"Learnings, Tücken und Visionen: Kommunikation in und mit Social Media bei vodafone" hieß der Vortrag, zu dem der Social Media Club München am 17. November in den Bayerischen Rundfunk einlud. Carmen Hillebrand, als Pressesprecherin Consumer & Social Media sowie aktive Corporate Bloggerin und Twitterin für vodafone, berichtete über den Einsatz der unterschiedlichen Instrumente in ihrem Unternehmen.
Das Hauptziel des Social-Media-Engagement des Konzerns: "Wir wollen uns als offenes Unternehmen präsentieren", so Hillebrand. Dabei sei man sich im Klaren, dass man über das Social Web nicht eine breite Masse ansprechen kann: "Aber wir kommen mit Influencern ins Gespräch." Deshalb sei es schwierig, den Erfolg mit Kennzahlen zu messen: "Wir arbeiten dran. Man könnte den Erfolg an der Anzahl erreichter Influencer ausdrücken." Aber eine ebenso wichtige Zielgruppe seien die 15.000 vodafone-Mitarbeiter. "Wir wollen, dass unsere Mitarbeiter davon begeistert sind und mitmachen", betont die Social-Media-Managerin. Denn: "Es ist eine Kulturänderung eines Unternehmens nötig, um in Social Media erfolgreich zu werden." Vodafone versucht, den Umgang mit Social Media "bottom up" einzuführen. Von ihrer Unternehmensspitze seien die Blogger und Twitterer noch nie zurück gepfiffen worden.
Die Social-Media-Aktivitäten werden bei vodafone aufgeteilt: Für Bloggen und Twittern ist die PR zuständig – dafür gibt es einmal in der Woche ein "Social Media Jour Fix". Der Grund: "Der Blog- und der Twitter-Kanal funktionieren auf einer persönlicheren, weniger vertrieblichen Ebene." Twitter kommt zum Einsatz für live Themen, Agenda Setting oder für Gewinnspiele. Hingegen sei Twitter nicht der richtige Kanal für Werbung und Kundenbetreuung – dafür eröffnete vodafone im Oktober das Customer Support Forum, das bald erweitert werden soll. Im vodafone-Blog dürfen alle Mitarbeiter schreiben, die möchten – vom Chef bis zum Praktikanten. Manchmal kämen Anfragen, ob man das nicht Blog zu Verkaufszwecken nutzen könnte? Das lehnt sie ab: "Verkaufen per Blog oder Twitter – das geht nicht." Um Facebook-Aktivitäten kümmert sich das Marketing. Der Online-Chat ist beim Vertrieb angesiedelt.
Im Sommer 2009 startete vodafone seine neue Kampagne "Es ist Deine Zeit", in der bekannte Social-Media-Nutzer als Testimonials eingesetzt wurden. Vodafone musste dafür – ab der Pressekonferenz zum Launch – viel Kritik einstecken: "Wir haben damit gerechnet, das war kalkuliertes Risiko. Aber die Heftigkeit einiger Angriffe hat uns doch überrascht." Dennoch schaltete sie alle Kritiken frei, sofern sie nicht persönlich beleidigend waren. Das wichtigste sei für sie: "Nicht überreagieren, gelassen bleiben." Ärgerlich findet sie den Vorwurf, vodafone hätte lobende Kommentare gefaked: "Daran ist definitiv nichts dran."
Hillebrand macht kein Hehl daraus: vodafone habe im Social Web auch Fehler gemacht. Zum Beispiel: "Die Launch-Pressekonferenz würden wir so nicht mehr machen." Wie es funktionieren könnte? Darüber denkt sie heftig nach: "Wer eine gute Idee hat für ein geeignetes Format, ist jederzeit willkommen." Insgesamt gehörten aber Fehler dazu, Hillebrand steht dazu: "Das macht Social Media für mich aus: Sich trauen, weiter zu machen."
Dem 30-minütigen Vortrag folgte eine anregende und ausgiebige Diskussion. Auch als das von Cirquent gesponserte Büffet längst eröffnet war und die Gäste des Social Media Club den Abend mit Gesprächen in der Lobby des Bayerischen Rundfunks fortsetzten, beantwortete Carmen Hillebrand noch lange geduldig zahlreiche Fragen. Die Internet World führte mit Carmen Hillebrand im Anschluss ein Video-Interview durch: "Für uns ist Twitter super":
Dieser Social Media Club war die dritte und damit letzte Münchner Veranstaltung in diesem Jahr. Einige Fotos der Veranstaltung sind auf unserer Flickr-Gruppe Social Media Club München abrufbar. Uns, dem Organisationsteam, hat die Arbeit wieder sehr viel Spaß gemacht. Wir bedanken uns herzlich bei dem IT-Beratungsunternehmen Cirquent, das uns mit seinem Sponsoring in diesem Jahr bislang dreimal unterstützt hat, beim Bayerischen Rundfunk, bei virtual identity und ray sono für die Räumlichkeiten sowie bei allen Gästen für Ihre rege Teilnahme. Bis nächstes Jahr! Über die nächsten Termine des Social Media Club Münchens werden wir Sie bis Januar 2010 informieren. Am besten halten Sie sich über unsere Xing Gruppe auf dem Laufenden. Nur wer dort auch Mitglied ist, kann damit rechnen, im Januar erneut eingeladen zu werden.
Doris Eichmeier
Highlights aus dem Video-Interview:
„wir haben erstmal ein Konzept geschrieben (…) Maßnahmen sind darunter unser TwitterKanal, unser Blog (…) und wir sprechen halt über Social Media!“
„derzeit wir haben ca. 3580 Follower“
„Das Ziel ist (…) auch, dass wir persönlich twittern. Das heißt Vodafone_de ist ne Person. Die ist aber nicht die Autoren. Das ist schon vielleicht ne künstliche Person, aber die ist definiert. Das heißt, wir benutzen keine Bots“
Beeindruckend.
Ich finde es prima, wenn gerade jetzt zu Beginn der Erfahrungen mit Social Media in der Unternehmens-Kommunikation Akteure wie Frau Hillebrand in öffentlichen Veranstaltungen wie dem Social Media Club München über ihre Learnings sprechen. Das bringt alle weiter. Vielen Dank (auch an die Organisatoren)!
Das ist doch sehr schön! Finde die Idee eigentlich sehr gut, danke für diese Infos!
Also ich finde nicht das sie das Konzept sehr überzeugend rüberbringt. Aber natürlich gebe ich ihr gerne eine chance sich weiterhin zu beweisen.
Ich kann mich des Eindrucks nicht erwehren, dass die Frau nicht wirklich weiß, was und wovon sie da redet…..die Frisur lass ich lieber unkommentiert 😉