DENIC nicht im Dialog

Ein gutes Drittel der .de-Domains war heute einige Stunden nicht erreichbar, da die DENIC offenbar ein Problem mit den DNS-Nameservice-IPs hatte. Natürlich bleibt solch ein Ausfall in Zeiten des Echtzeitwebs nicht lange unentdeckt. Sucht man auf Twitter oder mit Twazzup nach dem Begriff "Denic", wird offensichtlich, wie schnell ein derartiges Ereignis heute die Öffentlichkeit erreicht. Laut Twazzup gibt es derzeit zum Beispiel 2500 Tweets pro Stunde zu dem Thema.

Sucht man jedoch auf der Website der DENIC nach offiziellen Informationen, sieht der Menüpunkt "DENIC im Dialog" zunächst vielversprechend aus, heißt es dort doch: 

"Kommunikation ist ein Hauptanliegen der DENIC. Daher nutzen wir viele Kanäle, um die Öffentlichkeit zu informieren und uns mit unseren Mitgliedern auszutauschen. Feedback aus der Internet-Community ist für uns wichtig, da wir unsere Leistungen und Angebote den aktuellen Bedürfnissen anpassen."

Es klingt, wie ein Mustertext eines in Kommunikationsbelangen modern aufgestellten Unternehmens.

Doch was die DENIC letztlich darunter versteht, ist zu wenig und zu langsam, wie der Ausfall der .de-Domains und die damit verbundene öffentliche Kritik binnen weniger Minuten deutlich macht. Denn im nächsten Absatz heißt es: 

"Unsere News und Pressemitteilungen bringen Sie auf den aktuellen Stand. Zudem können Sie sich in Mailinglisten eintragen. Dann erhalten Sie immer die neuesten Informationen aus unserem Hause. Mit ihren öffentlichen ENUM-Tagen bietet die DENIC eG zudem die Möglichkeit für Information und Austausch über dieses interessante technische Thema."

Wo Twitter & Co. erlaubt hätten, schnell die kommunikative Hoheit zurückzuerlangen, sind Pressemitteilungen und ein Newsbereich – in dem sich auch über eine Stunde nach dem Ausfall keine Informationen finden lassen – den Anforderungen der Echtzeitkommunikation nicht gewachsen. 

Zwar scheint das Problem mittlerweile entdeckt und gelöst worden zu sein, was man durchaus zu Gunsten des Krisenmanagements der DENIC verbuchen kann. Dennoch fehlt in der Krisen-PR ein einfaches Statement im Stil eines: "Wir wissen Bescheid und arbeiten an der Lösung des Problems". Auf diese Weise hätte die DENIC viel Schmach von sich abwenden können. Dieses Statement sollte natürlich idealerweise dort platziert werden, wo die Kritik am größten ist – in diesem Fall also auf Twitter. Doch der (scheinbare) Twitter-Account der DENIC ist leider "privat" und damit denkbar ungeeignet für die Krisenkommunikation.

Der DENIC-Fall macht deutlich, dass Unternehmen heute in der Lage sein müssen, sowohl auf ihrer eigenen Website wie auch in unterschiedlichen Social Media Kanälen schnell zu reagieren. Nur so können sie die Deutungshoheit über die Situation behalten und ihre Reputation schützen.

Thomas Euler