E-Mail und Internet gewinnen im Kundendialog eine immer staerkere Bedeutung, weil Unternehmen Kosten sparen wollen und sich mehr Effizienz von der Online-Kommunikation erwarten. Nach Einschätzung von Verantwortlichen in der Kundenkommunikation deutscher Unternehmen, nehmen die Online-Akivitäten in Zukunft deshalb deutlich zu.
Die Interaktion per E-Mail soll künftig auf 85 Prozent steigen und die Bedeutung des Internet auf über 75 Prozent anwachsen. So lauten die Ergebnisse der Studie „Kundenkommunikationstrend“ von novomind und der Fachzeitschrift TeleTalk. Dabei wird der Siegeszug der elektronischen Post in der Studie folgendermaßen erklärt:
„Gerade bei margenschwachen Produkten übersteigen die Kosten für eine persönliche Betreuung schnell den Gewinn mit dem verkauften Produkt. Der Kontakt per E-Mail ist hier meist die günstigere Alternative.“ (Novomind)
Allerdings gibt es auch einige Hemmnisse für die erfolgreiche Online-Kundenkommunikation:
„Trotz des Kostenvorteils, den die E-Mail mit sich bringt, sehen die Manager auch die Schwierigkeiten der elektronischen Post: 65 Prozent der Befragten macht der schwindende persönliche Kundenkontakt
Sorgen. Sechs von zehn fürchten, die Kunden könnten die Kommunikation per E-Mail wegen der hohen Spamgefahr ablehnen.“ (Novomind)
Zunehmend stärker könnte das Web auch zur Meinungsbildung beitragen. Für einige Teile der Öffentlichkeit ist es schon heute die wichtigste Informationsquelle. So recherchieren etwa zwei Drittel aller Privatanleger zuerst auf den Internetseiten der Unternehmen, wenn sie schnell Informationen für ihre Geldanlage benötigen.
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