Jens Issel Jens Issel ist Digital Strategist für den EMEA-Raum bei der Text100 GmbH. In dieser Position entwickelt er gemeinsam mit Unternehmen Kommunikationsstrategien für das Social Web und hilft ihnen bei der Konzeption und Realisierung von Social Media-Projekten. Sein Ansatz: “Social Media ist ein gesellschaftlicher Wandel durch Dialog und damit kommunikativ eines der wichtigsten Zukunftsprojekte für Organisationen.” Er fand als ausgebildeter PR-Berater über die politische Kommunikation seinen Weg zu den Onlinemedien. Durch seine vorherige Tätigkeit als Consultant bei der Eck Consulting Group und als Referent für Social Media- und Onlinekommunikation in der Energiebranche, kennt Jens Issel die Branche aus Unternehmens- und Beratersicht. Er schreibt im PR-Blogger u. a. über die Rolle der Mitarbeiter in den neuen Medien.

Morgenwelt 144: Kundenfeedback unerwünscht

2 Minuten Lesedauer

„Was bringt mir Social Media?“ Durchaus legitim, sich diese Frage am Anfang des Online-Engagements zu stellten. Doch erhärtet sich der Verdacht, dass die Frage nach dem Nutzen allzu häufig als Alibi genutzt wird, um das Thema eben nicht anzugehen. Was feststeht: Nie war es leichter, Feedback zu erhalten. Onliner wollen in den Dialog treten – während umgekehrt die Empfangsbereitschaft bei Unternehmen eher gegen null geht. Mehr zum Thema und vieles mehr lesen Sie in der aktuellen Ausgabe der Morgenwelt.

Kunden in der zweiten Reihe: Das könnte das Fazit einer Studie zum Kundenfeedback sein. Demnach sind 87 Prozent der Kunden bereit Unternehmen ein Feedback zu ihrem Service zu geben. Allerdings gehen 35 Prozent davon aus, dass Unternehmen mit dem Feedback nichts anfangen können bzw. werden.

„… Dementsprechend würden 52 Prozent der Befragten negative Erfahrungen über Foren, Blogs, Facebook und Twitter verbreiten. 47 Prozent sind der Meinung, dass Marken und Unternehmen über soziale Medien besser als je zuvor zur Verantwortung gezogen werden können …“

Von den Unternehmen selber werden jedoch nur zwei Prozent der Feedbackbeiträge ausgewertet. 42 Prozent der befragten Unternehmen ignorieren Social Media-Kanäle in Gänze.

Durchdacht sollte jede Social Media-Strategie für Unternehmen sein. Auf die Besonderheiten weist eine Befragung unter 1.000 Facebooknutzern hin. Demnach spielen u. a. Branche, die Relevanz von Themen und die Vernetzung mit weiteren Social Media-Plattformen eine wichtige Rolle.
56 Prozent der Befragten würden über Social Media Fragen an das Unternehmen richten, während 44 Prozent das für einen ungeeigneten Weg halten.

Schweigen sollen auch die 70.000 freiwilligen Helfer bei Olympia in London 2012. Ihnen ist es verboten Fotos, Texte, Orte, usw. von den Olympischen Spielen in sozialen Netzwerken zu veröffentlichen. Neben den Onlineaktivitäten ist es den Helfern offenbar auch untersagt sich öffentlich zu den Spielen zu äußern. Damit haben die Organisatoren der olympischen Spiele wohl jetzt schon Blech gewonnen.

Google+ vor Twitter: Die Top 40 Marken der Welt wachsen auf Google+ offenbar schneller als auf Twitter. Auf Platz 1 liegt dabei H&M, die in knapp 250.000 Kreisen gelistet sind. Dies dürfte nicht zuletzt an den größeren Möglichkeiten im Bezug auf Bilder, das Teilen und +1 liegen – ein klarer Vorteil von Google+ im Vergleich zu Twitter.
Unangefochten liegt Facebook auf Platz 1 der Social Networks. Spitzenreiter ist hier Coca Cola mit fast 37 Mio. Fans.

Erreichbar ist Facebook über 57 unterschiedliche Kontaktformulare. Bekanntlicherweise ist der Support und die Kontaktaufnahme mit dem größten sozialen Netzwerk seit jeher schwierig. Über die Formulare bietet Facebook jedoch zumindest die Chance ein direktes Feedback zu erlangen.

Mobil erfolgen 35 % der „Gefällt mir“-Klicks auf Facebook. Dabei zeigt die Tendenz der letzten Monate einen weiteren Aufwärtstrend. Es sollte sich also lohnen, auch die mobilen Nutzer der sozialen Netzwerke mit einzubeziehen.

Wer die mobilen „Gefällt mir“ seiner eigenen Seite feststellen möchte findet diese unter: Statistiken > „Gefällt mir“-Angaben > „Gefällt mir“-Quellen.

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Besser aussehen können auf Gruppenbildern jetzt auch alle gemeinsam. Um dem Motto „einer guckt immer dumm“ entgegenzuwirken gibt es jetzt die App GroupShot. Dabei werden einfach mehrere Bilder von der Gruppe gemacht und einzelne Bildteile aus einem weiteren Bild ersetzt.

Der stille Riese des Content Marketing ist offenbar Slideshare, wie die folgende Infografik zeigt. Bei den zuletzt 60 Mio. Besuchern in einem Monat scheint der die größten Chancen zu haben, der zwischen 10 und 30 Slides in einer Präsentation einstellt.

Bildquelle: Shutterstock (man in shirt and tie with closed mouth, Feedback sign illustration)

Jens Issel Jens Issel ist Digital Strategist für den EMEA-Raum bei der Text100 GmbH. In dieser Position entwickelt er gemeinsam mit Unternehmen Kommunikationsstrategien für das Social Web und hilft ihnen bei der Konzeption und Realisierung von Social Media-Projekten. Sein Ansatz: “Social Media ist ein gesellschaftlicher Wandel durch Dialog und damit kommunikativ eines der wichtigsten Zukunftsprojekte für Organisationen.” Er fand als ausgebildeter PR-Berater über die politische Kommunikation seinen Weg zu den Onlinemedien. Durch seine vorherige Tätigkeit als Consultant bei der Eck Consulting Group und als Referent für Social Media- und Onlinekommunikation in der Energiebranche, kennt Jens Issel die Branche aus Unternehmens- und Beratersicht. Er schreibt im PR-Blogger u. a. über die Rolle der Mitarbeiter in den neuen Medien.

3 Replies to “Morgenwelt 144: Kundenfeedback unerwünscht”

  1. Vielen Dank für den interessanten Artikel. Ich glaube sich sicher in der online Welt zu bewegen (inkl. User-Feedback intelligent zu integrieren) ist wirklich schwierig und es wird vermutlich immer komplexer dies zu realisieren. Ich bleibe gespannt, wie sich der MArkt entwickelt.

  2. Interessanter Artikel! Es ist wohl war, dass nur wenige Unternehmen (sich die Mühe machen und) Kundenfeedback auswerten. Eventuell sind hier fehlende Ressourcen der Grund dafür. Das Monitoring der Social Media Kanäle verlangt Zeit und damit Geld. Einfacher wäre es doch, man ginge den Schritt direktes Kundenfeedback vor Ort (z.B. am POS) einzusammeln. Das lässt sich heutezutage mit entsprechenden online Tools schnell und einfach umsetzen.

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