Das Dortmunder IT-Dienstleistungsunternehmen MATERNA GmbH hat kürzlich eine Studie zum Thema Beschwerde-Management in deutschen Unternehmen herausgegeben. 88 Prozent der befragten Unternehmen sind demnach der Ansicht, dass
die Bedeutung des Beschwerde-Managements in Zukunft zunehmen wird, weshalb 80 Prozent ihr
Beschwerdemanagement ausbauen wollen. Im Fokus der Zielsetzung steht die Steigerung der Kundenzufriedenheit bzw. der Kundenbindung.
Interessant sind vor allen Dingen die Ergebnisse, die sich mit der Erfassung von Beschwerden beschäftigen. Während schriftliche Beschwerden noch zu 78
Prozent vollständig erfasst werden, sind es bei mündlichen Beschwerden
nur noch 46 Prozent. 18 Prozent geben sogar an Beschwerden, die nach einem Erstkontakt schnell gelöst wurden, gar nicht festzuhalten. Diese Entwicklung hat zur Folge, dass die Unternehmen kein realistisches Bild von der Kundeneinschätzung ihrer Leistung erhalten. In dem Moment, wo kritische Stimmen der Kunden nicht oder nur unvollständig dokumentiert werden, können die angebotenen Produkte auch nicht optimal an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden.
Einfach zu lösen wäre dieser Konflikt beispielsweise durch das Führen eines Corporate Blogs, in dem ein Kunde sich bei einer Beschwerde direkt per Kommentar an das Unternehmen wenden kann. Mit einem Posting würde die Beschwerde automatisch erfasst werden, was eine ziemlich genaue Messung der Produktqualität zulässt. In einem Corporate Blog kommt es bekanntlich auch die Reaktion von Seiten des Unternehmen an, das sich über das Blog in einen Dialog mit den Kunden begibt. Eine Beschwerde, auf die ein zuständiger Mitarbeiter in Form eines Blogbeitrags antwortet, zeigt dem jeweiligen Kunden, dass seine kritische Stimmen Beachtung findet und seine Zufriedenheit oberstes Gebot ist. Auf diesem Wege ist es möglich einen Kunden, der sich zunächst kritisch geäußert hat, in einen positven Multiplikator der Marke bzw. des Produkts umzuwandeln.
Verena Schmunk
Es wäre sicher einfach zu lösen, aber ich halte diese Vorstellung dennoch für unrealistisch, da in einer Beschwerde oftmals Emotionen einfliesen und das eigentliche Problem vielleicht dadurch noch größer erscheint. Ihr positiver Multiplikator erscheint mir im Vergleich zu einer möglichen negativen Erinnerung an das Unternehmen zu klein.
Ein Blog sollte prinzipiell kein Trouble-Ticket-System ersetzen. Blogs, auch und gerade Corporate Blogs, sollten nicht in diese funktionale Bresche springen. Schade wär`s um die wahren Potenziale dieses Kanals.
Also ich könnte mir ein Weblog in dieser Form sehr gut vorstellen. Gleichzeitig ist aber auch klar, wie das Unternehmen auf dieses Ansinnen sehr wahrscheinlich reagieren wird. Nämlich mit der Befürchtung, dass negatives Feedback, sprich Beschwerden (gerechtfertigt oder nicht einmal dahingestellt) durch das Blog dann nicht nur für die interne Verwendung dokumentiert, sondern natürlich für alle LeserInnen des Blogs sichtbar werden. Und dies dank Google ja mehr oder minder auf alle Ewigkeit. Hier mit dem Argument gegenzuhalten, dass man mit Kritik offensiv um- bzw. darauf eingeht und dies noch dazu für alle sichtbar, düfte nicht ganz leicht sein. Aber, was ist schon leicht?!
Allerdings sollte man nicht vergessen, dass Reklamationen und sonstige Kritik schon längst im Netz zu finden ist. In einem Corporate Blog erhält das Unternehmen die Chance, seine Argumente schlüssig darzulegen und kann darüber die Kommunikation mit seinen Kunden stärken. Auf anderen Plattformen fällt das in der Regel schwerer, weil das von den jeweiligen Bloggern abhängig ist.
Mir ist es ein Rätsel, dass es immer noch Unternehmen gibt, die Beschwerden nicht als Chance begreifen. Noch schlimmer, dass Firmen gar keine realistische Einschätzung der tatsächlichen Beschwerden haben, ganz zu schweigen von der negativen Mundpropaganda. Ein Corporate Blog wäre eine wirklich gute Möglichkeit Beschwerden aufzugreifen, Zusammenhänge zu erklären und die Kunden auf einfache Art zurück zu gewinnen.
Ich bin der Meinung, dass ein Blog hierfür eher nicht geeignet ist. Viel wichtiger ist es die bestehenden Beschwerdekanäle klar zu kommunizieren. Eine E-Mail ist im Zweifel schneller geschrieben als ein Weblogeintrag. Und man sollte nicht vergessen, dass der Beschwerdeführer nicht unbedingt ein Interesse daran hat, dass seine Beschwerde öffentlich diskutiert wird.
Wenn das Unternehmen im Corporate Blog dann darauf eingeht und Erklärungen liefert oder Hilfe für potentiell auch betroffene, halte ich das für die bessere Variante