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Beschwerde-Managment via Blog

Das Dortmunder IT-Dienstleistungsunternehmen MATERNA GmbH hat kürzlich eine Studie zum Thema Beschwerde-Management in deutschen Unternehmen herausgegeben. 88 Prozent der befragten Unternehmen sind demnach der Ansicht, dass
die Bedeutung des Beschwerde-Managements in Zukunft zunehmen wird, weshalb 80 Prozent ihr
Beschwerdemanagement ausbauen wollen. Im Fokus der Zielsetzung steht die Steigerung der Kundenzufriedenheit bzw. der Kundenbindung.

Interessant sind vor allen Dingen die Ergebnisse, die sich mit der Erfassung von Beschwerden beschäftigen. Während schriftliche Beschwerden noch zu 78
Prozent vollständig erfasst werden, sind es bei mündlichen Beschwerden
nur noch 46 Prozent. 18 Prozent geben sogar an Beschwerden, die nach einem Erstkontakt schnell gelöst wurden, gar nicht festzuhalten. Diese Entwicklung hat zur Folge, dass die Unternehmen kein realistisches Bild von der Kundeneinschätzung ihrer Leistung erhalten. In dem Moment, wo kritische Stimmen der Kunden nicht oder nur unvollständig dokumentiert werden, können die angebotenen Produkte auch nicht optimal an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden.

Einfach zu lösen wäre dieser Konflikt beispielsweise durch das Führen eines Corporate Blogs, in dem ein Kunde sich bei einer Beschwerde direkt per Kommentar an das Unternehmen wenden kann. Mit einem Posting würde die Beschwerde automatisch erfasst werden, was eine ziemlich genaue Messung der Produktqualität zulässt. In einem Corporate Blog kommt es bekanntlich auch die Reaktion von Seiten des Unternehmen an, das sich über das Blog in einen Dialog mit den Kunden begibt. Eine Beschwerde, auf die ein zuständiger Mitarbeiter in Form eines Blogbeitrags antwortet, zeigt dem jeweiligen Kunden, dass seine kritische Stimmen Beachtung findet und seine Zufriedenheit oberstes Gebot ist. Auf diesem Wege ist es möglich einen Kunden, der sich zunächst kritisch geäußert hat, in einen positven Multiplikator der Marke bzw. des Produkts umzuwandeln.

Verena Schmunk