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Social Media in der Hotellerie

Hoteliers stehen seit langer Zeit im Web durch Bewertungsportale unter Druck. Deshalb haben sie frühzeitig erkannt, wie wichtig die Rolle der Online-Reputation für ihren wirtschaftlichen Erfolg ist. Eine Studie von Harris Interactive ergab unlängst, dass 65 Prozent aller Onliner vor der Hotelbuchung Social Networks aufsuchen, um sich zu informieren. Dabei ist klar: Nur wenn ein Hotel einen attraktiven Ruf genießt, wird es nach der Online-Recherche von den Gästen auch gebucht. Im folgenden habe ich einige Social Media Tipps für Hoteliers gesammelt:

1. Bewertungsportale nutzen

Wird ein Hotel in Social Media aktiv, fordert es die Gäste häufig dazu auf, in vorhandenen Bewertungsportalen ihre Meinungen zu hinterlassen. Das Prizeotel Bremen dreht den Spieß um, und verteilt an seine auscheckenden Gäste Flyer, mit dem Hinweis auf das Hoteleigene Bewertungsportal. Sobald die Gäste ihre E-Mail-Adresse im Hotel angeben, wird ihnen ein Code zugeteilt, mit dem sie sich auf der Homepage einloggen können. Nun können die Gäste ihren Besuch kommentieren und das Hotel bewerten. Somit wird sichergestellt, dass nur bewertet, wer auch wirklich dort übernachtet hat. Unter den urteilenden Gästen werden regelmäßig Preise verlost, was die Motivation, eine eigene Bewertung abzugeben, bestärkt. An das Hotel verliehene Auszeichnungen von verschiedenen Bewertungsportalen werden auf der Homepage gezeigt. Das lässt die meist guten Bewertungen der Gäste im eigenen Portal umso glaubwürdiger wirken. Allerdings sollte dieser Ansatz nicht isoliert verfolgt werden. Wer seine positiven Bewertungen nur auf dem eigenen Portal veröffentlicht, verzichtet auf ein großes Potential. Denn Hotel-Bewertungsportale wie HolidayCheck, Tripadvisor und Trivago sind in der Regel wesentlich besser in den Suchmaschinen gelistet und daher wesentlich präsenter.

Prizeotel Bremen HP

Mehr vom Prizeotel erfährt der Onliner unter der Rubrik „Prizeotel TV„. Dort werden Videos rund um das Hotel angeboten. In den Imagefilmen werden Themen rund um das Hotel angesprochen, Mitarbeiter interviewt und Sachverhalte untersucht und erklärt- stets natürlich und kurzweilig. Im Rahmen eines Events der Stadt Bremen lud das Prizeotel über Twitter ein, das dazugehörige Feuerwerk vom Hotel aus zu erleben- und gleichzeitig Networking zu betreiben. „Bremens erstes Twitter Hotel Event“ wurde per Video dokumentiert:

 

 

2. Corporate Blogging in die Social Media Strategie aufnehmen

Mit dem Hoteleigenen Blog können Kompetenzen unterstrichen und Persönlichkeiten hervorgehoben werden. Es ist eine gute Möglichkeit, einem Unternehmen Charakter zu verleihen und damit die Corporate Identity zu unterstützen. Um erfolgreich zu bloggen, sollte ein Hotel seinen Kunden und Stakeholdern echte Mehrwerte bieten. Dabei sind regionale Events, Ausflugsmöglichkeiten und Sehenswürdigkeiten ideal als erste Themen. Das Berlin Plaza Hotel Blog greift diesen Ansatz auf und lässt seine Mitarbeiter persönlich zu Wort kommen. Neben den Hotelangestellten schreibt auch der Geschäftsführer über Themen rund um den Hotelbetrieb.

Blog Berlin Plaza
 

3. Auf Facebook präsent sein

Viele Hotelbetriebe versuchen derzeit Fans für ihre Facebook-Seite zu gewinnen. Facebook bietet Hotelliers die Möglichkeit, mit ihren Kunden aktiv zu interagieren und gleichzeitig Marketingaktivitäten zu unterstützen. Neben Dialogen mit den Klienten können in diesem Social Network auch Gewinnspiele und Angebote verbreitet werden. Durch den „News Feed“ wird angezeigt, wenn ein Facebook-Freund einer Gruppe beitritt oder Fan eines Profils wird. Somit unterstützt Facebook das Empfehlungsmarketing, den sogenannten Word-of-Mouth-Effekt. Wenn Unternehmen eine Facebook-Seite einrichten, ist es möglich, über die Menüleiste verschiedene Kategorien einzurichten, sodass Unternehmen nicht immer auf die Pinwand angewiesen sind. Das Hotel Kaiserblick nutzt die Einstiegsseite beispielsweise, um auf aktuelle Gewinnspiele aufmerksam zu machen. Durch das Bekanntgeben und Präsentieren des Gewinners wird dem Ganzen zudem eine persönliche und glaubwürdige Note verliehen.

