Für 20 Minuten stand heute Gmail seinen Nutzern weltweit nicht zur Verfügung, das ist für viele ein großes Ärgernis gewesen. Wer davon alles betroffen war und wie die Reaktionen ausfielen, darüber konnte sich jeder Twitterer sehr schnell via Twittersuche informieren. Als erstes will jeder in einer solchen Situation erfahren, ob man selbst etwas falsch gemacht hat oder ob auch noch andere von der Nichterreichbarkeit des Mailaccounts betroffen sind. Ein kurzer Blick auf die eigenen Twitter-Kontakte genügte mir, um herauszufinden, dass es ein allgemeines Problem war:
Doch bevor ich mich fragen konnte, wie sich das auf meine Arbeit negativ auswirken könnte, entdeckte ich einige beruhigende Tweets von Stefan Keuchel, Google-Pressesprecher Deutschland, der in einer ersten schnellen Reaktion deutlich machte, dass er sich dem Problem animmt. Kurze Zeit später konnte man als Gmail-User zum Glück schon wieder beim Frischkoop eine Entwarnung lesen:
Aber auch andere Unternehmen haben die Twitter-Krisen-PR für sich schon entdeckt. Seit einigen Monaten nutze ich für meine Vorträge das Präsentationstool Prezi. Bis vor kurzem stand es nur als Online-Editor zur Erstellung von Präsentationen zur Verfügung. Ich nutze zum Glück seit einiger Zeit in der Premiumvariante als Offline-Editor. Aber dennoch gab mir eine Blog-Meldung des Softwareanbieters zu denken:
Rund zwei Tage mussten viele Prezi-Anwender auf ihren Online-Zugang warten und waren entsprechend entnervt. Das führte zu einigen Blogkommentaren und sicherlich zu zahlreichen Anrufen und E-Mails bei Prezi. In dieser Krisenzeit startete Prezi einen Twitter-Kanal, über den es seine Kunden auf den Laufenden hielt. Das beruhigte ungemein und führte sicherlich zu weniger Nachfragen, sparte mithin Zeit und Geld. Als Nutzer will ich möglichst frühzeitig erfahren, wann das Tool wieder verfügbar ist. Prezi vermittelte mir via Twitter genauso wie Google ein gutes Gefühl:
Nachdem die technischen Problem gelöst worden sind, offerierte Prezi seinen Nutzern sogar ein Upgrade als Entschädigung. Das twitterte und bloggte das Unternehmen und ging souverän mit allen Social Media Kanälen um.
Mir hat die Souveränität, in der sowohl Google wie auch Prezi mit ihren Online-Problemen umgegangen sind, sehr gut gefallen. Sie zeigen letztlich das Potenzial der Online-Kommunikation in einer Krise auf. In Zukunft wird die PR nicht umhin kommen, sich mit den neuen Kommunikationsmöglichkeiten auseinandersetzen, ansonsten geht sie nicht nur Risiken ein, sondern verpasst auch Chancen, die sich aus der direkten Kundenkommunikation ergeben und gelebtes Dialogmarketing darstellen.
Kennen Sie noch einige weitere aktuelle Beispiele, in denen Unternehmen Social Media in der (kleinen oder großen) Krise gut eingesetzt haben?
>> Wortkomplex: Das twitternde Hotel – Tourismus 2.0
Klaus Eck
Mit persönlich ist Google mit seinem Datensammelwahn sowieso zuwider – deshalb habe ich mein GMail konto gekündigt und fühle mich gut dabei 🙂