Mit dem Blog-Slogan: Direkte Gespräche mit Dell
startete das IT-Unternehmen am fünften Juli ihr one2one Blog. Auf der About-Seite
heißt es, dass die Mitarbeiter in dem Blog für ihre Kunden schreiben und zum
offenen Dialog einladen. Die erste Bilanz des Blogs fällt jedoch ziemlich
schlecht aus. So bezeichnet der Blogger
Jeff Jarvis, das Corporate Blog als Schimpfkanonade gegen eine Mauer. Die Blog-Beiträge seien so
gut wie nie verlinkt, die Themen fast ausschließlich produktorientiert, wobei die
Dell-Mitarbeiter überhaupt nicht auf die Kommentare ihrer Kunden eingehen würden. Auch Star-Blogger Robert Scoble sieht das Blog eher als Übungsportal der klassischen PR-Floskeln. Als peinlicher
Nebeneffekt ist die Namensgebung des Blogs zu werten, denn one2one heißt auch eine relativ bekannte Porno-Site in den USA.
Zur endgültigen Eskalation führte ein Blog-Beitrag von Jeff
Jarvis, in dem er sich über den schlechten Kundenservice von Dell
beschwerte. Als Resultat erhielt er einen Kommentar von einem
vermeintlichen Dell-Mitarbeiter, der ihn als "arme Sau" bezeichnete,
die nichts besseres zu tun habe, als andere Menschen bzw. Unternehmen
nach allen Regeln der Kunst "fertigzumachen". Jarvis konnte die IP
Adresse des Bloggers ausfindig machen und staunte nicht schlecht, als
dabei das Unternehmen GCI, die PR-Tochter von Grey Global Group
identifiziert wurde. Später kam heraus, dass GCI von Dell beauftragt
wurde, die Blogosphäre nach Stimmungen zu ihrem neuen Blog zu
durchsuchen.
In einer öffentlichen E-Mail an den Geschäftsführer
von GCI, in dem Jarvis eine Stellungnahme zu dem Kommentar in seinem
Blog forderte, löste er eine Welle der Empörung aus, die sich unter dem
Synonym Dell-Hell
durch die Blogosphäre zog. Der CEO von GCI entschuldigte sich offiziell
für den scharfen Ton des Kommentars, betonte jedoch, dass es sich
hierbei um die übersteigerten Emotionen eines Praktikanten namens Chris
gehandelt habe, die in keinster Weise mit der Meinung von GCI bzw. Dell
gleichgesetzt werden dürfte. Krise vorprogrammiert, den Praktikumsplatz
ist Chris seitdem nämlich los und GCI sowie Dell auch ihren guten Ruf
-zumindest unter den Bloggern im Lande. Was lernen wir daraus?
Beleidigungen in Blog-Kommentaren gehört sich nicht und ein Briefing in
Public Behavior hat noch niemandem geschadet. Auch nicht den
Praktikanten.
Verena Schmunk
Mehr Infos unter:
>>site-9: Warning doing PR work for Dell can cause Frustration in Interns
>>buzzmachine: Some friendly advice from dell
>>Connected Marketing: Dell reagier auf Jeff Jarvis Dell Hell