Gewinnspiel FB2
4. Via Twitter bekannter werden

In Deutschland hat Twitter zwar noch nicht viele aktive Nutzer, dafür erreichen Sie aber über diesen Kanal Ihre Influencer. Die Hotelkette Travel Charme macht vor, wie Hotels mit dem Microblogging-Dienst umgehen sollten.Travel Charme führt viele Dialoge und teilt interessante Links rund um die Hotellerie mit seinen Followern. Einziger Kritikpunkt: Leider ist der Account nicht personalisiert, weshalb nicht direkt ersichtlich ist, wer als Markenbotschafter für Travel Charme aktiv ist. Lohnend ist hingegen zu erwähnen, dass das dazugehörige Hotel-Blog ebenfalls überzeugt. Was darüber hinaus noch unternommen wird, können Sie schließlich im Social Media Newsroom übersichtlich nachvollziehen.

Twitter Travelcharme 


5. An die Integration von Social Media auf die eigene Website denken

Leider verzetteln sich viele Unternehmen beim Social Media Einsatz und machen mal hier und dort etwas. Ein Hotel, dass den Ansatz von Online Reputation durch Social Media konsequent durchdacht und für sich umgesetzt hat, ist ein kleineres Hotel in der Kölner Innenstadt. Zu seinen aktiven Kanälen gehören Twitter, Facebook, Flickr, Mr. Wong, ein Blog sowie die „Social Media Bütt“– der Hoteleigene Newsroom. Alle Tools finden auf der Homepage Präsenz.

 
Domspitzen HP
 

Ein kreatives Feature, um die positive Mundpropaganda zu unterstützen, ist die Domspitzen-Variante von „Pay With A Tweet„. Wer diese Funktion nutzt und darüber etwas über das Hotel twittert, bekommt einen Gutschein für ein Kölsch zum Download bereitgestellt, den der Nutzer bei einem Besuch einlösen kann. Mit einer solchen Aktion wird zudem der Spagat zwischen online und offline meisterhaft genommen.


Pay with a Tweet

 

Als ich über diese Aktion getwittert habe, reagierte das Hotel prompt, wie der nachfolgende Dialog zeigt:

 
Mein twitter bier

 

 


Tweet for Kölsch Response

 

Geschicktes Monitoring erlaubt dem Hotel mit potentiellen Kunden in Kontakt zu treten und zu beweisen, dass man wirklich um seine Gäste bemüht ist.


Ernstgenommen
Der Dialog mit den Stakeholdern wird nicht auf Twitter und Facebook beschränkt- auch in den Bewertungsportalen zeigt das Hotel Präsenz und reagiert auf Kommentare.


Bewertung Dialog

Die positiven Bewertungen werden zudem über weitere Social Media-Kanäle kommuniziert:


Bewertung B

 


Bewertung Twitter
Eine schöne Idee, um die Gäste mit Hilfe von Social Media langfristig an das Hotel zu binden, ist die folgende Aktion: über die WLAN Startseite des Hauses werden Gäste dazu aufgefordert Fan der Facebook-Seite zu werden. Schreiben sie dann „Ich bin ein Fan! Gib mir meinen Fanrabatt!“, bekommen sie einen Rabatt für ihren Aufenthalt gewährt.


Fanrabatt Domspitzen

 

All das sind Beispiele dafür, wie auch kleinere Hotelbetriebe Social Media für Reputations- und Marketingzwecke einsetzen können. Darüber hinaus sollten Sie natürlich die Bewertungsportale im Blick behalten:

Die 21 wichtigsten Hotelbewertungsportale (ohne Wertung)

  1. HolidayCheck
  2. Tripadvisor
  3. Trivago
  4. Travelzoo
  5. Hotelkritiken
  6. Zoover
  7. Hotelcheck
  8. Booking
  9. Venere
  10. HRS
  11. Lonely Planet
  12. Hotel
  13. Hoteltravel
  14. Qype (Hotelbewertungen möglich)
  15. Yelp (Hotelbewertungen möglich)
  16. TrustYou
  17. Votello
  18. TravelAndGuide
  19. CooleFerien
  20. Bettenjagd
  21. Stadtbranchenbuch (Hotelbewertungen möglich)

Sollten Sie weitere interessante Beispiele oder Hotelbewertungsportale kennen, freue ich mich auf Ihr Feedback in den Kommentaren!

Daniella Dear (@DearDaniella)

  • Liebe Daniella,
    wir freuen uns sehr über Deinen Artikel. Er zeigt, dass die Schritte, die wir für unseren recht neuen Geschäftsbereich – das Hotel Domspitzen – im Social Web gehen, in die richtige Richtung gehen.

  • Stefan Preus

    Hm klingt ja ganz interessatn aber was das Hotel Domspitzen macht geht meiner Meinung nach einen Schritt zu weit. Leuten hinterherstalken die nach einem Hotelzimmer in Köln suchen?! Das ist billig und stillos.

