Klaus Eck Klaus Eck ist freier Kommunikationsberater und einer der führenden Corporate-Influencer-Experten in Deutschland. Er ist Social-Media-Pionier, Buchautor und Content-Marketing-Profi. Zu seinen Hauptaufgaben gehört die strategische Begleitung von Corporate-Influencer-Programmen. Seit Februar 2020 moderiert er regelmäßig das Corporate Influencer Breakfast und hat mehr als 60 Talks mit Gästen initiiert, in denen diese über ihre Erfahrungen mit Personal Branding, Corporate Influencern und CEO-Kommunikation berichten.

Cebit-Heimreise & gute Kundenkommunikation

1 Minuten Lesedauer

Das Schneechaos der vergangenen Wochen drohte die Cebit-Besucher einzuholen, doch ganz so dramatisch scheint es sich dennoch nicht entwickelt zu haben. Jedenfalls durfte ich bei meiner Heimfahrt nach München ganz ungewohnte Erfahrungen mit der Deutschen Bundesbahn machen. Auf der Strecke Hannover – München gab es am Samstag einige Probleme. Eine Unwetterwarnung und die Schneeschmelze machte die Heimfahrt zum Glückspiel: "Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass die Gleise aufgrund eines drohenden Unwetters vermutlich unpassierbar sind. Deshalb fahren wir einen kleinen Umweg über andere Städte…", tönte die dabei sehr angenehm klingende Stimme der Zugführerin. "Gäste, die nach Augsburg fahren, müssen bereits nächste Station aussteigen", hieß es fünf Minuten vor dem Halt in T. und ließ zahlreiche Bistrotgäste schnellstens zurück in ihre Abteile eilen. Der Zug hielt an, die Augsburg-Reisenden stiegen aus, um 10 Minuten später wieder zur Rückkehr in die Bahn aufgefordert zu werden: "Inzwischen ist auch die Alternativstrecke von einem Unwetter bedroht, deshalb werden wir uns bemühen, Augsburg auf direktem Wege zu erreichen. Wir halten Sie auf dem Laufenden."  Unklar blieb lange Zeit, ob der Zug tatsächlich sein Ziel ansteuern wird. Doch wir Fahrgäste erhielten tatsächlich regelmäßig Informationen, die das Ganze erleichterten.

Mit ihrer sehr offenen und transparenten Kommunikation überraschte die Zugführerin alle Reisenden, die einhellig der Ansicht waren, dass sie ihren Job sehr gut macht, weil sie authentisch und transparent auf die Probleme einging. Dadurch fühlte ich mich als Fahrgast sehr gut informiert und konnte auch die Verspätung durchaus verschmerzen. Das Beispiel zeigt mir, wie unmittelbar sich das Krisenmanagement eines Unternehmens auf die Wahrnehmung eines Problems auswirken kann. Dieser Fall fällt mir allerdings auch nur deshalb so positiv auf, weil ich bisher auf meinen vielen Bahnreisen meistens sehr schlechte Erfahrungen mit der Informationspolitik der Bahn gemacht habe…

Klaus Eck, PR Blogger Workshop

Klaus Eck Klaus Eck ist freier Kommunikationsberater und einer der führenden Corporate-Influencer-Experten in Deutschland. Er ist Social-Media-Pionier, Buchautor und Content-Marketing-Profi. Zu seinen Hauptaufgaben gehört die strategische Begleitung von Corporate-Influencer-Programmen. Seit Februar 2020 moderiert er regelmäßig das Corporate Influencer Breakfast und hat mehr als 60 Talks mit Gästen initiiert, in denen diese über ihre Erfahrungen mit Personal Branding, Corporate Influencern und CEO-Kommunikation berichten.

2 Replies to “Cebit-Heimreise & gute Kundenkommunikation”

  1. Da kann ich nur zustimmen. Wenn die Zugbegleiter oder der Lokführer regelmäßig informieren, kommen sehr viel weniger negative Gefühle bei den Fahrgästen auf – das konnte ich schon oft an mir selbst beobachten. Leider ist das in der Tat nicht die Regel. Ich konnte schon oft feststellen, dass sich die Zugbegleiter bei Problemen eher zurückziehen und sich in ihren Abteilen regelrecht verstecken. Oft erfolgt die erste Durchsage erst nach dem Ende des Problems.
    Ich denke, das ist in erster Linie ein Managementproblem der Bundesbahn. Ich vermute einfach mal, dass die Zugbegleiter auf Krisensituationen nicht oder unzureichend psychologisch geschult werden.

  2. Immerhin gibt es einen Lichtblick in der Kundenkommunikation. Seit einiger Zeit erhalten die Reisenden auch noch englische Durchsagen, was endlich der Tatsache Rechnung trägt, dass genügend Fahrgäste der deutschen Sprache nicht mächtig ist. So viel Service sollte nun wirklich sein.

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