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Servicewüsten entstehen durch Führungswüsten

Kundenorientierung garantiert? Blind und taub für die Belange der neuen Generation glauben viele Manager doch tatsächlich, schon ganz schön weit zu sein. Dabei liegen Selbstbild und Fremdbild bisweilen richtig weit auseinander.

So meinen einer Studie von Bain & Company zufolge 80 Prozent aller Unternehmen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, aber nur acht Prozent ihrer Kunden stimmen dem zu.

Der Gap zwischen Selbstbild und Fremdbild

Wunschdenken, Selbstüberschätzung und ein verstellter Blick des Managements für die Realität findet sich in allen Bereichen, so auch im Verhältnis zu den Mitarbeitern:
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  • Einer Untersuchung der Rochus Mummert Consultants zufolge glaubten 63 Prozent der befragten Unternehmenschefs, über eine hohe moralische Integrität zu verfügen und dafür in der Belegschaft auch geschätzt zu werden. Bei den Mitarbeitern sahen dies aber nur 16 Prozent so.
  • Eine Stepstone-Untersuchung aus dem Jahr 2011 brachte zutage, dass 94 Prozent der befragten Personalverantwortlichen annehmen, dass die Angestellten ihre Firma als Arbeitgeber empfehlen, wohingegen dies nur 45 Prozent tatsächlich tun.
  • Einer IKuF-Studie zufolge bewerteten 70 Prozent der befragten Manager ihre Fähigkeit, angemessen und konstruktiv Feedback zu geben, als sehr gut oder gut. Aber nur 45 Prozent der befragten Mitarbeiter sahen das genauso.

Eine zentrale Erkenntnis aus der Glücksforschung ist außerdem die, dass Menschen weniger glücklich sind, wenn sie sich in Gegenwart ihres direkten Vorgesetzten befinden. Wer aber weniger glücklich ist, dessen Leistung ist eingeschränkt. Der kann nicht die optimale Performance erbringen. Servicewüsten entstehen also durch Führungswüsten.

Der Kunde an erster Stelle?

“Steht bei euch der Kunde denn wirklich an erster Stelle“, frage ich gern. Da nicken alle fleißig und brav. Wiewohl schon ein kleiner Schnelldurchlauf zeigt: Die Realität sieht völlig anders aus.

  • Bei Vertriebspräsentationen, da geht das eine halbe Stunde lang so: Wir sind … Wir haben … Wir können … Wir wollen … Wir bieten … ! Mit anderen Worten: Ich erzähle jetzt erst mal, wie toll wir sind. Auf der allerletzten Seite dann endlich: der Logofriedhof mit den bestehenden Kundenbeziehungen. Aha, der Kunde kommt zum Schluss.
  • Die öffentlichen Bereiche produzierender Unternehmen? Ein reines Egoprogramm: Maschinenteile, Miniaturen von Fertigungsanlagen, Luftbildaufnahmen, Gründerporträts, Urkunden und Pokale. Ganz groß an der Wand: eine Weltkarte voller Fähnchen, Symbole für ein territoriales Eroberungsprogramm. Von Kunden keine Spur.
  • Der erste Navigationspunkt auf vielen Websites heißt: „Wir über uns.“ Hört euch an, was wir zu sagen haben, ist die Botschaft, und dann lasst uns in Ruhe. Eine Kontaktmöglichkeit zu finden, ist oft wie das Suchen von Eiern zu Ostern. Viele Firmen wollen offensichtlich gar nicht mit Kunden reden. Das kostet nämlich Geld!!

„Ein zukunftsfähiges Unternehmen richtet sein Augenmerk und seine Energie statt nach innen, also auf Pläne, Politik, Verhandlung und interne Leistungsdemonstration, verstärkt nach außen – auf Markt, Wettbewerb und Kunden“, sagt der Managementberater Niels Pfläging, der dafür den Begriff Beta-Organisation nutzt.

Kundennähe in der Chefetage!

Die knappste Ressource eines Unternehmens ist nicht das Kapital, sondern es sind die Führungskräfte, die kundenfokussiert denken und handeln. Denn erst, wenn das passiert, werden die Mitarbeitenden das Gleiche tun.

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Customer first! So sollte also der Schlachtruf lauten. Der Kunde gehört an die erste Stelle. Theoretisch kein Thema. Und praktisch? Da bräuchten die Chefs öfter mal Kundenkontakt.

Von Kunden können Manager nämlich eine Menge lernen. Doch vom Schreibtisch aus fällt das sehr schwer. Tauchen Sie also ein ins Konsumentengetümmel, entfliehen Sie dem internen Abschirmprogramm, den Limos mit getönten Scheiben, dem Ghetto der Senator-Lounge. Betreiben Sie Feldforschung am eigenen Leib.

„Go and see for yourself!“ heißt die Devise

Leadership-Leute müssen durch eigenes Erleben in Erfahrung bringen, was die Kunden wirklich wollen, um in Rekordgeschwindigkeit auf volatile Märkte reagieren zu können.

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Ein Kunde, der einem mal so richtig die Meinung sagt, kann mehr bewirken als jedes Repräsentativ-Ergebnis aus der Sterilität eines Marktforschungslabors. Repräsentativität ist sowieso Blödsinn, weil man nur nichtssagende Durchschnittswerte erhält.

