buble arrow0

Krisenmanagement 2.0: Deutsche Telekom verteidigt Joyn

Was soll ein Unternehmen tun, wenn es in einer kritischen Situtation von Twitterern, Bloggern oder auf Facebook angegriffen wird? Ein schönes Beispiel dafür liefert die Deutsche Telekom aktuell, die auf vielen Social Media Kanälen sehr aktiv ist und dort die Kommunikation mit ihren Kunden sucht. In vielen Bereichen hat sie längst Best Practices vorzuweisen.  In den vergangenen Tagen hat es einige Kritik an den SMS-Nachfolger Joyn gegeben. Von Krisen-PR oder einem “Shitstorm” würde ich hierbei noch nicht einmal wirklich sprechen wollen. Aber es könnte mehr daraus werden. So haben einige bekannte Onliner sich darüber mokiert, dass dieses Telekom-Produkt im Gegensatz zu WhatsApp kostenpflichtig sei. Grund genug für den Konzern, gezielt in Social Media zu reagieren.

Teltarif hatte Einzelheiten zur Preisgestaltung für den neuen Messaging-Dienst Joyn veröffentlicht und sich dabei auf die Preisliste im Internet bezogen:

“Die klassische SMS gehörte in der Anfangszeit des Mobilfunks zu den wichtigsten Erlösquellen für Netzbetreiber – von einem “Goldesel” war die Rede. In Zeiten sinkender Minutenpreise für Mobiltelefonate werden immer mehr Provider trotz steigender Kundenzahlen damit konfrontiert, dass der durchschnittliche Umsatz pro Kunde zurückgeht. Ob Joyn als kostenpflichtiger Dienst hier “aushelfen” kann, bleibt abzuwarten.” (Teltarif, 12. Juni 2012)

Auf den Teltarif-Bericht haben sich viele Medien bezogen, was zu ablehnenden Reaktionen in Foren und Communities geführt hat. Dabei ist diese Interpretation aus der Sicht der Telekom falsch gewesen. Auch auf Twitter ist eine kleine Debatte über das Produkt entstanden. So nahm der FAZ-Redakteur Michael Spehr das Thema auf und erhielt viel Zustimmung für einen Tweet, in dem er den SMS-Nachfolger Joyn als Flop bezeichnete.

Die Deutsche Telekom verweist bewusst in ihrem Blogartikel zu diesem Issue nicht nur auf Teltarif, sondern auf auf den FAZ-Journalisten Michael Spehr, weil sie sicherlich weiß, dass es sich um einen wichtigen Influencer handelt, der über ihre Technologie-Themen regelmäßig berichtet. Deshalb war es sinnvoll, in einem Blogbeitrag direkt zu reagieren und die “falschen” Preise zu korrigieren sowie der Flopbehauptung auf Augenhöhe zu widersprechen.

Durch den Einfluss auf die öffentliche Meinung in Bezug auf das Unternehmen und seine Produkte und Dienstleistungen haben einige Onliner aufgrund der Anzahl ihrer Kontakte, ihrem Vernetzungsgrad und der Popularität ihrer Kanäle großen Einfluss auf den Erfolg des Unternehmens.

Ich würde Michael Spehr hierbei als typischen Meinungsmacher einordnen, der über ein großes Detailwissen im Mobile-Bereich verfügt, dort regelmäßig Produkte testet und sein Wissen online unter anderem auf Twitter und seinem Fachblog teilt.  Auf der Basis seines Expertenstatus kann er als Journalist, Blogger und Twitterer die Meinungen der Menschen in Social Media beeinflussen. Zurzeit hat Spehr rund 3.500 Follower auf Twitter.

Im Telekom-Blog antwortet der Corporate Blogger und gelernte Journalist Andreas Kadelke auf die öffentliche Kritik an Joyn:

“Finde ich eine mutige Prognose, denn was sie nicht sehen ist, dass sich Teltarif in dem Beitrag im Wesentlichen auf die Preisgestaltung für unsere Sprachtarife stützt. Das ist aber deutlich zu kurz gesprungen. In unseren Smartphone-Tarifen, die eine Internet-Flat enthalten, wird die Nutzung von joyn kostenlos sein. Wer holt sich schon ein Smartphone, um es nur mit einem Sprachtarif zu nutzen…”

Dabei engagiert er sich persönlich, das heißt namentlich, und äußert sich mithin als Markenbotschafter der Telekom. Außerdem verweisen die Telekom in einem Tweet auf ihre Blogantwort, was sich sehr schnell in dem Portal Rivva abbildete. Dort kann man ein wenig die Diskussion nachvollziehen, dies es auf Twitter und in Blogs zu Joyn gegeben hat.:

Ablesen lässt sich das übrigens auch am Tweet der Telekom selbst. Auf Twitter kann jeder mit einem Klick auf den Twitterartikel nachvollziehen, wer darauf reagiert hat und wie viele Retweets erzeugt worden sind:

Wer online kommuniziert, muss natürlich auch mit einer Antwort der angesprochen Personen rechnen. Deshalb ist es wenig verwunderlich, dass Teltarif den digitalen Ball gestern wieder aufnahm und weiterspielte:

“Nachdem die Telekom in einem Blogeintrag gestern noch auf unseren teltarif.de-Bericht reagiert hat, haben wir uns mittlerweile mit diesem Kommentar sowie den unzähligen Nutzer-Reaktionen beschäftigt: Wirbel um “Joyn”: Telekom rechtfertigt Preise für Messaging-Dienst.” (Teltarif, 13. Juni 2012)

Darin wird deutlich gemacht, dass Teltarif die Produktkommunikation der Telekom für wenig gelungen hält. So seien die Preisgestaltung bisher nicht offiziell kommuniziert, sondern nur auf der Website publiziert worden. Interessanterweise verweist dabei Teltarif auch noch auf das Fehlen einer Pressemeldung hin: “Bis jetzt gibt es keine offizielle Pressemeldung der Telekom zu den Joyn-Tarifen.” Und räumt ein: “… ein richtig attraktiver und gut kommunizierter Joyn-Dienst könnte für die Netzbetreiber durchaus erfolgreich werden.”

Mehr Transparenz und Kommunikation ist in der Tat in solchen Fällen notwendig, andererseits halte ich es für lobenswert, dass es einen offiziellen Blogbeitrag zu Joyn inzwischen gibt, der mit einigen Missverständnissen aufräumt und sich mit dem Dialog der Social Media Welt stellt. Das ist weit mehr Wert als eine klassische, eindimensionale Pressemitteilung. Von den Kunden und Influencern wird das goutiert. Immerhin hat der Blogartikel der Deutschen Telekom bislang mehr als rund 55 Kommentare erhalten. Darin antwortet der Corporate Blogger Andreas Kadelke persönlich.

>> iPhone-Ticker: Kritisierte Preisgestaltung: Telekom äußert sich zum SMS-Nachfolger und iMessage-Konkurrenten “Joyn”
>> Netzwertig: SMS-Nachfolger:Warum Joyn ein Erfolgsmodell werden kann