Wie viel Vertrauen schenken Sie als Kunde einer virtuellen Person, wenn Sie konkrete Fragen haben? Während bei der Deutschen Telekom, der Lufthansa, der Deutsche Bahn und viele anderen Unternehmen echte Menschen online auf Kundenanfragen reagieren, setzt der Telekommunikationsanbieter Versatel seit Oktober 2009 auf einen Avatar. Diese künstliche Persönlichkeit steht den Kunden in Social Media als Ansprechpartner zur Verfügung. Es ist jedoch fraglich, ob dieser "Unternehmensavatar neue Maßstäbe in der Onlinekommunikation" setzt, wie es heute vollmundig in einer Pressemitteilung des Telekommunikationsanbieters heißt. Diese Anonymität ist eher ein Modell aus vergangener Zeit, in der Menschen ohne Klarnamen ins Netz gegangen sind. Versa Tell stehe als virtuelle Mitarbeiterin in Internetforen und bei Twitter der Community mit Rat und Tat zur Seite. Leider verrät die Pressemitteilung und auch die Unternehmenshomepage auf dem ersten Blick nicht, wo Versa Tell zu finden ist. Auf Twitter ist Versatell noch leicht zu entdecken. Allerdings noch nicht sehr lange aktiv und weit von einem Erfolg entfernt. Das zeigen die bisher geringen Followerzahlen und die Art und Weise der Twitterkommunikation. Viele Tweets enden mit "Gruß Versa", als könnte man die 140 Zeichen nicht sinnvoller einsetzen.
Immerhin reagiert Versatel auf Twitter und in mehr als 10 Telekommunikationsforen auf Kundenanfragen zu Problemen mit dem Telefon- oder DSL-Anschluss etc. Hinter dem Avatar steht ein interdisziplinäres Team aus Versatel-Mitarbeitern aus dem Kundenservice. Ich frage mich jedoch, ob dieses anonyme Vorgehen wirklich dazu führt, dass dieser virtuelle Beratungsservice akzeptiert wird.
Überprüfen kann man als Leser der Pressemitteilung nicht, ob etwas an dieser Erfolgsmeldung dran ist. Es sei denn man nimmt umfangreiche Online-Recherchen auf sich oder ruft die Presseabteilung an. Welcher Journalist oder Blogger hat noch diese Zeit? Die Twitter-Zahlen stimmen mich eher skeptisch und deuten auf etwas anderes hin. Dabei wäre gar nicht so schwierig gewesen, auch ohne Social Media Newsroom im Pressebereich auf den Twitter-Account zu verweisen, Bildmaterial direkt zur Verfügung zu stellen und weitere Nachweise zu liefern.
Doch der Pressebereich informiert mich nicht, macht mir eher mehr statt weniger Arbeit. In der Pressemitteilung, die mir heute zugeschickt worden ist, werde ich durch einen Link auf das Bildmaterial im Presseservice verwiesen. Kein direkter Link zu passenden Inhalten, sondern nur auf den allgemeinen Bildbereich. Das ist leider viel zu wenig Information und schafft kein großartiges Vertrauen. Gibt man Versatel und Kommunikation in Google ein, findet sich noch eine Kritik auf Dooyoo: "Versatel lässt keine Kommunikation zustande kommen". Das verbessert die Online-Reputation des Unternehmens nicht unbedingt und passt leider zum ersten Eindruck, den die PM vermittelte.
Ein Hinweis auf das Versalab wäre zudem ganz hilfreich gewesen. Immerhin setzt Versatel damit in Social Media auf ein Ideenportal und twittert dafür ebenfalls. Eine kleine Facebook Fanpage gibt es dazu ebenfalls. Beides noch unter Ausschluss der Öffentlichkeit.
Was würden Sie Versatel empfehlen? Oder welche vielleicht positiven Erfahrungen haben Sie mit einem virtuellen Beratungsservice gemacht? Vertrauen Sie einem Avatar?
Klaus Eck
Die Figur erinnert mich ein bisschen an die 80er Jahre. Damals gab es eine Fernsehsendung mit einer Kunstfigur namens „Max Headroom“.
Persönlichkeit mit einer Kunstfigur zu simulieren finde ich irgendwie albern.
Dazu eine Anekdote: Ein Kunde will auf der Website in seinem Teambereich Statements der Mitarbeiter. Wir sollen welche texten. Vorgabe: „Emotional und persönlich“. Im weiteren Gespräch heißt es dann: „Die Statements sollen so geschrieben werden, dass sie auch noch stimmen, wenn die Person mal ersetzt wird.“
Das ist mir eingefallen, als ich von VersaTell gehört habe. Die Mitarbeiter kommen und gehen, Versa bleibt. Und ihre Stimmung und Kompetenz ändern sich, je nachdem, wer gerade „Twitter-Dienst“ hat. Praktikabel, sicher, aber irgendwie schräg.
Ein wenig erheiternd finde ich Ihren Satz: „Es sei denn man nimmt umfangreiche Online-Recherchen auf sich oder ruft die Presseabteilung an. Welcher Journalist oder Blogger hat noch diese Zeit?“
Ein Journalist sollte m.E. schon zeitlich in der Lage sein müssen, eine Information bei der Presseabteilung abzufragen. 🙂 Wobei ich weiß, was Sie meinen. Die Presseabteilung sollte die Infos so bereitstellen, dass möglichst wenige Recherchen+Anrufe notwendig sind.
Viele Grüße
Volker Bischoff
„Diese Anonymität ist eher ein Modell aus vergangener Zeit, in der Menschen ohne Klarnamen ins Netz gegangen sind.“
Völlig falsch.
Ebay nutzt nun übrigens ebenfalls einen Avatar. Namens Marie.
Wie einige Firmen im Blog hier hochgelobt bzw. völlig verrissen werden, lässt mich die Unparteilichkeit der Autoren hier immer wieder aufs Neue anzweifeln…