AA: Wer zu spät kommt …

In vielen großen Unternehmen ist Unternehmenskommunikation auf Verkündigungsmedien wie zu biblischen Zeiten begrenzt. Dass durch das Internet diese Einbahnstraße aufgehoben ist, ja die Kommunikation um und über ein Unternehmen unkontrolliert entwickeln kann (was gleichermaßen positiv wie negativ sein kann), wurde von vielen Leistungsträgern zu wenig wahr genommen. Wohl auch bei American Airlines. Dort hat man erst während bzw. nach dem Chaos an US-Flughäfen durch technisch bedingte Flugausfälle den Corporate Blog als Kommunikationsmedium entdeckt.

Zu spät, um tatsächlich über den Blog Frust und Ärger der betroffenen
Passagiere aktuell abbauen zu können, aber vielleicht nicht zu spät für
die nächste Krise, die im turbulenten US-Luftfahrtgeschäft bestimmt
kommt.

Dieser Ansicht ist auch der Kommunikations-Mann Ed Wohlfahrt aus Klagenfurt, der in seinem Blog
näher auf den AA-Blog eingeht und ebenfalls kritisiert, dass Corporate
Kommunikation nicht erst in der Krise beginnen darf. Denn wer erst eine
offene Kommunikation zur Öffentlichkeit sucht, wenn das Kind in den
Brunnen gefallen ist, dürfte – ein Beispiel ist Lidl – ein
Glaubwürdigkeitsproblem bekommen.

Wer hingegen eine offene Kommunikation via Blog oder über andere Kanäle
pflegt hat einerseits den Vorteil, dass er im regelmäßigen Training ist
und im Krisenfall wesentlich schneller und kompetenter handeln kann.
Ganz zu schweigen von den Monitoring-Qalitäten eines Blogs, über die
Stimmungen leicht erkannt werden können.

Roland Keller

Dieser Beitrag und weitere Beiträge zur Krisenkommunikation sind auch in Krisenblogger. und in Roland Kellers neuem Blog Viral Clash erschienen.