Eveline Hauptkorn: 6. Social Media Management by O2

Ohne iPad sieht man Eveline Hauptkorn selten. Die 02-Social-Media-Managerin informiert sich damit sehr gerne über die News der Branche und liebt ihr Gadget. Twittern ist für sie längst so selbstverständlich wie für andere E-Mail. Auf diese Weise bleibt sie am Puls der Telekommunikationsbranche, die ein schnelllebiges Geschäft ist.  Wie schon die anderen Interview-Partner kann sich die o2-Mitarbeiterin nur schwer von der Online-Welt lösen. Aber immerhin bleibt sie im Urlaub offline. Das kann ich persönlich nur jedem Online-Süchtigen raten (siehe mein Interview zum Thema digitale Askese).

1. Sie twittern und networken für O2 sehr intensiv, warum eigentlich? Was bringt das Social Media Management Ihrem Unternehmen?

Es ist mein Job und gleichzeitig mein Hobby. Ich finde es toll, mit Menschen unabhängig vom „Kanal“ zu kommunizieren und zu „net(t)worken“ (das ist auch eines meiner Hashtags bei Twitter). Was Social Media uns als o2 bringt? Wertvolles Wissen direkt von unseren Kunden, welches früher fast nur ein Kundenbetreuer, Verkäufer oder Vertriebsmitarbeiter hatte. Wir haben damit einen direkten Draht in den Markt und erfahren, was unsere Kunden denken, welches ihre Wünsche oder Probleme sind. Das ist für uns unbezahlbar.

2. Welche ersten persönlichen Erfahrungen haben Sie mit Social Media gemacht?

Meine persönlichen Erfahrungen sind überwiegend sehr gut. Ich habe unheimlich viel gelernt und weiß inzwischen viel mehr über unser Unternehmen und die Dinge, die wir so tun und wie sie beim Kunden ankommen. Man bekommt sofortiges und sehr direktes Feedback ohne Zeitverzug. Besonders über Twitter, was ich persönlich auch wirklich toll finde :-).

3. Welche Voraussetzungen benötigt ein guter Social Media Manager? Was sollte er unbedingt beherrschen?

Letztlich kommt es immer auf die genauen Aufgaben des jeweiligen Mitarbeiters an. Manche müssen gut in der Planung sein, weil sie strategisch an dem Thema arbeiten. Andere müssen gut in der Agentursteuerung sein oder müssen gute Konzepte erstellen können. Wieder andere haben vielleicht einen Fokus auf das Social Media Monitoring und müssen es richtig interpretieren können.

Ich persönlich habe viel Kontakt zu Menschen, weil ich selbst twittere und für den o2 Business Bereich früher auch Facebook und XING betreut habe und dafür sollte man natürlich gerne kommunizieren, einen Dienstleistungsgedanken haben und dabei neugierig und aufgeschlossen sein. Der echte Wunsch nach Dialog muss vorhanden sein und der Glaube daran, dass jeder Kunde gleich wichtig ist mit seinem Anliegen und er den Respekt verdient eine Antwort auf seine Frage zu bekommen. Das finde ich persönlich für meine tägliche Arbeit wichtig.

4. Wie nutzen Sie Twitter, Facebook und Blogs für Ihre Arbeit? Wie viel Zeit verbringen Sie damit?

Am meisten Zeit kostet es sicherlich, auf dem aktuellen Stand der Dinge zu bleiben. Ich muss jeden Tag viele News lesen aus unserem Unternehmen, aus der Branche und natürlich zu den allgemeinen Marketing-, CRM- und sonstigen Online-Themen. Niemand möchte in seinem Schwerpunkthema nach seiner Meinung gefragt werden und nichts darüber wissen. Außerdem lese ich morgens, abends und nachts auch noch viel, da ich mich mit dem iPad unterwegs gut informieren kann, egal ob über RSS, Twitter oder Facebook. Ich kann das daher nur schwer auf die Arbeitszeit reduzieren.

5. Wie viele Personen sind bei o2 in Deutschland in Social Media aktiv? Welche Social Media Projekte gibt es?

Inzwischen sind das doch ganz schön viele, denn wir haben sehr viele Auftritte im Social Media Umfeld. Neben den „normalen“ o2 Seiten oder Accounts gibt es ja auch noch unsere o2 Crew oder o2 World. Bei Twitter und Facebook arbeiten sehr viele Kundenbetreuer mit, die sonst auch an der Hotline arbeiten und somit am besten auf Kundenanfragen antworten können. Bei Twitter @o2online_de haben wir inzwischen über 13.200 Follower. Die stellen viele Fragen, haben Infos für uns oder geben uns Feedback. Das könnte ich alleine überhaupt nicht stemmen.

Ein Social Media Projekt – oder besser gesagt Social Media Experiment – haben wir Ende 2010 gestartet. Wir haben ausschließlich über Facebook/ Twitter und Blogs das Feedback zu unserem neuen Beta-Portal – www.o2.de/willkommen – von unseren Kunden erfragt. Erst danach haben wir das Portal den Kollegen im Unternehmen gezeigt. Das war schon ein ganz neuer Ansatz. Auf diese Weise wurde der Kunde in den Mittelpunkt gestellt. Als nächstes wollen wir das Feedback so weit wie möglich umsetzen.

6. Was hat sich für Sie persönlich am meisten durch Social Media verändert?

Zwischen privaten und beruflichen Kontakten kann ich kaum noch unterscheiden. Denn ich habe unheimlich viele tolle Menschen durch unsere Social Media Aktivitäten kennengelernt. Aus diesem Grunde nutze ich meinen Urlaub dazu, eine Zeitlang wirklich komplett offline zu bleiben, um wirklich auf andere Gedanken zu kommen. Das habe ich 2010 einmal eine Woche durchgezogen, auch wenn es dazu im Vorfeld schon Wetten dagegen gab, denn wirklich keiner, der mich kennt, konnte sich vorstellen, dass ich das kann :-).

Der PR-Blogger sagt herzlichen Dank!