  • Wir verwenden in unserem ***S Hotel seit einigen Monaten den http://www.iiq-check.de mit großem Erfolg, hier werden Wünsche und Anregungen der Gäste sehr gut dargestellt!
    Auch bei Twitter sind wir zu finden http://www.twitter.com

  • Dankeschön für den Artikel!
    Wir sind schon eine Zeit lang aktiv mit unserem Blog und einer Facebook-Fanpage, aber haben hier noch ein paar Anregungen gefunden, die vllt. interessant für uns wären!

  • Danke! Ein toller Beitrag, der zeigt, wie Hotels ihr Reputationsmanagement aktiv gestalten können – statt sich über negative Meinungen im Netz zu ärgern …

  • sehr guter Artikel. Werden sofort einives umsetzen!

  • gute lösungen gibt es auch von http://www.milestoneinternet.com wie z.B. gravity und ebuzz. das ganze gibt in zusammenarbeit mit utell hotels & resorts

  • Der Artikel gibt einige gute Anreize, wie auch wir unsere Social Media Präsenz von @estrelberlin noch optimieren können. Danke für die tollen Best-Practice-Beispiele!
    ESTREL BERLIN
    Miranda Meier
    Stellvertretende Pressesprecherin

  • Hallo Klaus,
    hier noch ein kleiner Hinweis auf einen Social Media Monitoring Service, der für die Tourismusbranche höchstwahrscheinlich interessant sein wird. Wir werden ihn demnächst für unsere Hotelkunden testen:
    http://www.revinate.com/
    Liebe Grüße aus Hamburg,
    Sebastian

  • Schöner Beitrag! Ja, das Thema wird für uns Hoteliers immer wichtiger.

  • Toller Beitrag! In der Liste der (nicht reinen) Hotelbewertungsportale fehlen m. E. hotels.com und expedia.de, zudem würde ich „hotel“ auch als hotel.de bezeichnen, da sonst Verwechslungsgefahr besteht.

  • Danke, Daniella, für den tollen Artikel! Die Tipps lassen sich sicher auch auf andere Branchen übertragen.

  • Was macht diesen SMM Service so besonders für die Tourismusbranche?

  • Hallo David,
    dieser Dienst ist scheinbar genau auf die Bedürfnisse von Hoteliers angepasst.
    Nach meinem umfassenden Test werde ich wahrscheinlich schlauer sein. Einen Bericht dazu veröffentliche ich dann auf
    http://wwww.sebastianvoss.typeoad.com! 😉
    Beste Grüße,
    Sebastian

  • Hallo David,
    das gilt es in einem Test herauszufinden. Der Klappentext sieht jedenfalls vielversprechend aus! Review gibt´s dann auf meinem Blog
    http://wwww.sebastianvoss.typepad.com
    Beste Grüße nach Wuppertal,
    Sebastian

  • Hallo Sebastian,
    vielen Dank, bin dann auf den Bericht gespannt!
    Beste Grüße aus Wuppertal,
    David

  • Hallo Daniella!
    Sehr guter Artikel, die Beispiele waren sehr informativ und werden bei uns (CUBE Hotels) im nächsten Meeting sicher Erwähnung finden!
    Wenn Du Zeit und Lust hast, schau Dir mal unseren Social Media Auftritt an – Blog, Facebook Fanpage, Twitter, Flickr und Youtube. Alles garantiert „selbstgemacht“, mittels Trial&Error und ohne Agentur-Unterstützung – also keine Gewähr für kleinere Macken hier und da 🙂
    Einfach von unserer Website http://www.cube-hotels.at/ aus den Social Media Icons folgen. Über Feedback freue ich mich natürlich immer!
    LG Robert von den CUBE Hotels

  • Roland R. Keller

    Nach den Presseberichten der letzten Wochen über manipulierte Bewertungen müssten eigentlich alle Bewertungsportale, die Nutzer erlauben, sich mit anonymen E-Mail-Adressen von GMX & Co. sich anzumelden, bei denen nicht überprüfbar ist, wer tatsächlich bewertet, Angst um ihre Geschäftsmodelle bekommen. Denn – anders als bei Buchungsportalen wie HRS – kann jeder, ob Kunde, Wettbewerber oder auch ein Unternehmer selbst – anonym Bewertungen abgeben.
    Zur Glaubwürdigkeit von Bewertungsportalen – auch als Werbeträger für Unternehmen – trägt dies wenig bei.
    Interessant ist, was Thomas Knüwer, Ex-Handelsbatt-Redakteur über Qype und Mydays auf „Indiskretion Ehrensache“ (http://www.indiskretionehrensache.de/) veröffentlicht, was er mit den Bewertungsportalen erlebte: Dort heißt es am 13. Oktober 2010: „Wie Qype und Mydays sich die Welt schön fälschen“.
    Kommentar erübrigt sich.

  • Pingback: Die Reise ins Web 2.0: Tourismusbranche noch nicht am Ziel angekommen | myON-ID Blog()

  • Thomas Langnau

    wow… sehr ausführlich… manche bewertungsportale kannte ich noch gar nicht
    ich war vor kurzem bei easycheck.net 
    die versuchen dort, quasi eine all-in-one lösung für alle branchen anzubieten
    gibt zwar noch nicht viele hotels, aber der gedanke ist gut