Ob sie „auf der grünen Wiese“ starten oder in bereits bestehende Strukturen kommen: Social Media Manager sollten sich im Klaren darüber sein, dass ihre Aktivitäten einen spürbaren Effekt auf die Arbeitsabläufe im Unternehmen haben und diese natürlich auch beeinflussen oder verändern. Um damit nicht anzuecken, lohnt es sich, von Anfang an eng mit wichtigen Stakeholdern im Unternehmen zusammenzuarbeiten und klare Prozesse für die Aufgabenteilung untereinander zu definieren.
„So haben wir das noch nie gemacht.“ Diesen Satz dürften frischgebackene Social Media Manager öfter zu hören bekommen. Schließlich führen sie jede Menge Neuerungen ein, die das Arbeitsumfeld erst einmal verdauen muss. Wie gefällt es beispielsweise dem altgedienten Marketing-Kollegen, wenn er mal eben bis morgen ein Visual für eine Facebook-Aktion liefern soll?
Das Rezept gegen Verwirrung oder sogar Ärger in der Zusammenarbeit: Gelernte Prozesse, die die Arbeitswelt ordnen. Mit anderen Worten: Was macht wer wann und wie?
Drei gute Gründe für Social Media Manager, sich gut zu organisieren:
- Zeitsparend und effizient arbeiten: Ewig auf Input oder Freigaben warten, wenn es schnell gehen muss, ist kontraproduktiv.
- Sicherheit im neuen digitalen Umfeld schaffen: Nicht jeder ist so agil und innovativ unterwegs wie der Social Media Manager.
- Transparenz bieten: Wenn die Kollegen wissen, worum es geht und warum etwas gebraucht wird, werden sie gerne helfen.
Von der Strategie zum Prozess
Je nach digitalem Reifegrad des Unternehmens gibt es mehr oder weniger Prozesse, die es zu bedenken gilt. Und natürlich werden nicht alle gleich wichtig sein. Als Orientierung bei der Priorisierung der anstehenden Aufgaben dient die Strategie, die der Social Media Manager entwickelt hat.
Welche Handlungsfelder gibt es? Hier ein paar typische Beispiele:
- Kundenkommunikation: Wie lassen sich Kundenanfragen effizient und für beide Seiten zufriedenstellend managen? Wie erkennt das Unternehmen den Kunden jederzeit wieder – egal über welchen Kanal er das Unternehmen kontaktiert?
- Unternehmenskommunikation: Wie geht der Social Media Manager mit Journalistenanfragen via Twitter um? Wie ist das Vorgehen im Fall eines „Shitstorms“?
- Marketingprozesse: Wie kommen die wichtigsten Kommunikationsinhalte auf die Social-Media-Kanäle? Wie lassen sich Produktionsprozesse, etwa für Bilder, effizient organisieren?
Social Media kennt keine Abteilungsgrenzen
Social Media betrifft viele Bereiche im Unternehmen. Weil das so ist, gilt es, Prozesse für eine schnelle und reibungslose Zusammenarbeit über Abteilungsgrenzen hinaus zu schaffen. Beispiel: bei einem Krisenfall wie einem Shitstorm im Social Web sind gut funktionierende Absprachen zwischen Social Media Manager, Pressesprecher und der Geschäftsleitung Gold wert.
Allerdings lauert auch hier ein Stolperstein: Die Kompetenz für die Social-Media-Kommunikation liegt oft bei jungen, hierarchisch untergeordneten Kollegen. Daher ist es für Social Media Manager wichtig zu überlegen, wie sie trotzdem das bekommen, was sie für ihre tägliche Arbeit brauchen – seien es wichtige Informationen, Texte, Bilder oder Freigaben. Das funktioniert beispielsweise durch regelmäßige Absprachen mit anderen Abteilungen – etwa in einem wöchentlichen Redaktionsmeeting mit allen Kollegen, die Ideen und Inhalte für die Social Channels des Unternehmens zuliefern.
Last but not least gilt natürlich trotz aller Prozesse: Social Media Manager brauchen einen großen Freiheitsgrad in einem klaren strategischen Rahmen. Komplizierte Abstimmungsrunden sind Gift für ihre Arbeit. Denn was bringt ein Tweet, der drei Tage zu spät rausgeht?
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