Ulf Kloevekorn ist Community Manager bei E-Plus und in dieser Funktion für die Service Community Mobilfunkexperten zuständig. Im Interview erklärt er das Konzept dahinter, gibt einen Einblick in die bisherige Performance und verrät, wie man erfolgreich User motiviert, den Kundenservice eines Unternehmens zu unterstützen. Mehr Informationen über Online Kundenservice finden Sie übrigens im neuen Eck Kommunikation Whitepaper zum Thema.
>> Guten Tag Herr Kloevekorn, bitte stellen Sie sich unseren Lesern kurz vor.
Ich bin Ulf Kloevekorn, 29 Jahre alt und mittlerweile seit über 3 Jahren in der Telekommunikationsbranche tätig. Bei der E-Plus Gruppe bin ich für die Community http://mobilfunkexperten.de verantwortlich. Diese Plattform ist sozusagen mein kleines Baby, um das ich mich tagtäglich kümmere. Seitdem ich diesen Job im Mai 2011 angefangen habe, ist die Plattform kräftig gewachsen. Zu meinen Aufgaben gehören die Steuerung, Ausbau und Weiterentwicklung der Plattform. Außerdem bin ich in unserem Team auch der Ansprechpartner für SEO und technische Fragen. Solche Themen liegen mir einfach und ich bin froh, mein privates Interesse auch beruflich einsetzen zu können.
>> Sie sind zuständig für das Projekt Mobilfunkexperten, das Sie als “Service Community” bezeichnen. Was genau kann man darunter verstehen?
Kunden helfen Kunden beschreibt das Prinzip unserer Community sehr treffend. Wir haben es geschafft, engagierte Kunden mit einem sehr breiten Wissensspektrum für unsere Community zu gewinnen und dazu zu animieren, anderen Kunden mit ihrem Wissen zu helfen. Mittlerweile haben wir Experten für alle mobilen Betriebssysteme, Tarife, Netztechnik oder Security. Wenn es allerdings um vertragsrelevante Fragen geht, verweisen wir an unser Social Media Service Team.
Im Grunde kann jeder Mobilfunkinteressierte bei uns mitmachen, der mit Know How und Engagement punkten kann. Mit der Zeit lernen wir unsere Experten besser kennen und identifizieren Potentiale und Entwicklungsmöglichkeiten.
Wir haben erkannt, dass in der Community noch sehr viel mehr Potential steckt. Seit diesem Jahr hat unsere Community einen eigenen Newsbereich und unsere Experten verfassen Artikel mit Testberichten zu Smartphones, Tablets, Apps und weiteren relevanten Themen. Die Beiträge erscheinen unzensiert, unsere Experten schreiben ihre ehrliche Meinung und werden in keinster Weise von uns angehalten, eine bestimmte Richtung einzuschlagen. Diese Authentizität wird auch von den Lesern honoriert und geschätzt.
>> Was hat Base dazu bewogen, diesen innovativen und durchaus mutigen Weg zu gehen? Schließlich war Community-basierter Service vor zwei Jahren noch ein Nischenthema, das man eher von Start-ups kannte, hierzulande jedoch kaum von bekannten Marken.
Grundsätzlich gab es zwei Beweggründe. Zum einen bedeutet die steigendende Smartphonepenetration einen erhöhten Servicebedarf, zum anderen ist Kundenservice in Zeiten sich immer ähnlicher werdender Tarifangebote ein wichtiger Pluspunkt für den Vertrauensaufbau in eine Marke. Wir haben bereits früh erkannt, dass BASE näher und offener auf seine Kunden zugehen muss, um in diesem Wettbewerb zu bestehen. Offen zu kommunizieren und die Meinung der eigenen Kunden jedem anderen Nutzer oder Interessenten zugänglich zu machen waren ein großer und wichtiger Schritt, der sowohl den Nutzern als auch uns in der Entwicklung von bedarfsorientieren Produkten und Services hilft.
>> Wie zufrieden sind Sie bislang mit den Resultaten? Können Sie uns ein paar Details zur Performance verraten?
Wir sind mit den Resultaten hochzufrieden! Aktuell haben unsere Mobilfunkexperten ca. 14.000 Antworten auf rund 12.000 Fragen gegeben und 154 Wissenseinträge (FAQs) erstellt. Monatlich erreichen wir 100.000 Unique User, und das sind relevante Markenkontakte! Unsere Aktivitäten der Mobilfunkexperten konnten das Serviceaufkommen an der Hotline nicht spürbar reduzieren. Aber dennoch, mit den Mobilfunkexperten haben wir eine ganz andere Form der Kundenkommunikation entwickelt.
Unsere Experten stehen unseren Kunden nicht nur mit Tipps & Tricks zur Seite, sie erstellen auch hochwertige Inhalte – User Generated Content – und geben so ihre Meinung und Empfehlungen weiter. Seit Anfang des Jahres haben wir mit rund 150 Artikeln viele relevante Rankings in den Suchmaschinen erzielt. Unsere Plattform bekommt aus SEO-Gesichtspunkten immer mehr Relevanz und wird damit zu einem wichtigen Faktor im Zusammenspiel mit den weiteren Online Kanälen von BASE. Nichtsdestotrotz bleibt der Fokus auf dem Social Service Thema “Kunden helfen Kunden”. Denn auch die Newsbeiträge sind eine Art Service, der unseren Kunden z.B. bei einer zukünftigen Kaufentscheidung für ein Endgerät helfen kann.
