dba – Davids PR und die Wirklichkeit von CRM

Gibt es hinter der Fluglinie dba tatsächlich Menschen – oder besteht sie nur aus einer Website, Callcenter-Stimmen und dem Personal, das auf den Flügen immer zeigt, dass man viel lockerer ist als der große Wettbewerber LH? Solange alles funktioniert ist alles prima. Prima auch, dass sich unsere Halbstaatslinie LH angesichts des Wettbewerbers mit den Preisen halbwegs an der Realität orientieren muss.

Doch wenn bei der dba Sand ins Getriebe kommt, steht der Kunde im Regen
und sucht vergeblich auf der von BBDO gestylten Website nach Lösungen.
Der Stil kommt dort zuerst und dann die Kundenbedürfnisse. Ganz nach
dem Motto: wer mehr will, muss ja nicht bei uns fliegen. Besonders
tragisch wird es, wenn bei einer Buchung oder Umbuchung für einen ganz
frühen Flug am nächsten Tag im System etwas nicht geklappt hat und erst
nach 20 Uhr auffällt, dass keine Bestätigung per E-Mail oder Fax
eingegangen ist. Keiner bei dba ist erreichbar (Callcenter 8 bis 20 Uhr
an Werktagen). Wer sich dann morgens gegen 5 Uhr oder noch früher zum
Flughhafen aufmacht, muss Glück haben mitgenommen zu werden. Läuft eine
Buchung nicht durch das System kostet es den vollen Preis, bei
Umbuchungen ebenso. Schlimmern noch, wenn man einen Flug am Vortag auf
den nächsten verschoben hat, der nicht als umgebucht registriert ist.
Dann kannn es ebenfalls ein neues Ticket kosten, weil der nicht
angetretene Flug verfallen ist.

Reklamationen nimmt der Check in nicht an, weil er outgesourct ist. Ebenfalls
Pech beim Callcenter. Das rückt auf Anfrage eine Fax- und
E-Mail-Adresse heraus, aber keine Telefonnummer. Die E-Mail-Adresse für
Reklamationen heißt ironischerweise customer.relation@flydba.com.
Zumindest da ist man weltläufig. Vielleicht auch mit der Hoffnung, dass
sich einige Kunden mit den englischen Begriffen etwas schwer tun und
auf eine Reklamation verzichten.

Zurück zur Frage, gibt es Menschen bei dba? Und stimmen
Marketing-Aussagen und Imageaufbau mit der Realität überein? Sobald ein
Problem auftritt, spürt man deutlich, dass hier vor allem am Kunden
gespart wird – oder Fehler nicht einkalkuliert werden. Die dürfen bei
einer Fluglinie ja nicht passieren. Nicht einmal beim Callcenter und dessen
IT-System. Die dba ist das freilich nicht das einzige Beispiel, bei dem
Teile der Wirtschaftspresse applaudieren, wenn es die Kosten in den
Griff bekommen – und gerne wegsehen, dass hinter der Floskel CRM dies
oft auf Kosten des Kundenservices stattfindet.