Carmen Hillebrand: 3. Social Media Management by Vodafone

Persönliche Kommunikation, das ist Carmen Hillebrand besonders wichtig, wenn sie in Social Media aktiv für ihr Unternehmen Vodafone twittert und bloggt. Sie ist die Markenbotschafterin des Telekommunikationsunternehmens und twittert auch unter ihrem eigenen Namen und ein persönliche Wortsparschwein-Blog. Social Media ist ihre Leidenschaft, kein Wunder, dass bei ihr die neuen Kommunikationsinstrumente längst wichtiger sind als die herkömmliche Pressemitteilung und E-Mails.  Offiziell wird sie als „Pressesprecheri“ bezeichnet, aber ihr Alltag ist längst der einer Social Media Managerin.

1. Du twitterst und networkst für Vodofone sehr intensiv, warum eigentlich? Was bringt das Social Media Management?

Unser Social Media Engagements hat das Ziel, als offenes Unternehmen wahrgenommen zu werden. Weitere Fachziele sind z.B. uns als einer der Vorreiter des mobilen Internets aufzubauen. Die Kernzielgruppe der Technik affinen „First Adaptors“ im Blick, lässt sich unsere Strategie in drei Säulen aufteilen:  Zuhören, Mitdiskutieren, anfassbar sein. Wir haben uns intensiv damit beschäftigt, wer sich wo über unser Unternehmen austauscht, was zur zweiten Säule, dem Mitdiskutieren führt. Wichtig ist uns besonders die dritte Säule: Wir sind (an)fassbar, wir begeben uns auf Augenhöhe mit unserer Zielgruppe. Das bedeutet, dass wir Barcamps besuchen, an Panel-Diskussion teilnehmen und auch Interessierten die Möglichkeit bieten, unsere Produkte zu testen.

Das bisherige Feedback auf unsere Maßnahmen wie Twitter, Corporate Blog, Facebook etc., in denen wir taktisch unsere Kräfte bündeln und einen Account pro sozialem Netzwerk anbieten, ist sehr gut: Unser Twitter-Account wächst organisch, jedoch recht schnell. Im April 2009 eröffnet, haben wir derzeit über 14.800 Follower. Unser Vodafone Corporate Blog wächst kontinuierlich: Von 14.000 Unique Visitors im Monat sind es jetzt 17.000 pro Monat. Mehr als die Statistik zählt für mich jedoch der Zuspruch unserer Follower und Fans. Am Beispiel von Twitter: Die Retweet-Rate ist sehr hoch und unsere Follower machen uns auf Probleme von anderen Usern aufmerksam. Ein Lob, das wir wiederholt bekommen ist, dass unsere Präsenz in Social Media persönlich ist.

2. Welche ersten persönlichen Erfahrungen hast Du mit Social Media gemacht?

2006 habe ich einen sehr langen Artikel in „Der Zeit“ über Twitter gelesen. Er beschrieb auch meine Erfahrung mit diesem Medium, denn kurzum eröffnete ich meinen ersten Twitter-Account: Zunächst dachte ich – wie auch der Autor „wozu ist das denn?“ Ich kam nicht zurecht, was vor allem an dem Aufbau von Twitter damals lag: Ich war in der Public Timeline ‚gefangen’ und sah vor lauter amerikanischen und japanischen Tweets meine eigenen nicht. Das war es dann auch erstmal, bis ich 2007 von Dir, Klaus, wieder auf Twitter gestoßen wurde. Seitdem twittere ich privat. Mir ging und geht es wie dem Autor des Artikels: Nach Anfangsschwierigkeiten, hab ich Twitter für mich als Netzwerk- und Infotool entdeckt.

2007 habe ich, wie so viele, meine eigenen Erfahrungen mit Second Life gemacht. Das war interessant. Bei der Agentur, für die ich arbeitete, damals Trimedia jetzt Grayling, haben wir sogar eine Veranstaltung dort organisiert. Mein Fazit: Das Experiment war zu teuer, brauchte zu gute Rechnerleistung und war und ist zu kompliziert. Aber: Ich mag es nicht missen, denn auch wenn ich starker Verfechter von strategischem Vorgehen in Social Media bin, sollten wir alle den spielerischen, experimentellen Charakter im Herantasten an neue Kommunikationsformen bewahren.

Seit 2008 bin ich regelmäßig auf Barcamps. Entweder für Auftraggeber damals wie Symantec und Nokia oder jetzt für Vodafone. Das Besondere der Szene ist seine Aufgeschlossenheit. Hier bekomme ich immer wieder Anregungen und kann mich mit Gleichgesinnten austauschen.

3. Welche Voraussetzungen benötigt ein guter Social Media Manager? Was sollte er unbedingt beherrschen?

Er sollte kontaktfreudig sein und offen für Experimente. Ein guter Social Media Manager zeichnet sich durch Kritikfähigkeit aus und sollte auch Fehler eingestehen können. Eine seiner Aufgaben ist es, eine gute Balance zwischen Unternehmensinteressen und der Nähe zur Community zu finden. Durchhaltevermögen braucht er auch, vor allem für das eigene Unternehmen. Denn hier gilt es, andere, offenere Strukturen zu schaffen und das Silo-Denken aufzubrechen. Corporate Social Media funktioniert nur, wenn alle Unternehmensbereiche involviert sind.

4. Wie nutzt Du Twitter, Facebook und Blogs für Deine Arbeit?

Corporate Social Media braucht vor allem Human Resources. Das wird häufig unterschätzt. Ungefähr 70 Prozent meiner Arbeitszeit beschäftige ich mit Social Media: Neben meiner Tätigkeit als Pressesprecherin Consumer, habe ich den Hut für das Vodafone Blog und den offiziellen Vodafone Deutschland Twitterkanal auf . Dazu bin ich die Schnittstelle für alle Social Media Kanalbesitzer (Marketing Communications betreut bei uns Facebook, VZ und MySpace, Customer Care das Vodafone Forum, der Vertrieb den Online Chat, unser Youtube-Kanal wird von uns zusammen betreut). Wir ermöglichen seit dem 9. Dezember 2010 unseren Kunden, in unserem Online-Shop, Produktbewertungen für Hardware abzugeben.

5. Wie viele Personen sind bei Vodafone insgesamt in Social Media aktiv? Welche Social Media Projekte gibt es?

Inklusive Agenturen für Facebook, den Online Chat und der Produktbewertung – sind rund 17 Personen bei Vodafone in Social Media involviert. Den Begriff „Projekt“ finde ich unglücklich, da er suggeriert, dass unser Social Media Engagement zeitlich begrenzt ist. Das ist nicht der Fall. Ich betone dies, da ich es wichtig finde, dass wenn man sich als Unternehmen in Social Media begibt, dies strategisch und vor allem langfristig tut.

6. Was hat sich für Dich persönlich am meisten durch Social Media verändert?

Mein Berufsbild und meine Arbeitsweise. Ich nenne mich noch Pressesprecherin, unterhalte mich aber schon lange auch mit Menschen, die weder Journalisten noch Blogger sind. Ich bin gespannt, wo die Entwicklung noch hinführt. Meine Arbeitsweise hat sich auch massiv verändert: Statt einer Pressemitteilung verfasse ich einen Blogartikel, statt einer Mail, schreibe ich einen Tweet oder nutze z.B. einen Instant Messenger.

Vielen Dank für das PR- Blogger Interview.