Was ist eine Präsenz auf Facebook, Twitter oder YouTube wert? Oder anders gefragt: Was bringen Ihnen 10.000 Fans, wenn Sie dadurch nicht mehr Gewinn erzielen? Natürlich können die Ziele ganz unterschiedlich aussehen. Doch wer neue Technologien, Kanäle oder Mechanismen zur Steigerung des Umsatzes nutzen will, braucht dafür eine klare Strategie. Wer einfach nur Angebote ins Netz stellt oder Werbeplattitüden zum Besten gibt, wird damit langfristig wenig Erfolg haben.
Die große Herausforderung ist es, alle kundenrelevanten Informationen zu sammeln und so zu nutzen, dass Sie damit noch zielgerichteter agieren können – online wie offline. Außerdem brauchen Sie eine Content-Strategie, mit der Sie die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden gewinnen können.
Folgen Sie Ihren Kunden ins Social Web
Um die Kunden über Social Media zu erreichen, müssen Unternehmen selbst in Social Media aktiv sein – klarer Fall. Die Wahl des jeweiligen Kanals richtet sich nach der Zielgruppe, die erreicht werden soll: Endkunden tummeln sich beispielsweise eher auf Facebook oder Instagram. Wenn es stattdessen darum geht, dass die Medien über meine Produkte oder Dienstleistungen berichten, sollte ich auf Twitter unterwegs sein, da dort viele Journalisten und Multiplikatoren unterwegs sind.
Der Erfolg beim Social Selling kann also durchaus davon abhängen, ob sich ein Unternehmen für den jeweils passenden Kanal entschieden hat.
Content Marketing
Wer seine Leser langweilt, kann keine neuen Kunden gewinnen. Unternehmen müssen ihre Kunden bei der Stange halten, indem sie attraktive Inhalte anbieten. Egal, ob Service, Informationen oder Entertainment: Neue Ideen mit Mehrwert sind gefragt. Das ist der erste Ansatz für Social Selling.Eine individuell entwickelte Content-Strategie ist dabei hilfreich. Gleichzeitig kann sie dazu beitragen, die Reputation einer Marke zu stärken und das Markenprofil zu schärfen.
Zeigen Sie Transparenz und wecken Sie Emotionen
Unternehmen, die Transparenz nicht nur propagieren, sondern sie auch tatsächlich leben und für Kunden nachvollziehbar präsentieren, sind klar im Vorteil. Kunden fordern und honorieren Einblicke in Prozesse, Kosten und Produktionsabläufe. Diese Offenheit fließt in die Kaufentscheidung der Kunden – zumindest unbewusst – mit ein.
Wer es schafft, bei den Kunden Emotionen zu wecken, bleibt eher im Gedächtnis als eine sachlich-kühle Darstellung von Inhalten. Das funktioniert beispielsweise, indem einzelnen Personen oder Geschichten vorgestellt werden, die hinter einer Marke stehen. Gut umgesetzt wird das zum Beispiel im Blog von 2aid.org: Dort finden sich unter anderem Vorstellungen von Kampagnen und Mitarbeitern aber auch Hintergrundberichte zum Thema Wasserversorgung. Das Themenfeld von 2aid.org wird so umfassend dargestellt.
Engagieren Sie sich für Ihre Kunden
Im Verlauf des Kaufprozesses haben Unternehmen die Chance, verschiedene Touchpoints zu nutzen, um mit ihren potenziellen Kunden in Kontakt zu kommen:
- Influencing Touchpoints: Kunden erkennen ihren Bedarf und beginnen mit der Informationssuche
- Pre-Purchase Touchpoints: Kunden bereiten ihre Entscheidung vor
- Purchase Touchpoints: Kunden entscheiden sich für ein Produkt und kaufen es
- After-Purchase Touchpoints: Kunden nutzen das Produkt und kaufen es wieder
- Influencing Touchpoints: Kunden beeinflussen andere Kunden durch Empfehlung
Werbeaussagen einfach zu übernehmen, sollte nicht das Mittel der Wahl sein. Ebenso ist die direkte ungefragte Ansprache von Usern nicht zielführend. Damit hinterlassen Unternehmen einen negativen Eindruck. Gleiches gilt beispielsweise für schlecht gemachte Kampagnen via Twitter über Direktmessages. Was technisch möglicht ist, sollte dennoch nicht für Direktmarketing-Kampagnen genutzt werden. Wer auf Twitter Spam verschickt, dürfte sich über die Reaktionen nicht lange wundern:
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Social Selling funktioniert nicht mit platten Werbefloskeln. Im Vordergrund steht der Servicegedanke und eine langfristige Leadgenerierung und Kundenbindung.
Seien Sie der ehrbare Kaufmann, der Zeit für seine Kunden hat
Zuhören mag zwar aus der Mode gekommen sein, ist jedoch für Social Selling unerlässlich. Unternehmen, die ihren Kunden zuhören, können dadurch mehr über ihre Kunden erfahren. Diese Informationen können wiederum für neue Angebote genutzt werden. So können sie zum Verkaufserfolg beitragen.
Social Selling funktioniert nicht mit der Brechstange, sondern über den Dialog. Es ist ein gegenseitiges Geben und Nehmen: Unternehmen stellen Serviceinhalte, Informationen oder Entertainment zur Verfügung. Kunden geben Vorlieben, Wünsche oder Kaufabsichten preis.
Eine unternehmensübergreifende funktionierende Verknüpfung von Social CRM, Content-Strategie, Content Marketing, Social Selling und ein Ende des Silodenkens sind die besten Voraussetzungen für den Verkaufserfolg. Doch die wenigsten Unternehmen nutzen diese Chance.
Nutzen Sie Ihre Chance? Oder kennen Sie Unternehmen, die ihre Chance nutzen?
Social Selling & Social CRM Präsentation von Klaus Eck zum Vortrag beim Lead Digital Experts Talk:
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Quellen: Shutterstock, YouTube, HootSuite Enterprise: Social Selling im B2B Vertrieb
