Wie viel Angst haben Sie vor Ihren Kunden eigentlich? Sie mögen keine Blog-Kommentare, keine Meinungen und schon gar nicht die Kritik der Blogger? Dann sollten Sie vielleicht darüber nachdenken, gänzlich auf Sales zu verzichten. Schließlich ist es für jedes Unternehmen ein Gewinn, wenn potentielle Kunden sich mit einem Produkt auseinandersetzen und die Marke überhaupt wahrnehmen.
1. Wissen ist Chance! Nur wer weiß, was Kunden am eigenen Produkt oder Unternehmen nicht
mögen, kann nachbessern. Wer dagegen kein Feedback bekommt, tappt letztlich nur
im Dunkeln darüber, warum die Geschäfte schlecht laufen. Je transparenter Sie sich geben, desto mehr erfahren Sie über die Bedürfnisse Ihrer Kunden.
2. Schaffe Glaubwürdigkeit! Der Kunde ist clever und wird sich wundern,
wenn es unter 150 Bewertungen niemanden gibt, der schlechte Erfahrungen
gesammelt hat. Falls Sie viel verreisen, kennen Sie sicherlich die Hotelbewertungsportale, auf denen (vermeindliche) Kunden ihre Meinung zu den Leistungen des Reiseveranstalters zum Besten geben. Doch wem können Sie hierbei vertrauen? Sehr schnell entsteht hierbei der Eindruck von Manipulation. Letztlich ist das Gesamtbild entscheidend, das sich aus den jeweiligen Bewertungen und Kommentaren von Kunden ergibt.
3. Behebe das Problem! Das Produkt, Ihre Leistung, muss stimmen. Dann kommt der Erfolg manchmal wie von selbst. So heißt es in der Forschung, dass ein Kunde 10
Leuten von seinen negativen Erfahrungen erzählt. Allerdings wird er es sogar 20 Leuten mitteilen, wie glücklich er ist, wenn das Problem behoben ist. Zufriedene Kunden sind in jedem Falle auch online ihre besten Multiplikatoren. Nutzen Sie deshalb das Potential, indem Sie Ihre Customer Evangelists dazu animieren, über ihre Lösungen im Web zu berichten.
4. Kümmere dich! Potentielle Kunden gucken sich genau an, wie
Unternehmen mit Kritik umgehen. Wer proaktiv auf ein negatives Statement
reagiert, souverän wirkt und Missstände öffentlich beseitigt, zeigt, dass ihm seine Kunden am
Herzen liegen.
5. Schau auf die Anderen! Nicht nur ein Unternehmen macht Fehler, sondern
alle. Wer aufmerksam beobachtet, worüber Kunden klagen, kann vermeiden, die
gleichen Fehler zu machen und davon profitieren. Und es geht noch einen Schritt weiter: Helfen Sie dem
Kunden eines Mitbewerbers bei seinem Problem und gewinnen Sie ihn so für sich.
6. Fordern Sie Feedback ein! Statt es dem Zufall zu überlassen oder sofort in Marktforschung zu investieren, sollten Sie Ihre Kunden, Partner und Mitarbeiter ermutigen, ihre Meinung online mit offenen Visier zu kommunizieren. Von einer Feedback-Kultur profitieren Sie am meisten. Sie können gegebenenfalls daraus für Ihre Produktpolitik Konsequenzen ziehen oder das Feedback in der Unternehmenskommunikation einsetzen.
7. Aktives Beschwerdemangement ist Service am Kunden. Wenn der Kunde Sie jederzeit erreichen kann, wird das sein Verhalten positiv beeinflussen. Aus diesem Grunde stellt ein Call Center auf Basis von Web 2.0-Instrumenten eine interessante Erweiterung herkömmlicher Konzepte dar.
Welche Erfahrungen haben Sie mit der Kundenkritik gemacht? Wie gehen Sie damit um? Oder wie gehen Unternehmen mit Ihrem Feedback in der Regel um? Ich bin gespannt auf Ihre Antworten.
Als Public Affairs Manager betreue ich auch kritische Kundenreklamationen. Die Betreffenden sind meist sehr überrascht, wenn man zuhört, auf sie eingeht und Kritik aufnimmt. Speziell, nachdem meine Firma (www.brita.net) schon etwas größer ist. Ab und an bekommen wir Anregungen, die in Produktentwicklungen einfließen. Umgekehrt ist es immer noch eine Ausnahme, dass ein Unternehmen mir bei Fragen kompetent weiterhelfen kann.
Meiner Ansicht nach ist ein offener Umgang mit Beschwerden und Kritik heute schon sehr wichtig, wird in Zukunft aber noch deutlich wichtiger werden. Einen Kunden, der sich mehr und mehr mit der Firma in der er einkauft auseinandersetzt, kann man intensiv an sich binden oder ihn aber auch ganz schnell verlieren. Die Transparenz kommt – ob man das als Firma will oder nicht…
Schöner Beitrag! Feedback ist auch für uns wichtig und nicht nur vom Kunden http://blog.daimler.de/hier-bloggen-mitarbeiter
Manche müssen sich erst daran gewöhnen, dass das Feedback nun von jedermann gelesen werden kann und nicht mehr im Ordner abgelegt wird. Frosta hat’s vorgemacht, Daimler folgte. Bin gespannt, wie’s weitergeht!
Guter Beitrag. Gerade dort, wo Produkte über eCommerce-Plattformen an den Mann/die Frau gebracht werden, kann ein direktes und ungefiltertes Feedback aus der Community hilfreich sein, die Verkäufe anzukurbeln.
Was tut man aber, wenn nutzergenerierte Inhalte plötzlich zu einem juristischen Problem werden? Ich stelle die Frage deshalb gerne auch hier in die Runde, was man denn gegen mögliche juristische Abmahnungen als Plattformbetreiber in einem solchen Fall unternehmen kann/soll?
Hallo Klaus, liebe Community,
wisst ihr eigentlich was mit den SAP Executive Blogs passiert ist? Die sind spurlos von der Webseite verschwunden, aber Meldungen in der Blogosphäre finde ich auch nirgendwo… Hast du / habt ihr da Infos?
Wer es richtig macht, und offen und konstruktiv mit Kritik umgeht, kann auch im Beschwerdefall positive Ergebnisse und nachhaltigen Imagegewinn erzielen. So wie z.B. hier beschrieben: http://www.mehralstext.de/index.php/blog/ideen/tipps-fr-den-erfolgreichen-umgang-mit-beschwerden/