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Social Media in der Hotellerie

Hoteliers stehen seit langer Zeit im Web durch Bewertungsportale unter Druck. Deshalb haben sie frühzeitig erkannt, wie wichtig die Rolle der Online-Reputation für ihren wirtschaftlichen Erfolg ist. Eine Studie von Harris Interactive ergab unlängst, dass 65 Prozent aller Onliner vor der Hotelbuchung Social Networks aufsuchen, um sich zu informieren. Dabei ist klar: Nur wenn ein Hotel einen attraktiven Ruf genießt, wird es nach der Online-Recherche von den Gästen auch gebucht. Im folgenden habe ich einige Social Media Tipps für Hoteliers gesammelt:

1. Bewertungsportale nutzen

Wird ein Hotel in Social Media aktiv, fordert es die Gäste häufig dazu auf, in vorhandenen Bewertungsportalen ihre Meinungen zu hinterlassen. Das Prizeotel Bremen dreht den Spieß um, und verteilt an seine auscheckenden Gäste Flyer, mit dem Hinweis auf das Hoteleigene Bewertungsportal. Sobald die Gäste ihre E-Mail-Adresse im Hotel angeben, wird ihnen ein Code zugeteilt, mit dem sie sich auf der Homepage einloggen können. Nun können die Gäste ihren Besuch kommentieren und das Hotel bewerten. Somit wird sichergestellt, dass nur bewertet, wer auch wirklich dort übernachtet hat. Unter den urteilenden Gästen werden regelmäßig Preise verlost, was die Motivation, eine eigene Bewertung abzugeben, bestärkt. An das Hotel verliehene Auszeichnungen von verschiedenen Bewertungsportalen werden auf der Homepage gezeigt. Das lässt die meist guten Bewertungen der Gäste im eigenen Portal umso glaubwürdiger wirken. Allerdings sollte dieser Ansatz nicht isoliert verfolgt werden. Wer seine positiven Bewertungen nur auf dem eigenen Portal veröffentlicht, verzichtet auf ein großes Potential. Denn Hotel-Bewertungsportale wie HolidayCheck, Tripadvisor und Trivago sind in der Regel wesentlich besser in den Suchmaschinen gelistet und daher wesentlich präsenter.

Prizeotel Bremen HP

Mehr vom Prizeotel erfährt der Onliner unter der Rubrik „Prizeotel TV„. Dort werden Videos rund um das Hotel angeboten. In den Imagefilmen werden Themen rund um das Hotel angesprochen, Mitarbeiter interviewt und Sachverhalte untersucht und erklärt- stets natürlich und kurzweilig. Im Rahmen eines Events der Stadt Bremen lud das Prizeotel über Twitter ein, das dazugehörige Feuerwerk vom Hotel aus zu erleben- und gleichzeitig Networking zu betreiben. „Bremens erstes Twitter Hotel Event“ wurde per Video dokumentiert:

 

 

2. Corporate Blogging in die Social Media Strategie aufnehmen

Mit dem Hoteleigenen Blog können Kompetenzen unterstrichen und Persönlichkeiten hervorgehoben werden. Es ist eine gute Möglichkeit, einem Unternehmen Charakter zu verleihen und damit die Corporate Identity zu unterstützen. Um erfolgreich zu bloggen, sollte ein Hotel seinen Kunden und Stakeholdern echte Mehrwerte bieten. Dabei sind regionale Events, Ausflugsmöglichkeiten und Sehenswürdigkeiten ideal als erste Themen. Das Berlin Plaza Hotel Blog greift diesen Ansatz auf und lässt seine Mitarbeiter persönlich zu Wort kommen. Neben den Hotelangestellten schreibt auch der Geschäftsführer über Themen rund um den Hotelbetrieb.

Blog Berlin Plaza
 

3. Auf Facebook präsent sein

Viele Hotelbetriebe versuchen derzeit Fans für ihre Facebook-Seite zu gewinnen. Facebook bietet Hotelliers die Möglichkeit, mit ihren Kunden aktiv zu interagieren und gleichzeitig Marketingaktivitäten zu unterstützen. Neben Dialogen mit den Klienten können in diesem Social Network auch Gewinnspiele und Angebote verbreitet werden. Durch den „News Feed“ wird angezeigt, wenn ein Facebook-Freund einer Gruppe beitritt oder Fan eines Profils wird. Somit unterstützt Facebook das Empfehlungsmarketing, den sogenannten Word-of-Mouth-Effekt. Wenn Unternehmen eine Facebook-Seite einrichten, ist es möglich, über die Menüleiste verschiedene Kategorien einzurichten, sodass Unternehmen nicht immer auf die Pinwand angewiesen sind. Das Hotel Kaiserblick nutzt die Einstiegsseite beispielsweise, um auf aktuelle Gewinnspiele aufmerksam zu machen. Durch das Bekanntgeben und Präsentieren des Gewinners wird dem Ganzen zudem eine persönliche und glaubwürdige Note verliehen.

