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Die Krise im Kopf

Passiert uns etwas Unerwartetes, gibt es offensichtlich drei Möglichkeiten, zu reagieren – so zeigt es die Erfahrung. Erstens, man reagiert gar nicht und macht so weiter wie bisher. Zweitens, man verfällt in Lethargie und macht gar nichts mehr, nicht mal Routinedinge. Und drittens, man reagiert sofort und versucht, das unerwartete zu verarbeiten. Psychologen sagen, eine der drei Verhaltensmuster sei bei jedem von uns dominant. Bekannt sind die Beispiele, wie unterschiedlich Passanten in der Fußgängerzone reagieren, wenn ein Unfall passiert, jemand überfallen wird etc.

Eigentlich sollte jeder wissen, welcher Reaktionstyp er oder sie ist. Denn kommt es zu einem unerwarteten Ereignis, muss damit umgegangen werden. Der erste oder zweite Typ – ignorant oder lethargisch – mag in der Menschenmenge einer Fußgängerzone noch nicht weiter auffallen. Doch ist man in einer Position, in der man allein entscheiden kann, fällt dieser Typologie eine nicht geringe Bedeutung zu – etwa in der Bewältigung einer Krise im Unternehmen.

Der richtige Umgang mit der Krisensituation und damit auch die entsprechende Kommunikation hängt stark davon ab, wie die Schlüsselpersonen im Unternehmen die Krise wahrnehmen und wie sie die ersten Schritte einleiten. Für Typ eins und zwei bedeutet dies, sich erst einmal darüber klar zu werden, wie ihr Reaktionsschema aussieht. Nur dann können sie angemessen handeln.

Hier lauert eine der größten Gefahren institutionalisierter Krisen-PR. Denn fast alle Krisen-Handbücher und To-Do-Listen gehen von Typ drei aus, also Entscheider im Unternehmen, die reagieren wollen und können. Die Wirklichkeit sieht allerdings häufig anders aus, Vogel-Strauß-Politik und Überforderung verhindern, dass ein Krisenmanagement überhaupt gestartet wird.

Krisenmanagement und -kommunikation beginnt daher zwingend mit der Sensibilisierung für Krisensituationen in den Köpfen der Mitarbeiter, nicht erst mit der Abwicklung der Maßnahmenkataloge.

Peter Jordan