Nicht jedes Unternehmen ist erfreut über Meinungsbeiträge und Kommentare, die im Web veröffentlicht werden. Laut Intelliseek-Studie sollen bis Ende 2005 immerhin rund 2
Milliarden Meinungen im Web publiziert worden sein. Angesichts der neuerer Enwicklungen, die oft mit dem Stichwort Web 2.0 verbunden sind, müssen sich Firmen die Frage gefallen lassen, wie viel
Transparenz sie überhaupt zulassen wollen und können.
Todd Defren tritt
in seinem Blog PR Squared für eine transparente Kommunikation von Unternehmen aus. Demnach können Unternehmen, die ihren Kunden intensiv zuhören und
ehrlich antworten, die Herzen ihrer Kunden gewinnen. Mit seinem Statement will er Unternehmen die Angst vor dem direkten Kundenfeedback nehmen.
Hierzulande sind
Unternehmen in der Blog-Kommunikation ziemlich zurückhaltend. So
fürchten viele negative Kommentare, die direkt auf dem Unternehmensblog
gepostet werden bzw. darauf verweisen. Fakt ist jedoch, dass gerade
die direkte Ansprache von kritischen Kunden für eine ehrliche und somit
offene Kommunikation sprechen. Langfristig gesehen schafft der Kontakt
mit enttäuschten Kunden, die sich kritisch über Produkte bzw.
Dienstleistungen äußern, eine Möglichkeit diese als wichtige
Multiplikatoren zu gewinnen. So fühlt sich ein Kunde in seiner Kritik
verstanden, wenn er darauf direktes Feedback vom Unternehmen erhält und
nicht, wie in den meisten Fällen, einfach ignoriert wird. Im World Wide Web kann ohnehin jederzeit in Foren und Blogs Kritisches über eine Unternehmen veröffentlicht werden, ohne dass die Firma direkt darauf einwirken kann. Im eigenen (Blog-)Haus ist das jedoch jederzeit möglich. Niemand verwehrt Ihnen das Recht darauf, einzelne Kommentare zu zensieren, wenn diese beleidigend oder verleumderisch sind.
Ein
Beispiel soll das Ganze veranschaulichen: So schrieb ein treuer Kunde dem
Unternehmen Unilever eine E-Mail, in der er sich darüber beklagte, dass
er sein Lieblingsdeodorant nicht mehr in den Sortimenten der
umliegenden Supermärkte finden kann. Er bat darin um die Beantwortung
seiner Frage, wo er das Produkt erwerben kann. Eine Antwort blieb
jedoch aus. Grund für ihn einen Beitrag in seinem Blog zu schreiben, in
dem er die Service-Leistungen von Unilever kritisierte. Kein Feedback
ist eben auch ein Feedback.
Dank eines systematischen
Blog-Monitorings las der verantwortliche Produktmanager den Beitrag,
woraufhin er den enttäuschten Kunden direkt kontaktierte. Als
Entschuldigung für den Ärger schickte er ihm ein Paket mit Produkten
aus seiner favorisierten Pflegeserie zu und teilte ihm mit, dass er
sich um die Distribution seines Lieblingsdeodorants kümmern werde. Mit
diesem Zug hat Unilever einen Kunden auf Lebzeiten gewonnen.
Klaus Eck
technorati tags:Kommunikation, Unternehmen, Blogs, Kommentare, Angst, PR, Krisen-PR, Marketing
Es sind die guten alten Werte und Fähigkeiten (Transparenz, ehrlich und offen miteinander umgehen), die zählen! Und wie Du und Todd (danke für den Hinweis auf seinen Blog!) erwähnen, sind gerade diese im Web und in der Blogosphere unentbehrlich! Leider hindert uns of the Angst zuviel preiszugeben vor der Transparenz, die social media so nötig hat!