Gewinnspiel FB2
4. Via Twitter bekannter werden

In Deutschland hat Twitter zwar noch nicht viele aktive Nutzer, dafür erreichen Sie aber über diesen Kanal Ihre Influencer. Die Hotelkette Travel Charme macht vor, wie Hotels mit dem Microblogging-Dienst umgehen sollten.Travel Charme führt viele Dialoge und teilt interessante Links rund um die Hotellerie mit seinen Followern. Einziger Kritikpunkt: Leider ist der Account nicht personalisiert, weshalb nicht direkt ersichtlich ist, wer als Markenbotschafter für Travel Charme aktiv ist. Lohnend ist hingegen zu erwähnen, dass das dazugehörige Hotel-Blog ebenfalls überzeugt. Was darüber hinaus noch unternommen wird, können Sie schließlich im Social Media Newsroom übersichtlich nachvollziehen.

Twitter Travelcharme 


5. An die Integration von Social Media auf die eigene Website denken

Leider verzetteln sich viele Unternehmen beim Social Media Einsatz und machen mal hier und dort etwas. Ein Hotel, dass den Ansatz von Online Reputation durch Social Media konsequent durchdacht und für sich umgesetzt hat, ist ein kleineres Hotel in der Kölner Innenstadt. Zu seinen aktiven Kanälen gehören Twitter, Facebook, Flickr, Mr. Wong, ein Blog sowie die „Social Media Bütt“– der Hoteleigene Newsroom. Alle Tools finden auf der Homepage Präsenz.

 
Domspitzen HP
 

Ein kreatives Feature, um die positive Mundpropaganda zu unterstützen, ist die Domspitzen-Variante von „Pay With A Tweet„. Wer diese Funktion nutzt und darüber etwas über das Hotel twittert, bekommt einen Gutschein für ein Kölsch zum Download bereitgestellt, den der Nutzer bei einem Besuch einlösen kann. Mit einer solchen Aktion wird zudem der Spagat zwischen online und offline meisterhaft genommen.


Pay with a Tweet

 

Als ich über diese Aktion getwittert habe, reagierte das Hotel prompt, wie der nachfolgende Dialog zeigt:

 
Mein twitter bier

 

 


Tweet for Kölsch Response

 

Geschicktes Monitoring erlaubt dem Hotel mit potentiellen Kunden in Kontakt zu treten und zu beweisen, dass man wirklich um seine Gäste bemüht ist.


Ernstgenommen
Der Dialog mit den Stakeholdern wird nicht auf Twitter und Facebook beschränkt- auch in den Bewertungsportalen zeigt das Hotel Präsenz und reagiert auf Kommentare.


Bewertung Dialog

Die positiven Bewertungen werden zudem über weitere Social Media-Kanäle kommuniziert:


Bewertung B

 


Bewertung Twitter
Eine schöne Idee, um die Gäste mit Hilfe von Social Media langfristig an das Hotel zu binden, ist die folgende Aktion: über die WLAN Startseite des Hauses werden Gäste dazu aufgefordert Fan der Facebook-Seite zu werden. Schreiben sie dann „Ich bin ein Fan! Gib mir meinen Fanrabatt!“, bekommen sie einen Rabatt für ihren Aufenthalt gewährt.


Fanrabatt Domspitzen

 

All das sind Beispiele dafür, wie auch kleinere Hotelbetriebe Social Media für Reputations- und Marketingzwecke einsetzen können. Darüber hinaus sollten Sie natürlich die Bewertungsportale im Blick behalten:

Die 21 wichtigsten Hotelbewertungsportale (ohne Wertung)

  1. HolidayCheck
  2. Tripadvisor
  3. Trivago
  4. Travelzoo
  5. Hotelkritiken
  6. Zoover
  7. Hotelcheck
  8. Booking
  9. Venere
  10. HRS
  11. Lonely Planet
  12. Hotel
  13. Hoteltravel
  14. Qype (Hotelbewertungen möglich)
  15. Yelp (Hotelbewertungen möglich)
  16. TrustYou
  17. Votello
  18. TravelAndGuide
  19. CooleFerien
  20. Bettenjagd
  21. Stadtbranchenbuch (Hotelbewertungen möglich)

Sollten Sie weitere interessante Beispiele oder Hotelbewertungsportale kennen, freue ich mich auf Ihr Feedback in den Kommentaren!

Daniella Dear (@DearDaniella)