buble arrow30

Deutsche Bahn gerät mit neuem Facebook-Angebot unter Druck

Screenshot_Facebook_DB_ChefticketÜber  die Deutsche Bahn wird auf Twitter und Facebook immer sehr gerne und viel gesprochen. Doch mit dieser Kundenkommunikation hatte die Deutsche Bahn anscheinend so nicht auf ihrem heute gestarteten Facebook-Angebot gerechnet. Innerhalb nur eines Tages stieg die Zahl auf rund 3.000 Fans. Doch es blieb auf der Facebook-Seite nicht bei Lobeshymnen wie "Ach wie schön!" oder "Das ist ja toll!" Die Bahn wollte nur Marketing für ein Produkt machen und musste sich dann doch auf die Kundenkommunkation einlassen, in der es durchaus auch kritisch zur Sache geht.

Die Frankfurter Agentur Ogilvy hatte von der Bahn den klaren Auftrag bekommen, eine Fahrkarte speziell für die Facebook-Gemeinde zu promoten. Für 25 Euro durch ganz Deutschland. Bedingung: "Fan" des so genannten "Cheftickets" werden und zwischen dem 25.10 und 07.11. buchen. Neben der Facebook-Seite, spendierte die Agentur der Aktion auch noch ein Video, dass die Vorzüge des Tickets erklären soll:

Kaum hatte die Seite das Licht der Facebook-Welt erblickt, folgten auch schon die ersten negativen Kommentare. Am Anfang beschränkte sich die Kritik noch auf das "mitgelieferte" Video. Von "arm" oder "verwerflich" war die Rede, "Den Werber (…) solltet ihr rauswerfen!", kommentierte zum Beispiel Manuel. Reaktion durch die Betreuer der Seite: Null. Wenig später schoss sich dann die Facebook-Gemeinde auf die Bahn selbst und ihr Social Media-Auftreten ein. Die Frage nach einer Moderation wurde immer lauter.

Screenshot_Facebook_DB_Moderation
Die Bilanz nach neun Stunden: Auf insgesamt 37 Posts (die eigenen eingeschlossen) hatten die Betreiber es geschafft, sechs Mal zu kommentieren. Fünf Mal wurde bei einem eigenen und einmal wurde auf einen "externen" Post kommentiert. Ein Online-Dialog auf Facebook sollte einfach anders aussehen. Wer sagt, die Bahn reagiere nur auf inhaltliche Posts zu ihrem "Chefticket" (das eigentlich mit der Seite beworben werden soll), liegt falsch. Fragen, wie der Kunde denn das Ticket über Facebook bezahlt oder überhaupt genau bekommt, blieben ebenfalls unbeantwortet. Auch hier sollte die Bahn auf andere Kritik eingehen – egal, ob es sich um eine Kampagnen-Seite handelt oder nicht. Wer sich dem öffentlichen Dialog bei Facebook stellt, sollte – gerade als ein Unternehmen wie die Bahn – auch mit unangenehmen Fragen rechnen und darauf eingehen. Kritik einfach auszusitzen, ist nicht empfehlenswert, weil das kein Kunde versteht. Das heißt natürlich nicht, dass die Bahn alle Fragen und Kritikpunkte angehen müsste, aber sie sollte zumindest deutlich präsent sein. Das war am ersten Launchtag leider nicht der Fall.

Screenshot_Facebook_DB_Karriere Dass die Bahn es übrigens auch anders kann, zeigt "DB Karriere". Hier findet ein Dialog direkt mit dem Unternehmen statt. Wer "Deutsche Bahn" bei Facebook sucht, wird die Seite allerdings nicht finden, selbst wer "DB Karriere" sucht, geht leer aus. Nur wer "dbkarriere" eingibt, wird fündig. Was vielleicht auch die niedrige Fanzahl von rund 400 erklären könnte. Vielleicht hätten sich die "Chefticket-Verantwortlichen" vorher einmal mit den Kollegen aus dem HR-Bereich austauschen sollen?

Interessanter Punkt am Rande ist, dass die Facebook-Vanity-Url "facebook.com/deutschebahn" einer Privatperson gehört – hat die Bahn gar kein Interesse daran? Apropos: Eine allgemeine Facebook-Seite der Bahn gibt es auch. Aber ob die echt ist, ist stark zu bezweifeln. Obwohl, nach dem heutigen Fehlstart der Deutschen Bahn ist eigentlich alles möglich.

Wer als Deutsche Bahn auf Facebook geht, sollte mit einem Bashing unzufriedener Kunden oder S21-Gegner rechnen und dementsprechend genug personelle Ressoucen für das Community Management vorbereiten. Aktuell macht es eher den Eindruck, als ob eine einzige überforderte Person dafür abgestellt wurde. Die vielen negativen Kommentare scheinen sie eher zu überfordern.

Was hätten Sie  sich von einer Facebook Seite der Deutschen Bahn als erstes gewünscht? 

Jochen Hencke (@schneeengel)