Gerade mal einen Tag auf Twitter aktiv und schon bald 1200 Follower: Das ist ein Traumstart für jedes Twitter-Profil – oder aber ein Zeichen dafür, dass das neue Service-Angebot der Deutschen Telekom längst überfällig war. Im Fall von @Telekom_hilft trifft wohl eher letzteres zu. Denn der Konzern ist nicht gerade für einen reibungslosen Kundenservice bekannt. Diese Reputation soll sich nun auch dank Twitter ändern. Getreu dem Vorbild der amerikanischen Kollegen von Comcast, helfen Telekom-Mitarbeiter notleidenden Kunden via 140 Zeichen aus der Patsche.
Dazu heißt es auf der Telekom-Website erläuternd: „Wir gehen mit unserem Service dahin, wo unsere Kunden sind. Wir lernen zu twittern und starten das Pilot-Projekt "Telekom_hilft".
Die Twitterer @Telekom_hilft stammen aus dem Kundenservice und sollen Kundenanfragen auf diesem Kanal direkt bearbeiten. In der Vorstellung des Twitteransatzes heißt es bei der Deutschen Telekom: „Unser Team zeigt Gesicht. Wir alle sind Menschen, und keiner kann zaubern, aber wir werden alles tun, um Service zu Ihrer vollsten Zufriedenheit zu bieten: Service mit 140 Zeichen.“
Das ist in der Tat ein hehres Ziel. Doch leider gibt es zwar Fotos und Vornamen von den Kundenberatern, mehr erfährt man nicht von der Persönlichkeit der Twitter-Agenten. Das ist sehr schade, weil es nicht die Chance nutzt, eine persönliche Beziehung zu den handelnden Akteuren aufzubauen. Die Kürzel schaffen trotz einer gewissen Sichtbarkeit nicht genügend Vertrauen und zahlen daher nur wenig in die Marke ein. Aber immerhin lassen sich die Telekom-Twitterer tatsächlich auf die Kundendialoge ein. Der verbesserte Kundenservice auf einem neuen Kanal stärkt das Image ein wenig und macht das Unternehmen insgesamt transparenter. Außerdem kann die Deutsche Telekom dadurch direkt auf unzufriedene Kunden eingehen und ihnen gezielt helfen. Dadurch werden ansonsten bedrohliche Issues frühzeitig erkannt und schon im Vorfeld auf positive Art und Weise beseitigt.
Im Gegensatz dazu werden bei den zahlreichen anderen Twitter-Accounts der Telekom durchaus die Namen der Twitterer genannt. Bislang gibt es rund 13 Twitter Accounts der Deutschen Telekom.
Im Folgenden stellen wir die einzelnen Profile kurz vor.
Das offizielle Twitter Profil der Pressestelle von Telekom. Dort werden Neuigkeiten im Zusammenhang mit dem Unternehmen verkündet. Dabei handelt es sich eher um einen Nachrichtendienst als um eine Möglichkeit für den Dialog. Daraus lassen die 56 Accounts schließen, denen das Profil mit fast 1700 Followern folgt.
Auf Telekomkarriere twittert ein Mitarbeiter aus dem HR Bereich der Telekom über alles Wissenswerte für Absolventen und Jobsuchende. Er bezieht sich dabei nicht ausschließlich auf das Unternehmen sondern hält die Follower mit allgemeinen Neuigkeiten aus dem Karrierebereich auf dem Laufenden. Darüber hinaus gibt er immer wieder Tipps zu Berwerbungen und Vorstellungsgesprächen und kündigt offene Stellen an.
T-Systems ist die Großkundensparte der Deutschen Telekom. Der Twitterkanal dient dazu, die Kunden über alles Relevante im Businessbereich zu informieren. Viele der Tweets stehen nicht in direktem Zusammenhang mit dem Unternehmen sondern liefern allgemeine Informationen.
