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Issue Management in der Diskussion

Der Dienstraum  und das E-Business-Weblog weisen auf eine Diskussion bei Heise über "Weblog-Schnüffelei" hin. Dort wird der Suchdienst BlogSquirrel vorgestellt, der Unternehmen beim Issue Management unterstützen soll. Aus "Angst vor Bloggern" belauere die Industrie nun Weblogs. Der c’t-Autor fürchtet gar, dies widerspreche dem Recht auf freie Meinungsäußerung.

Wo hört sich Informieren auf, und wo beginnt Schnüffeln? Zeitung lesen darf jeder. Weblogs auch. Doch wenn Weblogs systematisch ernst genommen werden, scheint es für viele einen negativen Beigeschmack zu bekomen. Das Ganze erinnert an die Auseinandersetzung zwischen der neuen Zeitschrift News und einigen Bloggern Anfang Oktober (vgl. PR-Blogger).

Wer bloggt, publiziert. Und wer publiziert, trägt zur Bildung öffentlicher Meinung bei. Das ist Demokratie. Glücklicherweise ermöglicht gerade das Bloggen immer mehr Menschen diese Teilhabe. Doch auf der anderen Seite ist es klar, dass PR-Leute die Aufgabe haben, die öffentliche Meinung zu beobachten, also Issue Management betreiben. Bisher geschah das durch Zeitungs-Clippings, doch je stärker das Netz zur Meinungsbildung beiträgt, desto eher müssen auch die Verantwortlichen für Online-PR aktiv werden.

Und wenn sie im Netz fündig werden? Abhängig von der Situation wird ein Unternehmen, das ein für ihn relevantes Issue entdeckt, entscheiden, wie es reagiert: Vielleicht entdeckt es durch das Issue Management eigene Schwächen (z.B. schlechter Service oder Produktqualität). Dann muss das Unternehmen tunlichst etwas unternehmen und den Bloggern dankbar sein für ihre Hinweise. Vielleicht stößt das Unternehmen auf Fehlinformationen über die eigene Firma. Dann hat es womöglich schlecht kommuniziert und muss dies verbessern. Vielleicht aber findet das Unternehmen auch Dinge, die rechtlich nicht in Ordnung sind – etwa der Mißbrauch von Markennamen. Dann aktiviert die Firma vielleicht ihre Anwälte, so wie sie auch bei einem heftigen Verkehrsunfall eingeschaltet werden.

Eine große Bedrohung für Blogger sehe ich im Issue Management nicht. Im Gegenteil. Firmen, die Issue Management im Netz betreiben, verstehen das Web und erkennen die Bedeutung von Entwicklungen wie Blogging an. Blogger werden damit auf eine ähnliche Stufe wie Journalisten gestellt.

Andererseits sollte die PR Ängste, die gegenüber Issue Management bestehen, sehr ernst nehmen. Dazu gehört viel Zurückhaltung, bevor zum Beispiel Anwälte eingeschaltet werden. Viel zu viele schwarze Schafe haben in der Vergangenheit versucht, mit Unterlassungsklagen Geld zu verdienen. Das hat mit seriösem Issue Management nichts zu tun. Und auch das Erstellen von Personenprofilen sollte tabu sein. Den PR-Leuten genügt es, über Äußerungen oder Strömungen von Diskussionen Bescheid zu wissen. Blogger wiederum sollten sich im Klaren sein, dass sie im öffentlichen Raum tätig sind.