Kommunikation braucht Empathie, also Einfühlungsvermögen in das Gegenüber. Auch bei der Content Produktion ist es von großem Vorteil, wenn man sich in den Content Empfänger hineindenken kann. Da wäre es doch gut zu wissen, wie Empathie entsteht.
Menschen übernehmen automatisch Gefühle voneinander, die Emotionen gleichen sich an. Gefühle sind ansteckend, sagen wir auch. Verantwortlich dafür sind Spiegelneuronen. Immer dann, wenn wir Kontakt mit anderen Menschen haben, schalten sich unsere Hirne zusammen. Der Volksmund weiß dies schon lange. Er spricht von gleicher Wellenlänge oder gleicher Chemie.
Und welch gute Nachricht, die positiven Gefühle breiten sich leichter aus. So sollten bei einem Experiment die Versuchspersonen Menschen auf der Straße anlächeln oder ihnen ein Stirnrunzeln zeigen. 52 Prozent der angelächelten Passanten lächelten spontan zurück. Das Stirnrunzeln hingegen wurde nur in sieben Prozent der Fälle erwidert.
Spiegelneuronen haben wir fast überall im Gehirn
Erst seit wenigen Jahren wissen wir, was dabei im Hirn passiert. Im Jahr 1992 entdeckte ein Forschungsteam der Universität Parma unter Giacomo Rizzolatti dieses Phänomen eher zufällig bei Versuchen mit Affen.
Später wurden Spiegelneuronen in immer größerer Zahl auch bei Menschen entdeckt, sogar in unseren Schmerzzentren. So spüren wir den Schmerz der anderen in uns selbst. Wir leiden mit – und wollen denen helfen, die uns nahe sind. Entfernter Schmerz hingegen lässt uns vergleichsweise kalt.
Spiegelneuronen, so der Psychoneuroimmunologe Joachim Bauer, sind „Nervenzellen, die im eigenen Körper ein bestimmtes Programm realisieren können, die aber auch dann aktiv werden, wenn man beobachtet oder auf andere Weise miterlebt, wie ein anderes Individuum dieses Programm in die Tat umsetzt“.
Emotionale und motorische Spiegelneuronen
Wir erleben also das, was andere fühlen, in einer Art innerer Simulation. Dafür sorgen die emotionalen Spiegelneuronen. Merken wir etwa, dass jemand schlecht über uns denkt, dann werden wir ihn nicht mögen und Abstand halten, ohne zu wissen, warum. Merken wir hingegen, dass jemand uns mag, dann freuen wir uns so sehr darüber, dass wir ihn umgehend mit Gegenliebe belohnen.
Zudem gibt es motorische Spiegelneuronen, die nachmachen, was andere vormachen. Dies führt zu spontaner Imitation, zum Gleichschritt in einer Gruppe und zur Kopie von Duktus und Habitus. So öffnen wir automatisch den Mund, wenn wir ein Baby füttern wollen, damit es sein Mündchen öffnet. Motorische Spiegelneuronen machen insbesondere Kinder zu Imitationskünstlern.
Sich spiegelnde Reaktionen haben einen enormen Überlebenswert. Wenn andere Angst zeigen, kann es gute Gründe geben, auf der Hut zu sein, auch wenn man selbst keine Gefahr wittert. So entwickeln wir, wenn wir ein ängstliches Gesicht sehen, in uns die gleiche Erregung, allerdings weniger intensiv. Auf diese Weise entsteht übrigens Massenpanik.
Empathie: Einfühlungsvermögen und Mitgefühl
Spiegelphänomene machen alle erdenklichen Situationen vorhersehbar. Und sie erzeugen Empathie. Empathie bezeichnet die Fähigkeit, Gefühle und Motive anderer Menschen zu erkennen und zu verstehen. Es geht dabei also sowohl um Einfühlungsvermögen als auch um Mitgefühl.
Empathie schützt uns nicht vor Irrtümern, kommt aber der Realität oft sehr nahe. Die meisten Menschen haben ein feines Intuitionsradar für richtig und falsch. Vor allem die Augen anderer spielen dabei eine Rolle. Denn Augenbewegungen verraten Handlungsabsichten.
Und Tonfall, Gestik und Mimik erzählen Geschichten über Gedanken. Diese Sprache verstehen wir auch ohne Worte. Daraus folgt: Wenn man Leuten von Angesicht zu Angesicht gegenübersteht, ist es viel schwieriger, unlautere Absichten zu verbergen. Reale Begegnungen geben uns also größere Sicherheit und werden deshalb favorisiert.
Wirkungsschlüssel in der Kommunikation
Die Gefühle anderer nachempfinden und angemessen darauf reagieren zu können, scheint eine Schlüsseleigenschaft beim Aufbau von Sympathie und Vertrauen zu sein. Spiegelzellen zu haben, die tatsächlich spiegeln, ist demnach im Kundenkontakt äußerst hilfreich.
Fehlendes Einfühlungsvermögen hingegen ist eine bedeutende Ursache für inkompetentes Führungsverhalten, missglückende Kommunikation und schlechte Verkaufsergebnisse. Negative Gedanken oder Gefühle, die wir hegen, werden sich sogar auf den Content übertragen, den wir produzieren.
Und: Nachdem wir nun wissen, dass jede Art von Gefühlen ansteckend ist, sollten wir uns gut überlegen, von wem wir uns anstecken lassen. Dies betrifft den privaten Bereich natürlich genauso wie das Arbeitsumfeld.
Servicemiseren entstehen durch Führungsmiseren
Spiegelneuronen erklären wohl auch das Entstehen von Kohortenverhalten und Gruppenzwängen innerhalb einer Unternehmenskultur, in der (fast) alle wie geklont auf eine mehr oder weniger ähnliche Weise agieren. So erscheint die Vorbildfunktion der Oberen nun in einem ganz neuen Licht.
Deren Tun färbt maßgeblich auf die Mitarbeiter ab. Schon ein einziger Hardliner in der Geschäftsleitung kann die Kultur eines ganzen Unternehmens vergiften. Und meist dauert es auch nur wenige Tage, dann behandeln die Mitarbeiter ihre Kunden genauso, wie sie selbst von ihren Chefs behandelt werden.
Die meisten Probleme im Umgang mit Kunden haben ihren Ursprung also drinnen in den Unternehmen. Wo die Unternehmenskultur schlecht ist, da wollen auch keine Kunden sein. Denn dicke Luft kann man spüren. Wenn es hingegen den Mitarbeitern gut geht, dann überträgt sich das auf die Kunden. Und kommunikative Überzeugungsarbeit wird leicht.
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