Have a Cake! – Use Cases als Knotenpunkte für den globalen Erfolg von Enterprise 2.0

Damit etwas funktioniert, muss es einem Ziel folgen – eine logische Konsequenz. Ich habe in der letzten Zeit viel über die Beteiligten, die Kommunikation, das Miteinander und die Kultur für die Umsetzung von Enterprise 2.0 Prozessen geschrieben. Auch habe ich immer wieder betont, dass eine klare Strategie sowohl in den Teilprojekten wie auch im Gesamten vorhanden sein muss. Ein Enterprise 2.0 Prozess muss ein klares Ziel verfolgen. Doch wie schafft man es, ein globales Ziel für etwas so Umfangreiches wie die Veränderung von Organisation, Kultur und Kommunikation zu schaffen? Deswegen will ich heute über Kuchen reden. Man nimmt ein Messer und schneidet den Kuchen in kleine Teile!

Use Cases, die Stückchen der Enterprise 2.0 Torte

Der Erfolg einer Enterprise 2.0 Initiative bzw. eines Prozesses im Unternehmen hängt stark davon ab, wie die Umsetzung und das Ziel gestaltet sind. Man könnte natürlich sagen, dass kleinere Unternehmen ein Enterprise 2.0 Projekt schneller umsetzen und für sich nutzbar machen können. Doch dies ist eine Fehleinschätzung. Wird die Implementierung in einer einzigen Initiative auf das Unternehmen losgelassen, ist das Scheitern garantiert.

Warum wird es scheitern? Ganz einfach: Wer kann einen ganzen Kuchen auf einmal essen? Eigentlich niemand. Die schiere Masse des Kuchens würde einen überfordern. Wenn ich das Bild vom Kuchen weiterzeichne, dann komme ich zu dem Punkt, an dem ich sage: Kuchen schmeckt doch in kleinen Portionen viel besser und man genießt ihn tatsächlich. Genau diese Überforderung bei einer einmaligen globalen Einführung von Enterprise 2.0 würde die Beteiligten erschlagen und das Projekt scheitern lassen. Also heißt die Lösung: Kleine Stückchen anbieten. Genau diese Herangehensweise wird mit dem Use Case praktiziert.

Der Use Case – Enterprise 2.0 in einem geschlossenen Ökosystem

Ein Use Case kann relativ einfach beschrieben werden. Man sucht sich in der Organisation Gruppen, bestehende organisatorische Probleme oder auch interne Herausforderungen. Diese gilt es mit Hilfe eines Enterprise 2.0 Systems (Software, Anwendung, Netzwerk) zu lösen. Man kann Wissens- und Interessensgruppen vernetzen, man kann ein kommunikatives Problem möglicherweise überbrücken oder auch auf neuen Wegen den Herausforderungen begegnen. Das System ist durch seine Aufgabenstellung abgeschlossen. Daher sollte eine weitere Vernetzung mit angrenzenden Gruppen und Teilnehmer nicht aktiv betrieben werden. Somit bleibt der Use Case abgrenzbar. Dadurch können natürlich auch die Vorteile und der Gewinn für die Teilnehmer deutlicher sichtbar gemacht werden.

Use Cases ergeben sich aus Problemlösungsansätzen

Man stelle sich die Situation zwischen dem Kundenservice und dem Marketing vor. Die eine Seite hat wichtige Erkenntnisse aus dem Produkt- und Service-Bereich des Unternehmens, das auf den Erfahrungen im direkten Umgang mit dem Kunden beruht. Sie wissen, was sich der Kunde in Hinsicht auf die Kommunikation mit dem Unternehmen wünscht. Auf der anderen Seite steht die Kommunikation, die so nahe am Kunden bzw. Stakeholder kommunizieren möchte wie es geht, sich jedoch nur auf Studien und Schätzungen verlässt. Das Problem ist, dass sich diese Abteilungen womöglich niemals Austauschen werden. Warum? Weil den jeweiligen Beteiligten die Wahrnehmung des Wissens und der Expertise des Anderen fehlt. Dies ist nicht fehlender Transparenz geschuldet, sondern vielmehr der bloßen Größe oder gering wahrgenommen Interessens-Schnittmenge dieser Arbeitsbereiche.

