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E-Mail-Kommunikation: Ich werde nicht verstanden

Wer eine E-Mail verschickt, kann nicht immer damit rechnen, dass sie auch richtig vom Adressaten verstanden wird. Darauf weist Gerald Petersen in seinem Blog "My Skills – Kommunikation im Business" hin. Nicholas Epley hatan der University of Chicago Graduate School of Business die E-Mail-Kommunikation systematisch untersucht.

In seiner Versuchsanordnung haben die Testpersonen eine Reihe an Informationen per Telefon und per E-Mail erhalten. Dabei wurde die eine Hälfte der Botschaften ernsthaft und die andere sarkastisch formuliert. Obwohl sich die Absender zu 80 Prozent sicher waren, dass ihre Mitteilungen richtig interepretiert werden, zeigte die Studie ein anderes Ergebnis. Während die Telefon-Kommunikation immerhin in 75 Prozent der Fälle richtig interpretiert worden ist, war das in der E-Mail-Kommunikation nur zu 55 Prozent der Fall. Diese Missverständnisse können sich sehr schnell durch weitere E-Mails hochschaukeln.

Gerald Petersen zieht ein gutes Fazit: "Auch wenn E-Mail eine wunderbare Sache ist, sollten wir uns doch
bewusst sein, dass es viele Situationen gibt, in denen E-Mail die
schlechtere Wahl ist. Wenn es um komplexe oder emotionale Themen oder
um Zwischentöne in der Kommunikation geht, dann heißt es besser „From Mail to Phone!“."

Je komplizierter ein Vorgang ist, desto empfehlenswerter ist der persönliche Austausch. E-Mails stellen ein wunderbares Instrument dar, um zeitversetzt miteinander zu kommunizieren. Doch benötigen wir in unserer Kommunikation immer wieder ein Feedback, um ganz sicher sein zu können, dass der Empfänger die Botschaft nicht nur bekommen (Spam-Thema), sondern auch verstanden hat. Vermutlich ist eine Mischung aus E-Mail- und telefonischer oder persönlicher Kommunikation das beste.

Schreiben Sie deshalb weiterhin Ihre E-Mails, aber telefonieren Sie vorher oder nachher, um den Kommunikationsprozess zu unterstützen. Ansonsten warten Sie vielleicht vergeblich auf eine Antwort.

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Klaus Eck