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CRM am Kunden vorbei

Mit dem Einsatz von CRM-Lösungen wollen Unternehmen mehr zufriedene und vor allem zahlungsfreudige Kunden erhalten. Doch bei allem Auswerten umfangreicher Kundendaten lässt sich der direkte Draht zum Kunden nicht ersetzen. Man kann nicht davon ausgehen, dass sich unzufriedene Kunden auch melden. Erst durch eine Kundenbefragung treten wichtige Einsichten zu Tage und eine gleichgewichtige Position wird hergestellt. Beides sind wichtige Voraussetzungen für einen langfristgen gemeinsamen Erfolg.

Die E-Mail-Marketer gehen häufig von einer 5:1-Regel aus. Sie
besagt, dass nur in jeder fünften Werbe-Mail ein wirklicher Mehrwert
enthalten sein muss, doch wer hat dann noch Lust auf die
E-Mail-Kommunikation? Die meisten Leser dürften sehr schnell eingehende
E-Mails, die sich an einer solchen (sehr werbeorientierten) Regel
orientieren, als Spam erleben. So bildet ein wirklich gutes Customer
Relationship Management erst die Grundlage für einen Kundendialog, der
den Blickwinkel des Kunden erfasst. Wie eine sinnvolle Befragung der
Kunden aussehen kann, beschreibt Jan Neersö (PDF). Wenn CRM erfolgreich sein soll, muss sowohl die technische Sicht wie auch die des Kunden berücksichtigt werden.