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Schlechte Krisen-PR bei Lenovo

Nach Dell, Apple und Toshiba ruft nun der drittgrößte PC-Hersteller Lenovo über  526.000 Akkus wegen Brandgefahr zurück. Betroffen von diesem Problem sind fünf bis zehn Prozent aller zwischen Februar 2005 und September 2006 verkauften ThinkPads. Auslöser für die Rückrufaktion
war ein Lenovo ThinkPad T43, der auf Grund von Überhitzung auf dem Flughafen in
Los Angeles in Flammen aufging.

Dazu schrieb Spiegel Online: "Den
japanischen Elektronikriesen kostet das 200 Millionen Dollar – und viel
schlechte PR."

Diese Aussage verlang ein Blick auf die Art und Weise, wie das
Unternehmen die Rückrufaktion mit seinen Kunden kommuniziert. Auf der Startseite des Unternehmens
wird man in der Rubrik „News“ auf das
Thema „Akku-Rückrufaktion“ per Link verwiesen. Der Hinweis wird jedoch auf der Website eher versteckt und fällt somit nur dem genauen Betrachter ins Auge. Auf einer eigens dafür eingerichteten Seite kann jeder
Kunde mit Hilfe der Akku-Serivennummer überprüfen, ob der Akku des eigenen
Geräts ausgetauscht werden muss. Allerdings findet man als Kunde keine
Stellungnahme des Unternehmens. Lediglich folgender Satz lässt ein Hauch von
Kundensupport durchsickern.

“ Lenovo entschuldigt sich für die durch dieses Problem entstandenen
Unannehmlichkeiten“

Die Möglichkeit der direkten Kontaktaufnahme wird mit dem Verweis auf die
allgemeine Hotline des jeweiligen Landes gelöst. Eine ziemlich schwache
Vorstellung, wenn man bedenkt, dass es sich für den betroffenen Kunden um ein
ziemlich zeitintensives Unterfangen handelt. So findet man die Antwort in den
FAQ, dass es bis zu 3 bis 4 Wochen dauern, bis der
neue Akku eintrifft. Die Kunden haben weder die Möglichkeit per Internet mit dem mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, noch finden Sie eine persönliche Ansprache, bei der das Unternehmen sich öffentlich zu dem Schaden bekennt.

Gute Krisen-PR sieht meiner Meinung nach definitv anders aus.

Verena Schmunk

>> spiegel online.de: Explodierende Akkus
>> Handelsblatt: Notebook-Akku-Rückrufe gehen weiter
>> OnlinePC: Lenevo ruft Think-Pad Akkus wegen Akku-Brandgefahr zurück