Der Telekom Shop aus Berlin Mitte informiert über lokale Events und Aktionen im Geschäft.
Hier gibt es Neuigkeiten rund ums Thema Fernsehen und Entertainment. Den Account gibt es auf Deutsch und Englisch.
Das Profil der T-Systems Multimedia Solutions GmbH nutzt Twitter, um offene Stellen auszuschreiben.
Die Marketingabteilung informiert über aktuelle Events im Zusammenhang mit der Telekom und deren Partnern.
Dieses Profil richtet sich eher an eine jüngere Zielgruppe, es gibt jede Menge Klatsch und Tratsch aus der Musikindustrie.
Auf Englisch werden hier die internationalen Kunden der Telekom angesprochen und über Aktuelles aus der Branche informiert.
Der Full-Service-Anbieter für Enterprise 2.0, Web- und Portaltechnologien informiert über Wissenswertes aus der Branche.
Mit nur einem Tweet und vier Followern sieht dieser Account nicht sehr aktiv aus. Umso verwunderlicher, dass er unter den offiziellen Twitter Accounts der Telekom gelistet wird.
Bei dieser Menge an Twitter-Profilen kann schnell der Überblick verloren gehen. Daher findet sich auf der Homepage der Telekom eine Liste aller Accounts, auf der alle Inhalte der Tweets übersichtlich aggregiert werden.
Wie gefällt Ihnen die Twitter-Offensive der Deutschen Telekom?
>> Indiskretion Ehrensache: Die Telekom twittert
>> Open Source PR: Telekom startet Twitter-Support @telekom_hilft
Klaus Eck
Glücklicherweise bin ich kein Telekom-Kunde mehr, war allerdings lange Zeit einer und habe den katastrophalen Kundenservice mitbekommen.
Dass ein Konzern, der z 100% mit Technik, Internet usw. zu tun hat, nun endlich twittert, war – wie richtig festgestellt – überfällig.
Hier und auch bei der Indiskretion wurde moniert, dass die Mitarbeiter sich nicht ausführlicher vorstellen. Darüber könnte ich als Kunde locker hinwegsehen, wenn mir nur geholfen würde. Oftmals konnten die Servicemitarbeiter am Telefon froh sein, dass ich nicht wusste wie sie heißen 😉 Nein im Ernst: Mir käme es drauf an, dass eine Lösung gefunden wird. Ob das nun die Sabrina, der Thomas und der Kunibert war, wäre mir egal…
Hallo Klaus,
meine Wunden der Unstellung Versatel->Telekom sind noch nicht verheilt und ich habe in 14 Tagen ohne Festnetz und DSL viel über die Branche gelernt.
Fazit 1: Die gesamte Branche ist marode, es ist kein exklusives Problem einzelnenr Anbieter
Fazit 2: Dieser dein Satz ist gut gemeint, aber unwahr: „Dadurch werden ansonsten bedrohliche Issues frühzeitig erkannt und schon im Vorfeld auf positive Art und Weise beseitigt.“ Grund: siehe 1., selbst die motiviertesten Mitarbeiter scheitern am System.
Fazit 3. Wer die angebotenen Pfade im Service geht, kommt nirgendwo hin. Belastbare Informationen bekam ich erst, als ich bei der Telekom auf GL-Ebene einen AP fand, mit einem Versatel-Manager telefonierte („das wissen sie alles nicht von mir“) und viele Schnippsel aus verschiedenen Ecken übereinanderlegen konnte.
Neben den o.g. scheint es noch weitere Versuche zu geben, hier beispielsweise der Account eines T-Servicemenschen, dessen CD eindeutig ans CD anlehnt.
Herzlichst Guido
Hallo Herr Eck,
die Telekom sucht neben ihre globalem Twitter-Account auch den regionalen Bezug… z.B. Talk of Town in Essen, begleitet von Herbert Knebel. Was halten Sie von diesem „glocalen“ vorstoss?
Viele Grüße, Kate