Für Unternehmen gehört es schon lange nicht mehr zur Kür in den sozialen Netzwerken präsent zu sein – es ist Pflicht. Präsent zu sein bedeutet aber mehr, als nur einen Account anzulegen, der regelmäßig bespielt wird. Es ist eine Kundenkommunikation auf Augenhöhe und die Authentizität von Unternehmen, die entscheidend für die Kundenzufriedenheit und -bindung sind. Im Rahmen der aktuellen Entwicklungen rückt dabei zunehmend der Kundenservice über Social Media in den Fokus.
Bestehende Auftritte auf Facebook und Twitter müssen permanent hinterfragt und an neue Entwicklungen und Kundenanforderungen angepasst werden. Unter dem Motto „Die Uhr im Blick: Kunden verlieren schnell die Geduld“ liefert eine Studie der Allianz Deutschland interessante Einblicke zum Thema Kundenservice über Social Media. Das Ergebnis: 41 % der Nutzer erwarten Reaktionen in weniger als 60 Minuten, 9 % gar unter 10 Minuten.
Facebook und Twitter bauen Kundenservice-Funktionen aus
Mit zahlreichen Neueinführungen reagieren auch Facebook und Twitter auf die Zeichen der Zeit und weisen in eine klare Richtung: Mehr Service. Das zeigt sich auf Twitter durch:
- Das Aufheben des 140 Zeichen Limits für Direktnachrichten.
- Das Ankündigen, die Zeichenbegrenzung auch für normale Tweets aufzuheben.
- Das Einführen eines Deeplinks zur einfachen Verlagerung der Kommunikation in den privaten Bereich.
- Die im Roll-Out befindliche Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit direkt über den Net Promoter ScoreSM (NPS®) oder die Customer Satisfaction (CSAT) zu erheben.
Insbesondere das 140 Zeichen Limit für normale Tweets aufzuheben hat große Auswirkungen auf den Kundenservice im Kanal. Durch die Veränderung der Zeichenanzahl können beispielsweise Sachverhalte und Informationen in adäquater Ausführlichkeit an den Kunden übermittelt werden. In welcher Form die Änderungen vorgenommen werden ist bisher jedoch nicht bekannt.
Bei Facebook rückt der Messenger zunehmend in den Fokus. Neben der Ankündigung zeitnah Werbung über den Facebook Messenger auszuspielen, gibt es neue Möglichkeiten diesen auf der unternehmenseigenen Website einzubinden. Dies kann über
- eine spezifische Short URL, die jeder Seite zur Verfügung steht und als Alternative zum klassischen Kontaktformular eingesetzt werden kann (derzeit wurde diese Funktion wieder deaktiviert) oder
- ein Message Tab, das zusätzlich zum Newsstream über das Facebook Page Plug-In eingebunden werden kann, geschehen.
Seitenbetreiber, die auf Facebook schnell reagieren, erhalten zudem die Kennzeichnung „Hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten“, sodass für den Nutzer sofort erkennbar ist, wie lange ein Unternehmen zum Beantworten von Nachrichten benötigt. Allerdings stehen den Seitenbetreibern auch immer mehr hilfreiche Tools zur Verfügung, um den Kundenerwartungen zu entsprechen. Dazu zählen:
- Vorgefertigte Antworten, die angelegt, personalisiert und auf den einzelnen Nutzer zugeschnitten werden können.
- Ein Abwesenheitshinweis, der eingestellt werden kann, wenn das Social Media-Team hinter der Seite nicht 24/7 erreichbar ist.
Kundenservice über Social Media erfordert neue Prozesse
Viele Unternehmen stehen jedoch einem Problem gegenüber. Während Social Media und Kundenservice online zunehmend verschmelzen, sind sie offline häufig voneinander getrennt. Bedingt durch die strukturelle Trennung, sind Prozesse sehr komplex und das Social Media Team fachlich oft nicht in der Lage dem Kunden weiterzuhelfen. Dieser entscheidet sich aber bewusst dafür, über eine bestimmte Plattform an das Unternehmen heranzutreten – oftmals auch nachdem er schon versucht hat den Kundenservice über klassische Wege zu erreichen. Für die Zufriedenheit ist es folglich fatal, wenn dieser wieder auf bereits genutzte Kanäle verwiesen wird.
Zu den Grundvoraussetzungen für einen erfolgreichen Kundenservice über Social Media zählen nicht nur adäquate Prozesse und ein fachlich geschultes Personal, das die Sprache der Kunden spricht. Insbesondere datenschutzrechtliche Aspekte machen es notwendig, dass die Mitarbeiter sich rechtlich immer auf der sicheren Seite bewegen. Das spielt vor allem dann eine große Rolle, wenn es um sensible Informationen geht. Hieraus ergeben sich wiederum weitere Herausforderungen, da für Dokumentations- und Einwilligungspflichten auch die technischen Voraussetzungen geschaffen werden müssen.
Der Kunde im Fokus
Letztendlich ist es der Kunde, der die Anforderungen an den Kundenservice über Social Media Kanäle bestimmt. Plattformen wie Facebook und Twitter erhöhen dabei zunehmend den Druck in puncto Kundenservice umzudenken. Unternehmen sollten darauf proaktiv reagieren. Gerade in sozialen Netzwerken haben sie dadurch die Chance, sich durch einen schnellen und kompetenten Kundenservice auszuzeichnen und von direktem, positivem Feedback zu profitieren.
Bildquellen: Shutterstock; Pexels
