In seinem Job als Pressesprecher für Google Deutschland wird Stefan Keuchel regelmäßig mit der Thematik "Transparenz im Unternehmen" konfrontiert. Auf der einen Seite ist Google bekannt als die wahrscheinlich größte Transparenzmaschine der Welt, andererseits gerade dafür häufig öffentlicher Kritik ausgesetzt. Stefan Keuchel selbst bewegt sich ganz selbst verständlich in der transparenten Welt, twittert aktiv unter Frischkopp und ist kein Unbekannter auf den zahlreichen Social Media Events, die in Deutschland stattfinden. Außerdem hat er heute Geburtstag. Herzlichen Glückwunsch und vielen Dank für die Antworten.
1. Was verbindest Du mit dem Wort Unternehmenstransparenz?
Genau das, was das Wort ausdrückt: Die Versuche eines Unternehmens möglichst transparent zu sein und zu erklären, wieso, weshalb, warum das Unternehmen bestimmte Dinge tut. Dazu gehört mittlerweile neben der klassischen Kommunikation (Webseite, Pressemitteilungen, Vorträge etc.) auch der Einsatz von Social Media (Blogs, Twitter, YouTube, Facebook etc).
2. Welche Erfahrungen hast Du damit gemacht?
Unsere Erfahrungen sind sehr positiv. Seit vielen Jahren setzt Google gezielt Blogs ein, um Nutzer und Interessierte über neue Entwicklungen zu informieren. Der Vorteil: Wir erreichen unsere Zielgruppe direkt, da die Neuigkeiten nicht erst durch den "Filter" der Journalisten gehen müssen. Noch schneller geht es durch Twitter. Hier lassen sich Nachrichten in Echtzeit an interessierte Nutzer kommunizieren. Und das Interesse ist enorm. Dem offiziellen Google Twitter Account folgen derzeit über 2,2 Millionen Menschen. Wenn man bedenkt, dass viele dieser Follower Multiplikatoren sind, weil sie Nachrichten retweeten, wird schnell klar, warum Twitter, Blogs und Co. so einen Stellenwert in der Kommunikation 2.0 haben.
Twitter ist zudem ein geniales Tool in der Krisenkommunikation. Als Googlemail im letzen Jahr für ein kurze Zeit nicht erreichbar war, konnte ich meine Follower über Twitter informieren, dass wir darüber Bescheid wissen und uns bemühen den Fehler zu beheben. Obwohl viele Nutzer nicht begeistert davon waren, dass sie keinen Zugriff auf Googlemail hatten, waren sie dennoch in Echtzeit darüber informiert, dass sich jemand um das Problem kümmert. Ich war wirklich überrascht, wie positiv das Feedback auf meine "Twitterei" war.
3. Jeff Jarvis und so mancher andere fordert sogar, dass Unternehmen sich auf die totale Transparenz einlassen sollten. Davor haben viele Unternehmen und Deutsche Angst. Wie transparent sollten Geschäftsprozesse tatsächlich sein?
Angst ist nie ein guter Ratgeber. Als Grundsatz sollte gelten: So transparent wie möglich. Es ist natürlich 1000x besser, wenn die Zielgruppe/Konsumenten verstehen, warum ein Unternehmen bestimmte Dinge tut. Aber mal ehrlich, das ist nicht wirklich etwas Neues und lässt sich in jedem PR-Handbuch nachschlagen. Unternehmern sollte bewußt sein, dass insbesondere durch Social Media und modernen mobilen Endgeräten, jeder Mitarbeiter eines Unternehmens ein PR Mitarbeiter/Kommunikator ist.
4. Inwiefern profitieren Unternehmen von der neuen Transparenz im Internet?
Vereinfacht lässt sich sagen: Transparenz führt zu Sympathie und zu Glaubwürdigkeit. Das sind meines Erachtens die größten Vorteile. Langfristig mag sich das dann sogar auf den Abverkauf bestimmter Produkte auswirken. Aber das sollte nicht das erste Ziel sein.
5. Was tust Du persönlich für Deine Online-Reputation?
Ich versuche über Kommunikationskanäle wie Twitter oder Xing ansprechbar und möglichst offen/transparent zu sein. Das Feedback auf meine Twitter-Aktivität ist fast ausschließlich positiv. Viele Follower, die ich dann auch im realen Leben getroffen habe, sagen das ihnen gefällt, dass man bei mir auch den Menschen hinter der Marke/der Firma erkennen kann. Das ist ein tolles Feedback, denn das ist auch mein Ziel dabei. Das bedeutet, dass ich neben beruflichen Dingen auch über andere Themen twittere und interessante Artikel weiterleite.
6. Welche Bedeutung hat die Persönlichkeit eines Mitarbeiters oder Chefs für die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens?
Heutzutage spielt die Persönlichkeit sicherlich eine größere Bedeutung als in den Zeiten, bevor es Social Media gab. Damals waren die Mitarbeiter eines Unternehmens bzw. die Mitarbeiter der Pressestelle meist anonym oder man kannte nur den Namen, aber eben nicht den Menschen dahinter. Das hat sich durch Social Media geändert.
7. Wie baut Google Vertrauen im Umgang mit den Influencern auf? Wie nutzt Ihr dazu Social Media in Deutschland? (Social Media Relations: Bloggern, Twitterern etc.)
Zunächst einmal ist uns sehr bewußt, dass es wichtig ist, nicht nur seine Key-Journalisten persönlich zu kennen und die Beziehung zu ihnen zu pflegen, sondern eben auch einflussreiche Bloggern und Twitterer. Ein Beispiel. Natürlich kenne ich die Menschen, die hinter dem Google Watch Blog stehen persönlich. Im Laufe der Zeit haben wir ein persönliches Verhältnis entwickelt und ich weiß, dass ich mich darauf verlassen kann, dass sie keine Sperrfristen brechen. So bekommen sie von mir immer wieder mal interessante Informationen (z.B. über Produkt-Launches) noch bevor wir die Medien informieren. So haben sie die Möglichkeit einen interessanten Blogpost vorzubereiten und zeitgleich mit den Medien darüber zu berichten.
Ich selbst bin darüber hinaus noch recht aktiv auf Twitter und bemühe mich, auf Branchen-Events wie dem DLD, der re:publica oder den Social Media Stammtischen präsent zu sein und Follower persönlich kennenzulernen.
>> Im Transparenz-Interview 1: Patrick Brauckmann über Web-Monitoring
Falls Sie ebenfalls Interesse an einem Interview zum Thema Glaubwürdigkeit und Unternehmenstransparenz oder Ihrer Social Media Strategie haben, würde ich mich über Ihre Rückmeldung freuen.
Klaus Eck
Bei Themen das Allgemeinwohl betreffend stimmt die Grundregel: transparent gut, geheim böse.
Bei personenbezogenen Informationen benötigt es anderer Regeln, die die persönliche Freiheit schützen.