Jeder dritte Deutsche bucht seine Reise online. Das ergab eine aktuelle Telefonumfrage der Forschungsgruppe Wahlen Online in diesem Frühjahr. Demnach entscheiden sich 34 Prozent der insgesamt 3.740 Befragten via Internet für eine Pauschalreise, eine
Unterkunft, einen Flug oder zum Kauf einer Urlaubsfahrkarte.
Bei den Buchungsentscheidungen spielen Bewertungsportale eine immer größere Rolle. Während sich früher unzufriedene Gäste nur gegenüber Freunden geäußert oder direkt an der Rezeption oder beim Reiseveranstalter beschwert hatten, fällt es dank der neuen digitalen Transparenz im Tourismus heute inzwischen vielen Menschen leicht, in Online-Bewertungsportalen, Blogs, Foren oder in Gästebüchern sehr viele potenzielle Urlauber zu warnen. Die digitale Mundpropaganda stellt die Kommunikation in der Tourismuswelt komplett auf den Kopf. Was nützen schöne Kataloge, wenn sich die Kunden intensiver untereinander austauschen? Das zeigt nicht zuletzt auch die Studie von Fittkau & Maaß, laut der rund 70 Prozent der Onliner sich im Netz über eine Reise informieren. Nur 41 Prozent vertrauen auf Reisebüros. Nach wie vor wichtig sind hierbei Freunde und Verwandte, die zu 54 Prozent ihre Informationen beisteuern.
Angesichts der vielfältigen Online-Informationen fällt es vielen Urlaubsplanern sehr schwer, die Glaubwürdigkeit der dargebotenen Meinungen zu beurteilen. Wem kann ich wirklich vertrauen, wenn ich eine Hotelbewertung lese? Schließlich kenne ich den Verfasser gar nicht. So manche Jubelarie dient allein dem Zweck, ein Tourismusangebot zu promoten. Andererseits ist es ein leichtes, unliebsame Konkurrenten in einem schlechten Licht erscheinen zu lassen. Leser erhalten bislang keine klare Orientierung und sind oftmals auf sich selbst gestellt, wenn es um die Beurteilung einer Hotelkritik geht. Dennoch lassen sich viele auf derlei fragwürdige Tourismusinformationen ein.
Erst jüngst habe ich für eine Kreta-Reise wieder zahlreiche Hotelbwertungen betrachtet. Letztlich erwarte ich davon nicht viel, aber zumindest eine Bestätigung meiner Hotelauswahl. Ich will zumindst das Gefühl haben, mich richtig entschieden zu haben. Dabei sind für mich nicht unbedingt die positiven Äußerungen ausschlaggebend, sondern das Gesamtbild, das ein Hotel in der Web 2.0-Welt hinterlässt. Wie ergeht es Ihnen in den Hotelbewertungsportalen? Nutzen Sie diese überhaupt? Wenn ja, wie überprüfen Sie die Relevanz der einzelnen Beiträge? Woran orientieren Sie sich?
>> Spiegel Online: Im Internet verglühen die Sterne
>> Top 100 Business Blogs: Reisen
>> Hotelbewertung.de
>> Holidaycheck
>> Fasten Your Seatbelts – Tourismus, Marketing & PR im Web 2.0 by passion PR
>> Traveller News der Atlatos GmbH
>> Kinkaa-Blog: Tourismus-Branche: Ein Vorreiter beim Web 2.0
>> Themenblog: TUI mit Mut zur Meinung
>> Touristikblog: Tourismus im Second Life
>> Meine Mister Wong Social Bookmarks zum Thema "Tourismus 2.0"
>> heise online – Die Touristikbranche entdeckt das Web 2.0.
Klaus Eck
Selbst im Reisebüros zieht man ja bei der Beratung mittlerweile gerne Online-Informationen von genannten Portalen heran. Gerade wenn ein Urlaubsort in die Kritik wegen bspw. Baulärm geraten ist, kann man sich so noch mal ein Bild davon verschaffen, ob das nicht schon längt verjährt ist…
Es ist schon ein zweischneidiges Schwert mit den Bewertungsportalen. Für eine längere USA-Rundreise habe ich kürzlich auf das Angebot von Tripadvisor zurückgegriffen, um die entsprechenden Hotels zu finden. Immer, wenn ich etwas vom Preis und der Lage her Passendes gefunden hatte, sollte der Blick auf das Bewertungsportal dann den letzten Ausschlag geben. Und da fanden sich dann solche Hinweise „Extrem laut“, „Scheußliches Frühstück“, „Kakerlaken im Bad“ oder „Mafia-Typen hängen in der Lobby rum“. Auf solche Hotels habe ich dann – trotz günstigem Preis und guter Lage – verzichtet und nur welche genommen, die von mehreren Gästen positiv bewertet worden waren. Das Ganze war zwar sehr zeitaufwändig, hat sich aber letzten Endes gelohnt: Es gab bei dem US-Tripp keine einzige Enttäuschung bei den Unterkünften. Voraussetzung für den Erfolg der Bewertungsportale ist natürlich die „kritische Masse“ an Teilnehmern, die eine Beurteilung abgeben. Und daran mangelt es derzeit den meisten Anbietern in Deutschland noch.
