Im unternehmerischen Alltag ist es leider unvermeidbar, dass Dinge schiefgehen. Selbst wenn dies für den Betroffenen niemals angenehm ist, haben die meisten Menschen dafür zunächst Verständnis. Wenn ein unzufriedener Kunde zumindest das Gefühl hat, dass sich ein Unternehmen um ihn kümmert, ist er meistens zufrieden. Ihm geht es in erster Linie darum, dass das Unternehmen sein Problem löst. Deshalb wird er bei einer guten Erfahrung mit dem Customer Service sogar einen positiven Eindruck vermittelt bekommen.
Ärgerlich – und eigentlich vermeidbar – wird es allerdings dann, wenn sich Kunden im Stich gelassen fühlen und dies auch online lautstark kundtun. In Form eines Blogs haben Sie dazu eine geeignete Plattform, um nicht nur den eigenen Freundeskreis, sondern viele Onliner zu erreichen. So ist es beispielsweise im Fall des Nokia E61 geschehen. Eigentlich wollte der Blogger ‘Joe’ nur das Blackberry-Feature seines neuen Handys nutzen. Doch dies war offensichtlich, entgegen der Aussage auf der Verpackung, nicht möglich. Obendrein waren weder Nokia noch Vodafone ausreichend bemüht, ihm zu helfen. Das Resultat: Ein Blog namens “Mein Leben mit dem E61″. Für den Außenstehenden ist es herrlich amüsant zu lesen, doch für Nokia stellt es ein Imagedesaster dar.
Wie hätte der Fall anders ausgehen können? Lesen Sie weiter im myONID Blog
Klaus Eck
