Manchmal fängt eine PR-Krise mit einem kleinen unbedeutenden Issue an. Vor kurzem ist Fritz Henderson als CEO von General Motors entlassen worden. So ganz im Frieden scheint man sich bei GM nicht von der Führungskraft getrennt zu haben. Jedenfalls deutete darauf auf den ersten Blick das Verhalten einer Sarah Henderson hin, die auf der Facebook Fanpage den ehemaligen Arbeitgeber von Fritz Henderson massiv angriff. Unklar ist jedoch, ob es sich tatsächlich – wie kolportiert von einigen Medien und Blogs – um seine Tochter handelt. Ihre Identität war nicht eindeutig festzustellen. Diese (Falsch-)Nachricht verbreitete sich schnell via Twitter, Facebook und Blogs, weil sie so gut der Erwartungshaltung der Leser entsprach. In die klassischen Medien gelang sie diesmal (noch) nicht. Dafür hat sie vermutlich auch zu wenig Relevanz.
Das lag jedoch nicht an GM's Löschaktion. GM hätte mit der Kritik souveräner umgehen können, spricht der "Kommentar der Tochter" doch für sich. Stattdessen entschied man sich lieber dafür, den unliebigen Beitrag auf der eigenen Facebook Fanpage zu löschen. Das ist GM's gutes Recht, hatte diesmal jedoch negative PR-Folgen und führte zu mehr Aufmerksamkeit und eine veränderte Wahrnehmung der Online-Reputation des Automobilkonzerns. So hat ein Automobil-Blogger diesen Dialog mitbekommen und einen Screenshot davon gemacht und publiziert (siehe oben). Nichts, was einmal digital war, kann wirklich zurückgenommen werden. Das zeigt dieser Fall deutlich. Alles kommt heraus.
Richtigerweise meint deshalb Ed Wohlfahrt in seinem PR-Blog:
"Was das Thema für mich besonders interessant macht, ist die Tatsache, dass der Fall an der Schnittstelle zwischen einem Unternehmen und einer Familie (eines ehemaligen Angestellten) angesiedelt ist. Macht es natürlich nicht gerade einfacher. Und genau solche Fälle werden wir in Zukunft häufiger sehen, wenn es um online Krisen-PR bzw. um Fälle geht, in denen die online Reputation von Unternehmen und Marken beginnt eine Rolle zu spielen. Clever wer für solche Fälle rechtzeitig vorsorgt!"
Im Gegensatz zu Ed Wohlfahrt sehe ich die Bedeutung einer Facebook Fanpage etwas anders gelagert. Es ist nicht wirklich eine "Fanseite", sondern oftmals eher eine Unternehmenspräsenz auf Basis von Facebook. Dort haben die GM-Betreiber auch die Verantwortung für die dort stattfindende Kommunikation und dürfen sich auch als Hausherr verhalten. Aber mit den Reaktionen – auch negativen – muss man rechnen und umgehen können. Dazu gehört eine gewisse Social Media Kompetenz, um adäquat zu reagieren. Löschen ist immer die schlechteste Lösung. Stattdessen hätte das GM-Social-Media-Management lieber auf neue Themen setzen und sogar nur abwarten sollen. Man muss nicht auf jeden negativen Beitrag eingehen oder selbigen gleich löschen. Oftmals gibt es genügend "Fans", die eine Marke verteidigen. Jedenfalls leidet die GM Facebook Fanpage nicht an mangelnder Beteiligung:
Auch wenn es sich diesmal um keinen wirklichen Familienfall handeln sollte, zeigt die kleine GM-Geschichte, wie wichtig es noch werden könnte, die Medienkompetenz der eigenen Familie zu fördern. Oder wie gehen Sie damit um, wenn Ihre Tochter und Ihr Sohn aktiv twittern und facebooken und dabei auch manchmal über die Strenge schlagen? Zwar ist vielen Führungskräften bereits klar, dass sie sich um ihre eigene Online-Reputation kümmern müssen, aber wie wird das jeweilige private Umfeld gesehen, wie wirkt sich das Verhalten von Teenager auf die Reputation ihrer Eltern aus?
Klaus Eck
Finde ich persönlich auch Schwachsinn, Beiträge zu blockieren, zu löschen, und dumm zu beantworten. Jeder hat eine Meinungsfreiheit und soll dies auch Kundtun.
mfg