>> Wieviele aktive “Experten” haben Sie circa in Ihrer Community?
Aktuell zählen wir über 70 registrierte Experten. Fachlich und inhaltlich sind wir sehr breit aufgestellt. Wir haben IT-Security Experten, Fachinformatiker, Systementwickler, Logistiker, Bankkaufleute, aber auch Mitarbeiter aus den Shops und dem Kundenservice in unserer Community. Dadurch sind wir sehr gut für verschiedene Zielgruppen aufgestellt: Der technisch versierte Nutzer findet bei uns genauso seine Information wie jemand der zum ersten Mal ein Smartphone benutzt.
>> Wie gelingt es Ihnen als Community Manager, die Experten dazu zu motivieren, anderen Kunden regelmäßig mit Rat und Tat zur Seite zu stehen? Und wie würden Sie diese charakterisieren – schließlich ist es ja durchaus bemerkenswert, als Kunde anderen Kunden freiwillig Support zu bieten.
Der persönliche Kontakt spielt im Community Management eine entscheidende Rolle. Ich bin selbst ein absoluter Technikfreak und teile mein Interesse mit der Community. Wir treffen uns zwei Mal im Jahr mit dem engsten Kreis der Mobilfunkexperten zu einem Workshop und diskutieren Entwicklungsmöglichkeiten und Verbesserungsvorschläge. Fast alle Funktionen und Features auf der Plattform basieren auf Vorschlägen und Wünschen der Community; wir beziehen unser Experten also aktiv bei der Entwicklung der Plattform ein. Zudem laden wir bei den Workshops interne oder externe Speaker ein, um das Wissen innerhalb der Community zu Themen wie Netztechnik oder SEO anzureichern.
Gemeinsam mit unseren Kollegen von E-Plus arbeiten wir eng mit den Herstellern zusammen. Eine Vielzahl der Fragen ist endgerätespezifisch, daher ist es entscheidend, dass die Community mit der neuesten Hardware ausgestattet wird. Im Vertrieb würde man sagen “use what you sell”, in gewissem Maße trifft das auch auf uns zu. In diesem Jahr konnten wir unsere Kooperation sogar soweit ausbauen, dass wir Einladungen zu Produktpräsentationen der Hersteller oder Messen erhalten haben. Das sind natürlich Events und Themen, die unsere Community sehr interessieren.
Zusätzlich versorge ich unsere Mobilfunkexperten mit Informationen rund um E-Plus, Tarife und Produkte. Dies geschieht natürlich in enger Abstimmung mit den Fachabteilungen und der Unternehmenskommunikation.
>> Wie können wir uns eigentlich einen typischen Arbeitstag des Community Managers Ulf Kloevekorn vorstellen?
Mein Tag beginnt und endet mit dem Blick auf mein iPhone. Ich bin den ganzen Tag für meine Experten erreichbar. Zu vielen habe ich schon einen ziemlich guten Draht, natürlich auch außerhalb meiner Arbeitszeit – was ich als selbstverständlich ansehe. Schließlich sind unsere Mobilfunkexperten auch in ihrer Freizeit für unsere Kunden zur Stelle. Während meiner Arbeitszeit im Büro unterstütze ich meine Kollegen natürlich auch auf Facebook, Twitter und dem BASE Blog. Abstimmungen und Meetings mit anderen Abteilungen gehören ebenso zu meinem Arbeitstag, wie die operative Arbeit an unserer Plattform. Ich liefere also auch selbst Antworten, oder kläre Fragen von Experten mit Kollegen aus den Fachabteilungen.
>> Können Sie zum Abschluss eine Empfehlung für all diejenigen aussprechen, die mit dem Gedanken spielen, sich bald mit dem Thema Community Kundenservice zu befassen, allerdings noch nicht genau wissen, was sie dabei beachten sollten?
Ich denke es gibt vier Erfolgsfaktoren: Ressourcen, Content, Plattform und User (also Experten). Für den erfolgreichen Aufbau einer Community müssen natürlich ausreichende Ressourcen vorhanden sein. Wenn es um die personellen Ressourcen geht, die das Thema oder die Community betreuen, so sollte die Personalie eine Affinität und Leidenschaft für das Thema mitbringen, denn, der oder die Community Manager/in ist das Gesicht des Unternehmens für die Community. “Content is king” ist auch bei dem Aufbau einer Community voll und ganz zutreffend. Ich denke den Punkt muss ich nicht weiter ausführen.
Bei der Wahl der Community-Plattform gibt es meiner Meinung nach 3 Lösungen. Die Plattform kann eine komplette Eigenentwicklung sein, es kann eine fertige Lösung (COTS) oder eine Open Source Lösung sein. Unseren Start haben wir mit einer fertigen Lösung eines Dienstleisters gemacht. Dort sind wir jedoch recht schnell an unsere Grenzen gestoßen. Wir entschieden uns dann, die Plattform von Grund auf neu und weiter zu entwickeln. Das ermöglicht uns einen hohen Grad an Flexibilität und wir können das Feedback der Community in die Entwicklung einfließen lassen. Die User, in unserem Fall die Mobilfunkexperten, sind das Herzstück der Community – und damit der wertvollste Faktor. Ohne User gibt es schließlich auch keinen User Generated Content.
>> Vielen Dank für Ihre Zeit!
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