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Servicewüsten entstehen durch Führungswüsten

Kundenorientierung garantiert? Blind und taub für die Belange der neuen Generation glauben viele Manager doch tatsächlich, schon ganz schön weit zu sein. Dabei liegen Selbstbild und Fremdbild bisweilen richtig weit auseinander.

So meinen einer Studie von Bain & Company zufolge 80 Prozent aller Unternehmen, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten, aber nur acht Prozent ihrer Kunden stimmen dem zu.

Der Gap zwischen Selbstbild und Fremdbild

Wunschdenken, Selbstüberschätzung und ein verstellter Blick des Managements für die Realität findet sich in allen Bereichen, so auch im Verhältnis zu den Mitarbeitern:
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  • Einer Untersuchung der Rochus Mummert Consultants zufolge glaubten 63 Prozent der befragten Unternehmenschefs, über eine hohe moralische Integrität zu verfügen und dafür in der Belegschaft auch geschätzt zu werden. Bei den Mitarbeitern sahen dies aber nur 16 Prozent so.
  • Eine Stepstone-Untersuchung aus dem Jahr 2011 brachte zutage, dass 94 Prozent der befragten Personalverantwortlichen annehmen, dass die Angestellten ihre Firma als Arbeitgeber empfehlen, wohingegen dies nur 45 Prozent tatsächlich tun.
  • Einer IKuF-Studie zufolge bewerteten 70 Prozent der befragten Manager ihre Fähigkeit, angemessen und konstruktiv Feedback zu geben, als sehr gut oder gut. Aber nur 45 Prozent der befragten Mitarbeiter sahen das genauso.

Eine zentrale Erkenntnis aus der Glücksforschung ist außerdem die, dass Menschen weniger glücklich sind, wenn sie sich in Gegenwart ihres direkten Vorgesetzten befinden. Wer aber weniger glücklich ist, dessen Leistung ist eingeschränkt. Der kann nicht die optimale Performance erbringen. Servicewüsten entstehen also durch Führungswüsten.

Der Kunde an erster Stelle?

“Steht bei euch der Kunde denn wirklich an erster Stelle“, frage ich gern. Da nicken alle fleißig und brav. Wiewohl schon ein kleiner Schnelldurchlauf zeigt: Die Realität sieht völlig anders aus.

  • Bei Vertriebspräsentationen, da geht das eine halbe Stunde lang so: Wir sind … Wir haben … Wir können … Wir wollen … Wir bieten … ! Mit anderen Worten: Ich erzähle jetzt erst mal, wie toll wir sind. Auf der allerletzten Seite dann endlich: der Logofriedhof mit den bestehenden Kundenbeziehungen. Aha, der Kunde kommt zum Schluss.
  • Die öffentlichen Bereiche produzierender Unternehmen? Ein reines Egoprogramm: Maschinenteile, Miniaturen von Fertigungsanlagen, Luftbildaufnahmen, Gründerporträts, Urkunden und Pokale. Ganz groß an der Wand: eine Weltkarte voller Fähnchen, Symbole für ein territoriales Eroberungsprogramm. Von Kunden keine Spur.
  • Der erste Navigationspunkt auf vielen Websites heißt: „Wir über uns.“ Hört euch an, was wir zu sagen haben, ist die Botschaft, und dann lasst uns in Ruhe. Eine Kontaktmöglichkeit zu finden, ist oft wie das Suchen von Eiern zu Ostern. Viele Firmen wollen offensichtlich gar nicht mit Kunden reden. Das kostet nämlich Geld!!

„Ein zukunftsfähiges Unternehmen richtet sein Augenmerk und seine Energie statt nach innen, also auf Pläne, Politik, Verhandlung und interne Leistungsdemonstration, verstärkt nach außen – auf Markt, Wettbewerb und Kunden“, sagt der Managementberater Niels Pfläging, der dafür den Begriff Beta-Organisation nutzt.

Kundennähe in der Chefetage!

Die knappste Ressource eines Unternehmens ist nicht das Kapital, sondern es sind die Führungskräfte, die kundenfokussiert denken und handeln. Denn erst, wenn das passiert, werden die Mitarbeitenden das Gleiche tun.

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Customer first! So sollte also der Schlachtruf lauten. Der Kunde gehört an die erste Stelle. Theoretisch kein Thema. Und praktisch? Da bräuchten die Chefs öfter mal Kundenkontakt.

Von Kunden können Manager nämlich eine Menge lernen. Doch vom Schreibtisch aus fällt das sehr schwer. Tauchen Sie also ein ins Konsumentengetümmel, entfliehen Sie dem internen Abschirmprogramm, den Limos mit getönten Scheiben, dem Ghetto der Senator-Lounge. Betreiben Sie Feldforschung am eigenen Leib.

„Go and see for yourself!“ heißt die Devise

Leadership-Leute müssen durch eigenes Erleben in Erfahrung bringen, was die Kunden wirklich wollen, um in Rekordgeschwindigkeit auf volatile Märkte reagieren zu können.

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Ein Kunde, der einem mal so richtig die Meinung sagt, kann mehr bewirken als jedes Repräsentativ-Ergebnis aus der Sterilität eines Marktforschungslabors. Repräsentativität ist sowieso Blödsinn, weil man nur nichtssagende Durchschnittswerte erhält.

Konzentrieren wir uns lieber auf die Ausreißer. Gerade von denen erfährt man die nützlichsten Dinge: was bei Ihnen absolut klasse läuft und wo es lichterloh brennt. So können gerade „schwierige“ Kunden als Leistungstreiber nach innen dienen. Denn da, wo die größten Kundenprobleme sind, schlummert die höchste Rendite.

 

Bildquelle: Concept image of a man getting ready in the morning (shutterstock)Businessman pressing modern social buttons on a virtual background (shutterstock)Questions what where when why how concept in question mark of word tag cloud (shutterstock)