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Social Media Club: Bots – die Maschinen übernehmen

Wer schon einmal mit Siri, Alexa oder Cortana gesprochen hat, hat bereits das erste Mal einen Chatbot genutzt. Aktuell sprießen sie wie Pilze aus dem Boden. Doch was genau ist ein Chatbot? Verändern sie die Kommunikation und wo und wie kann ein Chatbot von einem Unternehmen eingesetzt werden? Diesen Fragen sind wir am 15. Mai beim Social Media Club München nachgegangen.

Immer mehr Unternehmen beschäftigen sich mit Chatbots, das hat sich auch an dem großen Interesse an diesem Abend gezeigt. Vor ausverkauftem Haus haben Xaver Lehmann von e-bot7 und Stefan Holtel von brightONE kontrovers über den Einsatz von Chatbots gesprochen.

Xaver Lehmann: „Am vielversprechendsten ist der Einsatz von Chatbots im Kundenservice.“

Xaver Lehmann, Managing Director und Co-Founder bei e-bot7, hat den Anfang gemacht und uns erklärt, was ein Chatbot ist und wie er funktioniert.

Die Kosten für die Programmierung eines guten Chatbots können zwischen 5.000 und 500.000 € liegen, je nach Anforderung und Datenbasis. Die Erstellung eines Prototypen ist auch mit einem kostenlosen Tool, wie z.B. Chatfuel möglich. Am populärsten sind Chatbots für den Facebook Messenger. Mittlerweile gibt es über 100.000. Leider lasse die Qualität zu wünschen übrig, meint Xaver Lehmann. Für Unternehmen ist der Einsatz von Chatbots vor allem im Kundenservice von Vorteil, unter anderem, weil mit einem Chatbot detaillierte Kundenanalysen vorgenommen werden können. Außerdem ist ein Bot immer für den Kunden da und mit Künstlicher Intelligenz in der Lage, einen menschlichen Dialog nachzuahmen.

Stefan Holtel von brightONE: Bots übernehmen nicht!

Stefan Holtel machte uns in seinem Vortrag deutlich, dass ein Bot kein Callcenter ersetze. Es gehe vielmehr um einen „Trialog“ zwischen Kunde, Agent und Bot.

Damit ein Bot gut funktioniert, ist eine strukturierte Datenbasis nötig. In den meisten Unternehmen liegt diese allerdings noch gar nicht vor.

Die Frage ist nicht: Was können Bots, sondern wie nutzen wir sie.

Obwohl Stefan Holtel das Thema vor allem in Bezug auf unsere gesellschaftliche Verantwortung kritisch beleuchtete, waren sich die beiden Speaker einig, dass wir am Anfang einer Technologie stehen, die einen großen Einfluss auf unser zukünftiges (Kommunikations-)Verhalten haben wird. Trotz künstlicher Intelligenz und selbstlernenden Systemen, ist aktuell jeder Bot nur so gut wie die Datengrundlage, auf der er basiert. Die Vorträge des Abends wurden von recordergraphic im Bild festgehalten. Vielen Dank auch an unseren Location-Sponsor und Partner Windeln.de. Alle Tweets des Abends findet Ihr hier.

Der nächste #SMCMUC findet am 10.07.2017 zum Thema „Social Media und Recht“ mit Thomas Schwenke statt.