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EA hat sich keine Spore(n) verdient

Wenn Unternehmen nicht im Sinne ihrer Kunden handeln, müssen sie mitunter mit harschen Reaktionen rechnen. In den Blogs, auf Amazon und in den Online-Foren erhitzen sich die Gemüter an dem seit kurzem erhältlichen Spiel Spore, über das viele Medien im Vorfeld mit viel Lob berichtet hatten. Doch was nützt dieses, wenn die negative Mundpropaganda überwiegt und die Online-Reputation immer mieser zu werden scheint.

Der SIMS-Spielehersteller Electronic Arts hat zum Start seines neuen Evolutionsspiels Spore einige Kommunikationsfehler begangen und anscheinend nicht mit dem negativen Kundenfeedback gerechnet. Denn das Online-Game Spore konnte jeder Nutzer dank eines SecuROM-Kopierschutzes nur dreimal installieren, danach müssen die Käufer eine kostenpflichtige Hotline anrufen, um weitere Installationsrechte zu erhalten.

Das ließen sich viele Kunden nicht gefallen. Sie schrieben auf Amazon zahlreiche negative Kommentare: Insgesamt erhielt das Spiel bislang auf Amazon.com rund 2.400 Bewertungen, die überwiegend sehr negativ sind, weil das Digital Rights Management (DRM) bei dem Spiel ungewöhnlich restriktiv gehandhabt wird. Damit gehört Spore zu den am schlechtesten bewerteten Spielen auf Amazon.

Hierzulande sieht es bei einer viel geringeren Bewertungsrate nicht besser aus: Von rund 250 Bewertungen sind die meisten ebenfalls sehr negativ ausgefallen. Bei alledem wird die Spielqualitität gar nicht unbedingt in Frage gestellt. Die Online-Reaktionen der Spieler stellt für EA ein großes PR-Desaster dar. Schließlich erwartet das Unternehmen einen Abverkauf von 100 Millionen Stück.

Auf die negative Mundpropaganda hat Electronic Arts mit Unverständnis reagiert. EA versteht sein DRM-System als Mittel zum Kampf gegen die Online-Piraterie und verspielt dadurch ein Stück weit seine Online-Reputation. Immer mehr Medien berichten kritisch über die Art und Weise, wie EA mit seinen Kunden umgeht. Wer im Netz nach dem Spiel Spore recherchiert, stößt zwangsläufig auf zahlreiche unzufriedene Kunden, die der Reputation des Spieleanbieters erheblich schaden. Bisher gibt es im EA-Pressebereich keinerlei Einlenken, keinen Hinweis auf unzufriedene Kunden, nur eine schöne heile Welt, die wenig zur Glaubwürdigkeit des Unternehmens beiträgt, wenn jemand eine offizielles Statement zu der Kritik erwartet. Auch auf der Spore-Seite findet sich nichts Kritisches. Dafür findet jeder Spieler durch eine einfache Google-Suche sehr wohl die negative Mundpropaganda enttäuschter Kunden.

Letztlich haben der scharfe Kopierschutz und die negativen Kundenreaktionen Electronic Arts schon jetzt massiv geschadet: Spore gehört zu den meistkopierten Spielen überhaupt. Bislang wurde das Online-Game mehr als 500.000 Mal illegal über die Tauschbörse BitTorrent
heruntergeladen. In der Piratenstatistik belegt Spore bereits nach wenigen Tagen einen Spitzenplatz und übertrifft alle anderen Spiele in der Zahl der Downloads. Damit hat der umstrittene SecuROM-Kopierschutz nicht nur eine PR-Krise herbeigeführt, sondern vermutlich auch noch einen direkten geschäftlichen Schaden verursacht. Wie lange kann es sich eigentlich ein erfolgreiches Unternehmen leisten, sich dem Dialog mit seinen Kunden zu verweigern?

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Klaus Eck