Social Media wirkt sich auch immer mehr auf den Kundensupport der Unternehmen aus und bietet hierbei große Chancen, die Interaktion online erheblich zu verbessern. Sehr gut eignet sich dafür Get Satisfaction. Registrierte Unternehmen können darüber alle Aktivitäten rund um die eigene Community steuern. Kunden ist es möglich, auf der entsprechenden Get-Satisfaction-Seite Fragen zu stellen, Ideen einzubringen und von Problemen zu berichten. Hilfe gibt es dann entweder von Mitgliedern der Community oder von den Angestellten des Unternehmens selbst.
Wer als Unternehmen seinen Kundenservice mit Hilfe einer Community steuert, der profitiert im besten Fall vom Engagement der Mitglieder. Kunden, die über ein Problem klagen, finden oftmals direkt eine passende Lösung oder können ihre Frage in einer breiten Öffentlichkeit stellen. Antworten aus der Community lassen sich zudem bewerten und besonders hervorheben, wenn ein Mitarbeiter aktiv geworden ist.
Was es bedeuten kann, den Online-Dialog aus der Hand zu geben, haben wir an vielen negativen Beispielen bereits gesehen. Durch das Mitwirken in der Community besteht zumindest die Chance, die Online-Kommunikation und Mundpropaganda zu lenken. Get Satisfaction ist eine zusätzliche Quelle, um die Kundenzufriedenheit zu messen, zu bewerten – und entsprechend zu reagieren. Wer nah am Kunden ist, der kann auch auf Krisen mit geeigneten Maßnahmen antworten. Passend dazu gibt es ein Feature, mit dem man beispielsweise Fragen und Anmerkungen der Community an sein Team weiterleiten kann, so dass diese z. B. für aktuelle Probleme sensibilisiert werden. Durch die Optimierung der Suchmaschinenergebnisse erscheinen Fragen & Antworten bei Get Satisfaction bei der Google-Suche weit oben.
Sehr gut gefällt mir, dass sich Get Satisfaction direkt in jede Unternehmensseite integrieren lässt. Wer Hilfe vom Kundenservice benötigt, sieht auf den ersten Blick gleiche oder ähnliche Fragen. Eventuell ist dann schon die passende Antwort dabei.
Bislang wird das Tool vor allem in den USA genutzt. Für einen ersten Überblick haben wir vier bekannte Marken herausgesucht, die Get Satisfaction schon nutzen.
Easy Jet ist eines der größten Flugunternehmen Europas und vor allem dafür bekannt, dass man günstige Flugtickets online kaufen kann. Nicht verwunderlich ist es daher, dass Easy Jet schon früh auf moderne Technologien zur Verbesserung des Kundenservices gesetzt hat. Seit April 2009 nutzt ein Team von Easy Jet den Twitter Account @EasyJetCare, um auf Beschwerden und Anfragen zu reagieren. Nun findet man Easy Jet auch auf Get Satisfaction. Bislang sind 336 Personen in der Community – davon zwei Mitarbeiter von Easy Jet. Insgesamt wurden 38 Themen gepostet.
Sehr viel populärer ist Microsoft auf Get Satisfaction vertreten. In der Community tummeln sich rund 4.000 Personen und insgesamt 153 Mitarbeiter von Microsoft. Dass aber auch mehr zu tun ist, zeigt die Zahl der geposteten Themen, insgesamt rund 500. Erstaunlich hoch ist jedoch die Zahl der unbeantworteten Fragen – im Vergleich zu den bereits beantworteten Fragen. Und auch die Anzahl der Probleme ist weit höher als die bereits gelösten. Das ist prekär für die Online-Reputation, sind doch zahlreiche Mitarbeiter von Microsoft als Experten vertreten. Erstaunlich ist dieses Ungleichgewicht schon – und sicherlich auch nicht imagefördernd. Ein kleiner Test zeigt, eine populäre Frage bei Get Satisfaction erscheint bei der Google-Suche auf Platz 2. Eine Antwort auf das Problem findet sich allerdings nicht.
Beim IT-Unternehmen Dell managen 23 Mitarbeiter und mehr als 6.000 Community-Mitglieder alle Fragen und Probleme rund um Dell. Am häufigsten treten Probleme mit dem Akku bei Dell auf, die Beschwerden hierzu häufen sich.
Hier findet man nun eine recht ausführliche Problembehandlung und den Hinweis, sich an den technischen Support von Dell zu wenden, sollte man das Problem nicht lösen können.
So nimmt man bei Dell die Probleme der Kunden ernst und versucht ihnen auf der Seite zu helfen. Trotz allem findet man auch beim Computerhersteller recht viele unbeantwortete Probleme. Außerdem fällt es schwer, die Übersicht zu behalten, da im gleichen Thread vermehrt vom gleichen Problem berichtet wird. Hierbei fallen die Antworten der Mitarbeiter nur wenig auf.
Auch ein sehr bekanntes deutsches Unternehmen nutzt die Möglichkeiten von Get Satisfaction: die Lufthansa. Es zeigt sich allerdings, dass das Tool in Deutschland noch nicht angekommen ist – sicherlich auch, da es bislang nur in Englisch verfügbar ist. Hier kümmert sich zumindest ein Mitarbeiter der Lufthansa um die Community. Bis auf wenige Fragen ist die Community bislang noch leer.
Zwei stille Beobachter haben wir ebenfalls ausgemacht: Twitter und Apple. Für beide Marken haben sich aber schon recht große Communities gebildet, die sich offenbar zum größten Teil selbst hilft. Bei Twitter sind 73.055 Mitglieder in der Community, bei Apple sind es immerhin 18.126. Noch zögern die beiden großen Brands noch mit einer aktiven Teilnahme auf Get Satisfaction. Bei solch hohen Mitgliederzahlen müsste man sich wenn dann auch 100 % in der Community beteiligen.
Inwieweit Get Satisfaction sich wirklich im Kundensupport durchsetzen kann, ist noch unsicher, dennoch weist es viel Potential auf, um die Kundenbindung online zu verbessern. Es dürfte vor allem für mittelständische Unternehmen von Interesse sein, die darüber ihren Kundenservice ohne allzu großen Aufwand um eine effektive Online-Plattform erweitern können. Das Management der Sorgen und Probleme sowie der Kundenzufriedenheit lässt sich so auf einfache Art und Weise lösen. Allerdings sollte niemand damit rechnen, dass das User Generated Content hierbei alle Aufgaben des Unternehmens abnimmt. Letztlich reicht die technologische Lösung alleine nicht aus. Es geht immer auch darum, die Kunden in der Kommunikation ernst zu nehmen und den Online-Kanal pfleglich zu handeln. Wer eine solche Kommunikation eröffnet, muss diese auch betreiben. Und dazu benötigen Sie in der Regel trotz allem personelle Ressourcen.
Klaus Eck
Feedback und Dialog sind wirklich wichtig. Leider ist dies für Seiten, auf denen Deutsch gesprochen/geschrieben wird und der Anbieter davon ausgehen muss, das seine Leser wenig bis kein Englisch können, nicht hilfreich.
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