Kundenservice 2: Kundenzufriedenheit durch Social Media

Wie wichtig ist Ihnen die Kundenorientierung? Falls diese entscheidend für Ihren Geschäftserfolg ist, sollten Sie jetzt weiterlesen. Im ersten Teil dieser Kundenmanagement-Serie habe ich die Veränderungen im Kundenservice durch Social Media beschrieben – kurz gesagt: den Ist-Zustand. Nun geht es darum, wie sich Kundenservice durch entsprechende Tools und Plattformen optimieren lässt. Hier sind drei Fragestellungen für Unternehmen entscheidend:

1) Wie lässt sich der Kundenservice durch bereits bestehende Social Media-Kanäle verbessern?

2) Welche Social Media-Kanäle sollten zusätzlich implementiert werden?

3) Wie wird mit Reaktionen auf Fremdseiten wie Qype, Dooyoo & Co. umgegangen?

Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Gewohnheiten Ihrer Kunden

Um erste Antworten zu finden, sollte zunächst mit einer Analyse begonnen werden. Wichtig ist es, sich zunächst einen Überblick zu verschaffen, wo über Sie diskutiert wird. Das bedeutet: Welche Plattformen werden von den Kunden bereits genutzt? Wie ist die Tonalität? Was sind die häufigsten Probleme bzw. Anmerkungen zum Unternehmen, zu Ihren Produkten oder Services?

Wenn Sie bereits eigene Social Media-Kanäle aufgebaut haben, dann werden diese erfahrungsgemäß häufig auch für Feedback genutzt. Der Kunde nutzt in der Regel den Kanal, der schnell auffindbar ist bzw. seinen eigenen Onlinegewohnheiten entspricht. Sprich: Wer viel Zeit auf Facebook verbringt, der wird eher dazu neigen, auch dort Feedback zu äußern. Andere googeln ihr Problem, finden ein Bewertungsportal oder ein passendes Forum und nutzen dieses. Als Unternehmen können Sie sich die Kanäle längst nicht mehr aussuchen. Wichtig ist, dass Sie ein effizientes Online-Monitoring über jede digitale Rückmeldung – ob positiv oder negativ – informiert.

Eigene Social Media-Kanäle für den Service?

Wenn Sie eine Facebook-Seite oder einen Twitterkanal für das Unternehmen betreiben, haben Sie zwei Optionen: Zum einen können Sie einen weiteren, speziell für den Kundenservice genutzten Account wie z. B. „Telekom hilft“ bei Facebook oder @db_bahn bei Twitter aufbauen. Das hat den Vorteil, dass Sie Anfragen besser im Überblick behalten können und Kunden eine gut auffindbare Anlaufstelle bieten. Außerdem entrümpeln Sie Ihre klassischen Kanäle von Kundenanfragen. Bei dieser Variante sollten entsprechende „Social Agents“, also Servicemitarbeiter mit einer speziellen Social Media-Schulung die Hoheit über den Account haben. Wichtig sind dabei starke kommunikative Fähigkeiten. Einem Kunden in 140 Zeichen weiterzuhelfen, muss erst einmal gelernt werden! Klar ist: Wer eigene Kanäle speziell für den Kundenservice aufbaut, muss ausreichend Personal bereitstellen.

Kundenservice wird ‚mitgemacht‘

Alternativ kann man aber auch die indirekte Variante wählen. Auf Anfragen von Kunden wird reagiert, auch wenn Kundenservice nicht explizit mit angeboten wird. Das hat den Vorteil, dass weniger Ressourcen beansprucht werden. Nichtsdestotrotz kommt es dann vor allem auf funktionierende, interne Prozesse an. Wenn die Hoheit über die Seite bei Marketing oder PR liegt, müssen feste Ansprechpartner für solche Anfragen im Service definiert werden. Auch diese müssen mit den Mechanismen des Social Web vertraut sein – denn dort sind schnelle Antworten das A und O.

24/7 oder 9-18 Uhr?

Die Frage, ob ‚24/7‘ oder ‚9-5‘ ist in erster Linie abhängig von den Ressourcen, die für Social Media zur Verfügung gestellt werden. Theoretisch möglich ist alles. Sie können sich an den Öffnungszeiten Ihrer Ladengeschäfte oder an normale Bürozeiten orientieren. Wichtig ist, dass Sie Ihren Fans, Followern oder Abonnenten eine klare Orientierung geben, wann Antworten zu erwarten sind. Wenn Sie Ihre Kanäle nur während der Bürozeiten betreiben, dann dürfen Sie nach 17 Uhr nicht mehr antworten, auch wenn Sie gerade Überstunden machen. Einzige Ausnahme: Wenn eine geballte Kundenkritik auf Sie zurollt und sich ein kritisches „Issue“ entwickelt, dann sollten Sie frühzeitig eingriffen. Sie müssen also klare Unterscheidungskriterien definieren, wann handelt es sich um eine „einfache Kundenkritik“, wann um Krisen-PR 2.0.

Neue Plattformen für den Kundenservice

Wie vermeiden Sie Redundanz? Wie können Sie Kundenservice effizienter gestalten? Das sind die wohl entscheidenden Fragestellungen zur langfristigen Verbesserung des Kundenservice. Ein erster Schritt ist es, sich einmal in die eigenen Kunden zu versetzen und zu überlegen, was die erste Reaktion bei Ärger mit Ihrem Unternehmen wohl sein könnte. Bei Problemen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung wird heutzutage häufig gegoogelt bzw. auf der Website nach Hilfestellung gesucht, etwa in den FAQs.

Service-Plattformen wie Get Satisfaction lassen sich in die eigene Website integrieren. Der Vorteil: Kunden können dort ihr Problem eintippen und das System erkennt automatisch, ob schon mal eine ähnliche Frage gestellt wurde und schlägt diese vor. Einerseits helfen dort Kunden anderen Kunden, zum anderen können dort einzelne Servicearbeiter selbst aktiv sein. Der Vorteil: Sie bekommen nicht immer dieselben Fragestellungen und müssen diese einzeln beantworten.

Bei Brandslisten gibt es eine eigene Facebook App, die Serviceanfragen von der Pinnwand in einem separaten Bereich bündelt. Gleichzeitig werden Inhalte auf Facebook mit der Community-Datenbank synchronisiert.

Reaktionen auf Fremdseiten

Wer Kritik auf Fremdseiten wie Ciao, Dooyoo oder in Foren bekommt, hat erst einmal weniger Handhabe als auf den eigenen Social Media-Plattformen. Häufig wird dort anonym kommuniziert; ein Eingriffen von Unternehmen kann problematisch sein, weil in die private Onlinewelt der User eingegriffen wird, die dort ‚ungestört‘ kommunizieren wollen. Wenn Sie aktiv werden, dann geben Sie sich in jedem Fall als Mitarbeiter des Unternehmens zu erkennen. In jedem Fall sollten Sie die dort geführten Diskussionen genau beobachten – optimalerweise greifen Sie häufige Fragestellungen auf und liefern Antworten auf den eigenen Plattformen.

Im nächsten Teil dieser Reihe wird es darum gehen, wie sich das Berufsfeld eines Call-Center-Mitarbeiters zum so genannten „Social Agent“ ändert und wie sie mit zahlreichen (Social Media-)Plattformen umgehen sollten.