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Cebit-Heimreise & gute Kundenkommunikation

Das Schneechaos der vergangenen Wochen drohte die Cebit-Besucher einzuholen, doch ganz so dramatisch scheint es sich dennoch nicht entwickelt zu haben. Jedenfalls durfte ich bei meiner Heimfahrt nach München ganz ungewohnte Erfahrungen mit der Deutschen Bundesbahn machen. Auf der Strecke Hannover – München gab es am Samstag einige Probleme. Eine Unwetterwarnung und die Schneeschmelze machte die Heimfahrt zum Glückspiel: "Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass die Gleise aufgrund eines drohenden Unwetters vermutlich unpassierbar sind. Deshalb fahren wir einen kleinen Umweg über andere Städte…", tönte die dabei sehr angenehm klingende Stimme der Zugführerin. "Gäste, die nach Augsburg fahren, müssen bereits nächste Station aussteigen", hieß es fünf Minuten vor dem Halt in T. und ließ zahlreiche Bistrotgäste schnellstens zurück in ihre Abteile eilen. Der Zug hielt an, die Augsburg-Reisenden stiegen aus, um 10 Minuten später wieder zur Rückkehr in die Bahn aufgefordert zu werden: "Inzwischen ist auch die Alternativstrecke von einem Unwetter bedroht, deshalb werden wir uns bemühen, Augsburg auf direktem Wege zu erreichen. Wir halten Sie auf dem Laufenden."  Unklar blieb lange Zeit, ob der Zug tatsächlich sein Ziel ansteuern wird. Doch wir Fahrgäste erhielten tatsächlich regelmäßig Informationen, die das Ganze erleichterten.

Mit ihrer sehr offenen und transparenten Kommunikation überraschte die Zugführerin alle Reisenden, die einhellig der Ansicht waren, dass sie ihren Job sehr gut macht, weil sie authentisch und transparent auf die Probleme einging. Dadurch fühlte ich mich als Fahrgast sehr gut informiert und konnte auch die Verspätung durchaus verschmerzen. Das Beispiel zeigt mir, wie unmittelbar sich das Krisenmanagement eines Unternehmens auf die Wahrnehmung eines Problems auswirken kann. Dieser Fall fällt mir allerdings auch nur deshalb so positiv auf, weil ich bisher auf meinen vielen Bahnreisen meistens sehr schlechte Erfahrungen mit der Informationspolitik der Bahn gemacht habe…

Klaus Eck, PR Blogger Workshop