Studie: Vertrauen 2.0

Auf wen verlassen sich in Zukunft eigentlich die Konsumenten? Dieser Frage ist das Gottlieb Duttweiler Institut GDI in ihrer Studie "Vertrauen 2.0" nachgegangen. Aufgrund des Misstrauens der Kunden gegenüber Unternehmen, die in Gammelfleischskandalen verstrickt sind, exorbitante Managergehälter zahlen und gezielt die Medien manipulieren, wird vom GDI untersucht, wie die Kunden auf derlei Nachrichten reagieren und wem sie überhaupt noch im Unternehmensbereich vertrauen.

Nach Ansicht der Studienautoren Karin Frick und Mirjam Hauser hat sich das Massenmarketing überlebt. Die Zeiten, in denen dem Konsumenten mit einem Marketing-Sperrfeuer alles verkauft werden konnte, sind vorbei. Heute geht es nicht mehr darum, nur die verfügbare Ware an den Mann oder die Frau zu bringen, sondern den Kunden auch Nischenprodukte anzubieten. Dank geringer Lagerkosten lohnt es sich heute viel mehr als früher, im Sinne des Long Tail Nischen zu bedienen. Denn heute legen die Konsumenten Wert auf ihre Individualität und entscheiden sich für das Rare und Ausgefallene. Die Information über hippe, neue Produkte verbreitet sich in den Social Networks. Damit die Unternehmen mit ihren Produkten in den zersplitterten Märkten noch wahrgenommen werden, sind sie zunehmend auf Empfehlungen ihrer Peergroups angewiesen. Hierbei spielen nicht mehr allein die Familie und Freunde neben Experten eine große Rolle, sondern zunehmend auch das Internet.

So ergab die repräsentative GDI-Umfrage, dass soziale Networks, Foren oder Preisvergleichsdienste beim Kaufentscheid wichtiger werden. Je konkreter die Entscheidungsfindung wird, desto marginaler ist dabei die Rolle der klassischen Medien. Sie sind die Verlierer in diesem Prozess. Stattdessen vertrauen die Konsumenten mehr den Erfahrungsberichten Dritter online.

Doch die GDI-Studie kommt noch zu einem weiteren spannenden Ergebnis für die Kommunikaton:

"Im Web 2.0 können Firmen nicht mehr lügen. Die Mitmachkultur des neuen Internet führt dazu, dass jede noch so kleine Inkorrektheit über kurz oder lang aufgedeckt wird. Wer sich zum Schummeln hinreissen lässt, muss mit gravierenden Konsequenzen und einem Totalschaden seiner Reputation rechnen."