Social und Digital Business – Gemeinsam mit dem Kunden Banking gestalten

Ein Interview mit Peter Buschbeck, Vorstand Privatkunden der HypoVereinsbank, zum Leuchtturm „Online-Filiale“

Die HypoVereinsbank hat in der letzten Zeit mit einem interessanten Ansatz unsere Aufmerksamkeit erregt: Die Online-Filiale. Es sieht zuerst nach einer ganz normalen Online-Banking-Lösung aus. Doch es ist weit mehr. Der Vorstand, Peter Buschbeck hat einen kühnen Sprung in die digitale Welt gewagt und einen Leuchtturm gebaut. Der Kontakt zu einem festen Berater weit über die Filialöffnungszeiten hinaus ist hier das Maß der Dinge. Die Online-Filiale bietet neben E-Mail Kontakt eben auch die Videotelefonie und Remoteverbindung. Berater und Kunde arbeiten zusammen an Finanzierungen, Wünschen und Bankdienstleistungen. Sie bewegen sich gemeinsam auf dem Weg des Social Business.

In meinem Interview mit Peter Buschbeck habe ich versucht, die Idee hinter der Online-Filiale zu beleuchten. Es ist ein spannendes Gespräch zu den Möglichkeiten der digitalen Kommunikation, den Herausforderungen im Unternehmen und den Wünschen von Kunden geworden.

Vielen Dank. Darüber haben wir uns auch sehr gefreut.

Ich würde gerne mit dem Kern anfangen. Was war der Grundgedanke hinter der Idee der Online-Filiale?

Die Kernstrategie ist relativ einfach: Man muss vom Kunden her denken – dieser erwartet Flexibilität, Bequemlichkeit und Kompetenz. Sie wollen einen bestehenden Berater haben, der nicht permanent wechselt. Dies legt nahe, dass man unkomplizierte, schnelle Wege, wie Remote bzw. die neuen Wege der Technik mit echten Beratern kombiniert. Es soll bewusst auf Avatare und ständig wechselnde Agenten verzichtet werden. Die Eins zu Eins Beziehung steht im Mittelpunkt. Dies verbindet mehrere Welten zu einem sehr komfortablen System für den Kunden. Mit diesem Gedanken als Philosophie ist diese Idee sehr schnell formuliert und dann muss man sie umsetzen. Die Umsetzung ist dann die zweite Herausforderung.

Wo sehen Sie die Unterschiede zur normalen telefonischen Beratung?

Es ist eine andere Form der Kommunikation und Interaktion. Sie können auf dem Bildschirm des Kunden Kalkulationen, Produktbeschreibungen und auch Charts darstellen lassen. Wir können für den Kunden genau das tun, was wir heute eigentlich auch in der Filiale auf einem Blatt Papier oder mit einem Prospekt anbieten. Eine Kalkulation für eine Baufinanzierung kann man so per Bildschirm teilen. Dies bedeutet natürlich einen großen Sprung für Transparenz, Fachlichkeit, Expertise und Bequemlichkeit.

Würde Sie die Herangehensweise mit der Videotelefonie, dem Dokumententeilen und dem gemeinsame Bearbeiten als Social Collaboration bezeichnen?

Ja natürlich. Nehmen wir das Beispiel der Wertpapierberatung – ein sehr komplexer Sachverhalt. Auf dem alten Weg trifft man sich physisch in der Filiale mit Berater oder einem Wertpapierexperten und am Ende gibt es dann verschiedene Dokumente, die teilweise unterschrieben werden müssen.  Bei der Online-Filiale dagegen entfällt viel Aufwand. Es lässt sich viel bequemer gestalten, indem man die Beratung zum Bespiel abends, zuhause, mit dem Partner am PC gemeinsam macht. Zusammen mit dem Berater und nach Bedarf auch mit zusätzlichen Experten wird dann der Kundenwunsch erarbeitet, eine Lösung angeboten, ein Angebot erstellt und schließlich unterschrieben bzw. der Vertrag abgeschlossen. Man kann dann Dokumente elektronisch unterschreiben. Dies funktioniert in einem gesicherten System. Wir schicken wichtige Unterlagen, wie das Beratungsprotokoll und den Vertrag an den Kunden in sein gesichertes Onlinebanking-Postfach. Per Pin/TAN Verfahren wird der Vertrag bestätigt und gilt so als valide Unterschrift.

Warum sind Ihre Mitbewerber im Privatkundengeschäft noch nicht auf die Idee gekommen?

Es ist eine große kulturelle Veränderung eines Unternehmens, solche Wege zu gehen. Sie müssen dafür Mut haben und das Durchhaltevermögen mitbringen. So etwas wird nicht an einem Wochenende entwickelt, sondern es kostet etwas – Zeit, Energie, Priorität. Solche Themen brauchen ein enormes Management Potential. Die Kultur verändern sie nur, wenn es von oben gewollt und vorgelebt wird. Das würde nicht funktionieren, wenn ein einzelner Projektmanager sagt, dass er das Klasse findet. Wenn der Rest des Unternehmens die Idee nicht gut findet, dann wird es ein aussichtsloser Lauf. Es ist tatsächlich branchenunabhängig. Am Ende müssen sie begeistern, motivieren und Akzeptanz schaffen.

Wie wurde die Online-Filiale bei Ihnen im Unternehmen angenommen?

Schon wenn sie eine Idee haben oder den Ansatz für eine Vision, müssen sie dies kommunizieren, um den Mitarbeitern die Ängste zu nehmen. Sie müssen in der Vision zeigen, wo sich die Idee hinbewegt. Diesbezüglich sind wir intern sehr stark aufgestellt. Wir kommunizieren zu dieser Idee sehr viel und vor allem sehr transparent. Es wird direkt mit der gesamten Organisation ohne Streuverluste darüber gesprochen. Wir haben bewusst auf die hierarchische Kaskade verzichtet. Es war mir sehr wichtig, dass meine Idee und meine Vision richtig verstanden werden. Wir haben zum Beispiel einige unserer besten Kundenberater eingebunden, ihnen das System gezeigt und sie zu Promotoren gemacht. Der Funke ist sehr schnell von den begeisterten Beratern übergesprungen in Filialen und zu den anderen Mitarbeitern. Es ist wie ein internes Schneeballsystem.

Abschließend ist es natürlich sehr spannend zu erfahren, wie Social Media in die Kommunikationssets der Online-Filiale integriert werden.

Social Media sind bei uns etabliert und gehören in unseren Kommunikationsalltag. Wir nutzen diese Kanäle auch stark in unserer täglichen Kundenkommunikation. Hinsichtlich der Online-Filiale unterliegen Banken einer sehr strengen Regulierung in punkto Datenschutz, Sicherheit und Vertraulichkeiten. Dies sind eben auch Aspekte, die ein Kunde von der Bank erwartet. Dazu ist der Funktionskanal der Online-Filiale da. Facebook und Co. werden erfahrungsgemäß von der Kundenseite eher zur Information genutzt. Daher eignen sich diese Kanäle nicht für Beratung und Abschluss in der Online-Filiale. In der Online-Filiale muss der Kunde sich vertraut und sicher fühlen, weil Geld und Werte ein sehr sensibles Thema sind.

 Vielen Dank Herr Buschbeck. Wir wünschen Ihnen auf dem weiteren Weg zum Digital und Social Business der HypoVereinsbank viel Erfolg