Begrenzte Teilnehmer, begrenzte Features, grenzenlose Vernetzung

Der Use Case für den oben aufgeführten Fall wäre: Vernetze die Abteilungen Kundenservice und Unternehmenskommunikation. Wir haben also Teilnehmer aus zwei Bereichen eines Unternehmens. Deren Anzahl ist begrenzt – somit erhält die Zahl der Teilnehmer in dem Netzwerk eine gewisse Übersichtlichkeit. Man kann also alle nötigen Maßnahmen wie Trainings, Einführung, Aufklärung und Change Management-Komponenten in einem übersichtlichen und handhabbaren Rahmen durchführen. Der Kuchen wird im Stück essbar für beide Seiten – für die Use Case-Verantwortlichen und die Nutzer.

Die unterschiedlichen Geschmacksrichtungen beachten

Natürlich soll dies nicht heißen, dass man sich nur auf ein einziges Stück Kuchen stürzen soll. In einem großen Enterprise 2.0 Prozess ist es durchaus sinnvoll, mehrere Use Cases in unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens anzulegen. Damit berücksichtigt der Enterprise 2.0 Prozess die unterschiedlichen Stakeholder im Unternehmen. Durch die Vielfalt der Anwendungsszenarien wird aufgezeigt, welche Ansprüche welche Teilnehmer haben. So können schon von Beginn an wichtige Stellgrößen ermittelt werden, die ausschlaggebend für den Anwendungs- und Adaptionserfolg der Enterprise 2.0 Initiative sein können.

Für Use Cases sollte jedoch immer eine Prämisse gelten: Halten Sie den Use Case so einfach wie möglich – keine hierarchischen Verschachtelungen, keine Sonderfunktionen, keine Nischenlösungen!

Verknüpfte Kuchenstücke als Gesamtkuchenerlebnis

Und nun stellen Sie sich vor, dass ihnen zehn Personen sagen, dass sie das beste Stück Kuchen in ihrem Leben vor kurzem gegessen haben. Welches Bild entsteht bei Ihnen im Kopf? Genau, das Bild eines ganzen, zusammengehörigen und schmackhaften Kuchens.

Wenn die Kuchenstücke der Use Cases einwandfrei funktionieren und die einzelnen Nutzer aus den Use Cases überzeugt haben, dann ist es Zeit, diese Use Cases miteinander zu verknüpfen. Möglicherweise ist diese Verknüpfung auch schon automatisch passiert, weil die Teilnehmer das Potential und die Expertise anderer erkannt haben. Natürlich muss diese Vernetzung aber auch aktiv stattfinden. Zeigen Sie den einzelnen Use Cases auf, welche Themen, Expertisen, Erfahrungen und Wissen die anderen Teilnehmer haben. Schüren Sie die Neugier auf die anderen Use Cases und deren Lösungsansätze. Somit entsteht ein Begehrlichkeit, sich untereinander zu vernetzen. Wenn Sie es schaffen die einzelnen Anwendungsfälle untereinander zu verweben, dann haben sie einen wichtigen Erfolgsschritt für Ihren Enterprise 2.0 Prozess vollbracht.

Wie sehen Sie die Herangehensweise mittels Use Cases eine funktionierende Enterprise 2.0 Umsetzung zu schaffen? Ist es zu detailliert oder sogar zu aufwändig?

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>> Teil 3: Social Media im Unternehmen: Erfolgsfaktor Mensch im Enterprise 2.0 Projekt

>> Teil 4: Warum Enterprise 2.0 nicht nur auf Technik setzen sollte

>> Teil 5: Enterprise 2.0 muss Begehrlichkeiten wecken

Bildquelle: BIGSTOCK, Social network tree with media, Silhouette of businessman in k und Cupcakes