Vermutlich ist es bei den Bewertungsportalen ähnlich wie bei den Amazon-Rezensionen. Entscheidend ist vor allem die Zahl der Bewertungen.
Auch ich habe solche Portale gesucht, bevor ich Ende letztes Jahres einen Mexiko-Urlaub gebucht habe. Aber ehrlich gesagt habe ich nicht mal einen deutschen Anbieter gefunden, der mexikanische Hotels bewerten ließ. Gibt es überhaupt einen „Marktführer“ auf diesem Bereich?
Ja, natürlich schaue ich sie mir an. Wobei es auf die Gestaltung der Bewertungen ankommt. Zum Beispiel die von HRS.de ist für mich völlig sinnlos. Ich buche alle Hotels in Europa über HRS, aber vorher recherchiere ich jedes noch auf deren eigenen Sites. Das ist mühsam, weil Hotelplattformen die URL nicht angibt. Das ist natürlich so gewollt. Aber ich lasse mich in meiner Recherche von so etwas nicht abhalten. Sprich, ich wähle den Weg über Google. Das ist kundenunfreundlich.
Und eine schematische Abfrage wie bei HRS, Tiscover oder anderen Plattformen, wo nur Gäste bewerten können, macht nicht immer Sinn. Ich habe erst letztens ein Hotel in Berlin über HRS gebucht. Danach bekam ich die automatisierte Aufforderung, dieses nach einem strikten Schema zu bewerten. Habe ich nicht gemacht, weil das „Hotel“ keins war. Es handelte sich um ein Restaurant, das Zimmer in der Umgebung als Hotelzimmer vermietet. Für mich eine wunderbare Lösung, schönes Quartier, gutes Frühstück. Aber wie soll ich Angaben über Atmosphäre und die Freundlichkeit an der Rezeption machen, wenn das eigentlich der Kellner war. Der morgens immer gestresst war. Das macht keinen Sinn.
Die Reisevorbereitung wird jedenfalls durch Hotel- & Travel-Plattformen nicht einfacher, aber man kann sich einige Überraschungen ersparen. Gerade als Individualreisende – mit Zielen wie Osterinsel, Peru und Ecuador – bekomme ich auf den diversen Travel-Portalen auch wertvolle Infos.
Vielleicht ja hier ein neuer Aspirant auf die Marktführerschaft: http://www.deutsche-startups.de/2007/04/25/egal-was-passiert-im-mai-sind-wir-da/
Holidaycheck ist eine sehr wichtige und brauchbare Information für die Urlaubsplanung. Ich schaue mir grundsätzlich die Bewertungen an, versuche aber auch, sie nachzuvollziehen. Bei einem Kinderhotel, das von Singlereisenden schlecht bewertet wird, weiß man, was man von einer solchen Einzelbewertung halten muss 😉 Ich schaue nach „gleichgesinnten“ Reisenden im ähnlichen Alter und prüfe dann, ob die Eindrücke deckungsgleich sind. Das sind sehr wertvolle Informationen. Auch die Zahl der Bewertungen ist wirklich relevant. Mit meiner Beurteilung eines Hotels im Elsass habe ich kürzlich die Weiterempfehlungsrate von 100 % auf 75 % senken können – ich war halt erst die vierte, die eine Bewertung geschrieben hat. Über die Aussagekraft müssen andere urteilen. Ich versuche, aber immer fair zu sein, und Positives auch trotzdem herauszustellen, selbst wenn ich mit einigen Punkten unzufrieden bin.
Nun kehrt ein Name auf die große Bühne zurück, den wir alle schon mehrfach beerdigt hatten: Boo.com. Aber das neue Boo.com hat mit dem Alten nicht zu tun und scheint ein gut gemachtes Reise-2.0-Portal, bei dem sich Menschen über ihre Erfahrungen austauschen können, zu sein.
Holidaycheck ist für mich nicht glaubwürdig, positive Bewertungen werden bewußt zurückgehalten, mit dem Argument Freunde und Bekannte dürften nicht bewerten, Holiday Check kann das aus der Ferne beurteilen und dann beurteilen oft Leute, die gar nicht da waren und dann gibt es viele nur mit 3 oder 4 Bewertungen, oftmals davon 80 % schlecht, unter 5 dürfte nichts veröffentlicht werden, dann sind die Bewertungen oft 2 Jahre alt, obwohl nach 24 Monaten gelöscht werden soll. Holiday Check ist eine Mafia, mehr noch faschistoid, die tun so nur für den Kunden, Holiday Check hat 40 % Negativbewertungen, andere Plattformen 25 %, das spricht für sich