Konzentrieren wir uns lieber auf die Ausreißer. Gerade von denen erfährt man die nützlichsten Dinge: was bei Ihnen absolut klasse läuft und wo es lichterloh brennt. So können gerade „schwierige“ Kunden als Leistungstreiber nach innen dienen. Denn da, wo die größten Kundenprobleme sind, schlummert die höchste Rendite.

 

Bildquelle: Concept image of a man getting ready in the morning (shutterstock)Businessman pressing modern social buttons on a virtual background (shutterstock)Questions what where when why how concept in question mark of word tag cloud (shutterstock)

  • Es wäre schön, wenn Titel oder Links zu den genannten Studien genannt würden.

  • Anne M. Schüller

    Ja, danke für den Hinweis, ich hole das bis zum Wochenende nach, sobald ich etwas Luft habe.

  • Carl-Bruno Ludowig

    Den Text finde ich sehr gut und informativ. Dabei hatte ich nach dem Teaser etwas anderes erwartet. Über die sogenannte neue Generation haben Sie doch gar nichts geschrieben, dafür massenhaft interessante Informationen zum Thema „Selbstbild“ vs. „Frembild“ geliefert. Ich finde viele Ihrer Texte sehr erfrischend und lese sie gerne.

  • Thomas Albert Klein

    Wenn die sogenannten Führungskrafte nur daran arbeiten würden, Ihre Mitarbeiter, Kunden, Lieferanten und natürlich auch die Eigentümer als gleichwertige Personen zu behandeln und für diese laufend win-win Situationen innerhalb des Betriebes zu forcieren, dann wären alle happy.
    Und der Betrieb zukunftssicher !!

  • Reiner Doberschütz

    Hach, liebe Frau Schüller, Sie sprechen mir immer wieder aus der Seele. Das fängt mit dem ersten Absatz an und hört mit den „Ausreißern“ auf. Und manchmal habe ich den Eindruck, als habe man es mit den Windmühlen zu tun, gegen die man anrennt.

    Kunden- und Mitarbeiterorientierung sind zwei Seiten der gleichen Medaille. Sehe ich, wie wertschätzend mit Mitarbeitern (vor allem in Krisen) umgegangen wird, habe ich einen Eindruck vom Umgang mit den Kunden. Manche Autoren (z.B. im Harvard Business Manager) sehen eine Epoche des „empathischen Managementstils“ anbrechen. Wirklich?

    Wenn ich gleichzeitig sehe, dass der Customer Service in den Unternehmen nachwievor der schlechtest bezahlte und schlechtest geförderte Bereich ist, dann wünsche ich manchen Unternehmen mehr Kundenorientierung und vor allem Mitarbeiterorientierung sowie Kommunikation.

    Vielen Dank!

  • Anne M. Schüller

    Schönen Dank hier an alle. Ich schreibe natürlich gern noch weitere Beiträge. Und zur Information: in meinem Büchern, vor allem in „Das Touchpoint Unternehmen“ steht noch sehr viel mehr dazu.

  • Rudolf A.Schnappauf

    Liebe Frau Schüller,
    in allen Punkten kann ich Ihnen mit meiner Erfahrung aus 35 Jahren Verkaufs- und Führungstrainings 100-prozentig zustimmen. Ja, so sieht leider die traurige Realität aus.
    Wer „MITARBEITER“ immer noch mit dem menschenverachtenden Wort „PERSONAL“ – aus dem mechanistischen Denk- und Sprachgebäude des 19. Jahrhunderts – beschimpft und beleidigt (Personal, denken Sie da nicht auch sofort an einen großer Haufen grauer Knetmasse?), und wer eine Abteilung einrichtet, die statt „Mitarbeiter zu Persönlichkeiten zu entwickeln“, dafür geschaffen wurde, um Mitmenschen zu „Personal zu entwickeln“, der braucht sich über mangelnde Identifikation mit den Unternehmenswerten und -Zielen wirklich nicht zu wundern.
    „Personalentwicklung“, das Wort sagt schon, dass es nicht darum geht, die „Menschen zu fördern“, sondern an den Bedarf des Betriebs angepasstes „Humankapital zu produzieren“.

    Eines haben die vielen Kundenorientierungs- und Verkaufstrainings bewirkt, „Kundenorientierung“ wird heute in jedem Unternehmen als sehr wichtig betont – in den Unternehmensleitbildern, -Philosophien und -Broschüren.
    Leider nur selten in den Gesprächen mit den Kunden.
    Doch wie lässt sich da in das „Personal“ hineinmodulieren, wenn es nicht vorgelebt wird? Hier gilt die alte Erfahrung: Der Fisch fängt immer am Kopf zu stinken an.
    Dennoch oder gerade deshalb dürfen wir nicht aufgeben und werden fleißig weiter schulen, trainieren und Bewusstsein dafür fördern. Denn: „Auch ein Weg von 1000 Meilen beginnt mit dem ersten Schritt“. Und das Ziel wird Schritt für Schritt erreicht. Also machen wir hochmotiviert weiter!