kunst besteht nun darin, den eigentlichen Absender samt seiner Social Media-Kanäle systematisch ins CRM-System zu bringen, und jeden bis dato dagewesenen Dialog – ob nun auf Twitter, Facebook oder per E-Mail – einer einzelnen Person zuzuordnen. Nur das Anreichern der Daten aus der Social Media Welt lässt einen ganzheitlichen Blick auf den Kundenkontakt zu.
Die Online-Welt im Blick
Ein Social Agent ist immer nur so gut, wie das System, in dem er oder sie arbeitet. Um Social Media sinnvoll im Kundenservice zu integrieren, müssen viele Prozesse neu aufgesetzt bzw. um die Komponente „Social Media“ erweitert werden. Statt ein bis drei Kanälen (Telefon, E-Mail, Fax) müssen Serviceteams im besten Fall die gesamte digitale Welt im Blick behalten. Denn: Nicht immer spricht Sie der Kunde direkt an; manchmal wird er sein Feedback in seinem sozialen Netzwerk äußern, ohne eine Antwort zu erwarten. Unternehmen können hierbei punkten, wenn sie dennoch seine Anfrage beantworten, obwohl sie nicht explizit gefragt wurden. Ein effizientes Social Media Monitoring, das alle unternehmensrelevanten Beiträge sammelt, ist daher unerlässlich.
Organisation von Kundenservice
Das Kundenmanagement lässt sich unterschiedlich organisieren. Es kann innerhalb des Bereichs eine spezielle Einheit für Kundenservice etabliert werden, die nur für Anfragen im Social Web zuständig sind. Andererseits kann Social Media ganz grundsätzlich im Kundenservice oder Call Center verankert werden, so dass alle Mitarbeiter auch Social Media-Anfragen beantworten müssen. Damit „Social Agents“ ihre neuen Aufgaben möglich effizient bewältigen können, braucht es ein Dashboard, in dem alle Anfragen aus den verschiedensten Quellen zusammenlaufen.
Diese sollten in der Regel möglichst automatisiert identifiziert und bewertet werden – und an das Social Media-Team zur Bearbeitung weitergeleitet werden. Gleichzeitig sollte eine Priorisierung stattfinden – Influencer mit einer relevanten Reichweite im Social Web sollten eine schnellere Rückmeldung bekommen. Zudem ist die Kommunikation auf Twitter schneller als auf Facebook. Grundsätzlich sollten Antworten nach spätestens 24 Stunden beantwortet werden. Je schneller, desto besser. All das sind Regeln, die vorab definiert werden müssen, um optimalen Kundenservice zu leisten.
Kompetenzen eines Social Agents
Mitarbeiter, die durch die öffentliche Kommunikation im Social Web plötzlich an Sichtbarkeit gewinnen, wirken mit ihrem Tun unmittelbar auf die Unternehmensreputation ein. Auch sie sind Markenbotschafter eines Unternehmens. Entsprechende Schulungsmaßnahmen für den sicheren Umgang mit Social Media sind daher zunächst einmal Pflicht. Hier geht es vor allem darum, die verschiedenen Kanäle und ihre Eigenschaften zu verstehen. Aber auch allerlei rechtliche und funktionale Dinge gilt es zu beachten. So muss der Kundenservice immer darauf achten, dass keinerlei personenbezogenen Daten öffentlich gepostet werden. 
Das bedeutet, dass auch der Wechsel von Kanälen – von Facebook auf E-Mail oder von Twitter aufs Telefon – mühelos beherrscht werden sollte.
Eine andere Fähigkeit ist schwieriger zu schulen, nämlich Empathie. Wenn Kunden ein Problem haben, dann spielen oftmals Emotionen eine große Rolle; sie sind enttäuscht, unzufrieden oder sauer. Hier können manchmal auch rationale Argumente nicht helfen. Wichtig ist es, sich in den Kunden einzufühlen und keine allzu formale Sprache an den Tag zu legen. Neben den Lösungsangeboten ist es wichtig, dass auch Verständnis für die Situation des anderen gezeigt wird. Dazu ist es sinnvoll, auf das digitale Gegenüber einzugehen, mit den Antworten dessen Fragestellung bewusst zu spiegeln. Die Personalisierung von Meldungen hilft zudem, Feingefühl und Empathie im direkten Dialog mit den Kunden zu erzeugen.
Im nächsten Teil werde ich den Blick auf die praktische Umsetzung von Kundenservice 2.0 im Unternehmen anschauen.
>> Kundenservice Teil 1: Wie sich Kundenservice durch Social Media verändert
>> Kundenservice Teil 2: Kundenzufriedenheit durch Social Media
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